ซื้อของจาก Lazada ควรต้องทำใจพิจารณาอะไรบ้าง?

เคสใหม่ Lazada มาอีกแล้ว

วันนี้ @UP2GU ทักมาทาง Twitter ตามรูปด้านบนครับ ผมเลยคลิกลิงก์ไปดู ปรากฏว่ากระทู้นี้มีการอ้างอิงถึงบล็อกที่ผมบ่นถึง Lazada Thailand เมื่อครั้งที่เจอปัญหาตอนซื้อ Microsoft Lumia 950 ด้วย และเจ้าของกระทู้ก็เปรยๆ ว่า ไม่ใช่บล็อกเกอร์ชื่อดัง ร้องไปก็คงไม่มีใครเห็นใจ … คือ อยากบอกว่าผมไม่ได้ดังอะไรเลยครับ แค่กัดไม่ปล่อย และเพราะเป็นบล็อกเกอร์ก็เลยพอจะรู้บ้างว่าเกิดเรื่องแล้วไปร้องเรียนโดยตรงได้ที่ไหน อย่างไร และมีพื้นที่ให้บ่นเป็นของตัวเอง เลยไม่ได้ไปพึ่งพาบริการร้องทุกข์ผ่านพันทิปก็เท่านั้นเองครับ … แต่ไหนๆ ก็ทราบเรื่องแล้ว และเห็นว่า Lazada ก็ยังคงมีปัญหาเดิมๆ อยู่ เลยขอเขียนบล็อกทำความเข้าใจกับการซื้อของจาก Lazada Thailand ซะหน่อย ว่าต้องทำใจอะไรไว้ก่อนบ้าง เอาเท่าที่ผมเข้าใจว่าอะไรเป็นอะไร และคิดว่าควรจะแก้ปัญหายังไงนะครับ

ใครอยากรู้ว่าเรื่องราวของเจ้าของกระทู้เป็นไงมาไง อ่านได้ที่ https://pantip.com/topic/35981515 แต่ถ้ากระทู้ปลิวไปซะแล้ว ผมขอสรุปให้อ่านสั้นๆ ว่ามันเกิดจากการที่เจ้าของกระทู้ไปสั่งซื้อ Microsoft Surface Pro 4 จาก Lazada ซึ่งจัดจำหน่ายและดำเนินการโดย Microsoft Authorized Seller (ซึ่งผมและหลายๆ คนเดาว่าเป็นค่ายเดียวกะที่มีปัญหาในเคสผมนั่นแหละ) สนนราคาน่าสนใจ 34,900 บาท และการสั่งซื้อก็เป็นไปตามปกติ ซื้อไปตอนวันที่ 21 ธันวาคม 2559 แต่จนเกือบจะสิ้นปีแล้ว ก็ยังไม่ส่งมอบของ ทั้งๆ ที่ตามอีเมลต้องส่งมอบในช่วง 23-28 ธันวาคม สุดท้ายตามเรื่องไปก็ต้องเช็คสถานะ และเมื่อตามไปตามมาจนถึงปีใหม่ ก็โดนตัดจบด้วยการยกเลิกคำสั่งซื้อโดย Lazada ครับ

พอเจ้าของกระทู้ไปเช็คดู ก็พบว่าบนหน้าเว็บยังมีขายสินค้าอยู่ แต่ราคามีการปรับ (เอ๊ะ! เหมือนเคสของผมชอบกล) แต่พอเช็คกับทาง Lazada ทางนั้นก็ขอเช็คข้อมูล แล้วแจ้งกลับว่าข้อมูลมีการผิดพลาด จริงๆ ของหมดแล้ว ต้องเอาออกจากหน้าเว็บ (อันนี้ชักมามุกใหม่)

เรื่องทั้งหมดก็ประมาณนี้แหละครับ

ทีนี้เรามาดูประเด็นก่อนว่าเคสตามกระทู้นี้ เมื่อเทียบตามข้อตกลงและเงื่อนไขของ Lazada แล้ว มันเป็นยังไง

 

เวลาซื้อของจาก Lazada แล้ว มันเกิดเป็นสัญญาซื้อขายระหว่างเรากับใคร?

พิจารณาจากข้อตกลงและเงื่อนไขของ Lazada ข้อ 2.3.1 และ 2.3.2 แล้ว จะเห็นว่าหากเราซื้อสินค้าจากผู้ขายที่เป็นบุคคลภายนอก ซึ่งในกรณีนี้คือ Microsoft Authorized Seller ก็แสดงว่ามันเป็นสัญญาซื้อขายที่เกิดระหว่างเรากับอีกฝ่าย โดย Lazada เป็นเหมือนคนกลางที่รับคำสั่งซื้อไปส่งให้กับผู้ขาย

นิยามเรื่อง ผู้ขาย ของ Lazada

ตอนเคสของผม ปัญหามันเกิดจากนโยบายของ Lazada ที่ไปยกเลิกคำสั่งซื้อของผมโดยอัตโนมัติ เมื่อเวลาผ่านไป 48 ชั่วโมงแล้วผู้ขายไม่ดำเนินการส่งมอบ ซึ่งตอนนั้นผมก็คอมเม้นต์ไปทาง Lazada แล้วว่า การยกเลิกคำสั่งซื้อไม่ควรเกิดขึ้น หากลูกค้าไม่ได้ยืนยันว่าจะยกเลิก เพราะมันเท่ากับเป็นการยกเลิกสัญญาที่เอื้อประโยชน์แก่ผู้ขายในกรณีที่เขาไม่อยากขายในราคาที่เราสั่งซื้อ (ซึ่งตรงนี้ Lazada จะได้ค่าปรับในการยกเลิก แต่ลูกค้าไม่ได้อะไรเลย เสียเปรียบเต็มๆ)

แต่เคสนี้จากกระทู้แจ้งว่า ระบบเกิดปัญหา คำสั่งซื้อจึงไปไม่ถึงร้านค้า … ซึ่งถ้าเป็นแบบนั้นจริง Microsoft Authorized Seller ก็ไม่ใช่ฝ่ายผิดครับ แต่ Lazada เป็นฝ่ายผิดเต็มประตู แล้วส่งผลให้ลูกค้าพลาดโอกาสในการสั่งซื้อสินค้า ตรงนี้เจ้าของกระทู้บอกว่า เจ้าหน้าที่ของ Lazada ถามกับเขาว่า เขาอยากจะยกเลิกการสั่งซื้อไหม … คืออยากบอกว่า ถ้าเป็นผมเจอถามมาแบบนี้ เรื่องไม่จบแน่ครับ

 

คำแนะนำจากผมถึง Lazada: ถ้าเคสนี้เป็นแบบที่เจ้าของกระทู้ว่า คือ ระบบของ Lazada เกิดผิดพลาด ทำให้คำสั่งซื้อไปไม่ถึงร้านค้า สิ่งที่ Lazada ควรทำ ควรเป็น

  1. แสดงความรับผิดชอบต่อความผิดพลาดของระบบ และให้มีการเยียวยาด้วยการให้ลูกค้าได้ซื้อสินค้าในราคาที่เขาได้สั่งซื้อไป (แน่นอน Lazada จะต้องรับผิดชอบส่วนต่างที่เกิดขึ้น แต่นั่นคือค่าใช้จ่ายที่ Lazada พึงต้องทำเพื่อเยียวยาลูกค้า)
  2. ดำเนินการตรวจสอบ และสอบสวน ปัญหาที่เกิดขึ้นที่ระบบ ที่ส่งผลให้คำสั่งซื้อของลูกค้าไปไม่ถึงร้านค้า แล้วดำเนินการแก้ไขเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดปัญหานี้อีก
  3. จากเคสของผม ผมพบว่ามีอีกหลายคนที่เจอปัญหาคล้ายๆ กันบ่อยๆ ซึ่งชี้ให้เห็นว่าระบบของ Lazada อาจมีช่องโหว่หรือมีปัญหา แต่ถูกมองเป็นเรื่องปกติ ฉะนั้นควรมีการเก็บข้อมูลคำร้องเรียน ร้องทุกข์ จากลูกค้า มาทำการวิเคราะห์เพื่อสรุปปัญหาที่พบบ่อย แล้วดำเนินการปรับปรุงแก้ไข (ซึ่งจากประสบการณ์ที่ผมไฝว้ในเคสของผม ผมพบว่า การจัดหมวดหมู่ของปัญหาในระบบของ Lazada มันไม่ละเอียด ควรมีการปรับเรื่องนี้ เพื่อจะได้ช่วยในเรื่องการวิเคราะห์ปัญหาได้มากขึ้น)

 

บนหน้าเว็บแสดงว่ามีของในสต็อก 3 ชิ้น แต่พอเช็คจริงปรากฏว่าของหมดแล้ว … แบบนี้ใครผิด? ใครต้องรับผิดชอบ?

เป็นคำถามที่น่าสนใจ … ความเห็นของผม ถ้านี่คือ Amazon ละก็ เขาจะรับผิดชอบแบบเต็มๆ ครับ ผมเคยมีเคสกับ Amazon ตอนไปลาสเวกัส แล้วสั่ง Kindle Paper White ขอให้มาส่งที่โรงแรม ปรากฏว่าของมาล่าช้าเพราะติดปัญหาเครื่องบินบินขึ้นไม่ได้ สุดท้ายจบลงด้วยการที่ Amazon ยอมทิ้ง Shipment นั้น (ผมทราบเพราะว่าภายหลัง ผมได้รับอีเมลว่ามีการเอา Kindle ในบัญชีของผมไปซื้อหนังสือภาษาสเปน ผมเลยเดาว่ามีพนักงานโรงแรมได้สินค้าไปใช้) แล้วคืนเงินผมให้เต็มๆ … ผมเชื่อว่าถ้าผมเดินทางไปเมืองอื่น ไม่ได้กลับไทย เขาก็พร้อมจะส่งชิ้นใหม่ไปหาผมที่โรงแรมอีกแน่ๆ

แต่ถ้าเป็น Lazada ล่ะ? กลับไปดูที่ข้อตกลงและเงื่อนไขครับ … ในข้อตกลงที่ 8.2.1 นั้นระบุไว้อยู่แล้วว่า ผู้ขายสามารถยกเลิกการขายได้ หากสินค้าหมด ซึ่งอันนี้พอเข้าใจได้ครับ มันก็เหมือนกับการที่วันนี้ผมเดินเข้า 7-Eleven แล้วไปสั่งฟุตลองพริกสดแล้วพนักงานบอกว่าหมดนั่นแหละ ของมันหมด จะให้ขายยังไง จริงปะ

ของหมด กลายเป็นเหตุให้ผู้ขายไม่ต้องรับผิดชอบส่งสินค้า

แต่ถ้าผู้ขายปฏิเสธคำสั่งซื้อโดยบอกว่าของหมด แต่พอไปดูจริงๆ กลับยังมีของขายอยู่ (แบบกรณี Microsoft Lumia 950 ของผม) แบบนี้ทำยังไง? คำตอบของผมคือ ก็ต้องไฝว้เพื่อทวงสิทธิแบบที่ผมทำครับ แต่ถ้าเจอคำตอบจาก Lazada แบบที่เจ้าของกระทู้ว่า ว่าระบบผิดพลาด ทำให้แจ้งว่ามีของเหลือ 3 ชิ้น แต่จริงๆ ของหมดแล้ว ผมคงต้องให้ดูข้อตกลงระหว่าง Lazada กับผู้ขาย ข้อที่ 4.1 ครับ

 

ข้อตกลงของ Lazada บอกให้ผู้ขายต้องอัพเดตปริมาณสินค้าให้ทันสมัยอยู่แล้ว

 

จะเห็นได้ว่า Lazada มีการแจ้งให้ผู้ขายต้องอัพเดตระดับสินค้าในสต็อกและอัพเดตราคาขายให้ทันสมัยอยู่แล้ว ฉะนั้นหากเกิดความผิดพลาด ทำให้บนเว็บแสดงให้เห็นว่ามีของอยู่ แต่จริงๆ ของหมด แม้ว่าข้อตกลงและเงื่อนไขกับลูกค้าข้อ 8.2.1 (ตามรูปด้านบน) จะเปิดช่องให้ผู้ขายปฏิเสธคำสั่งซื้อ ซึ่ง Lazada สามารถลงโทษผู้ขายได้ แต่คนซื้อนี่มีแต่เซ็งกับเซ็ง

 

คำแนะนำจากผมถึง Lazada: กรณีที่เกิดปัญหาทำนองนี้ขึ้น Lazada และเป็นความผิดจากการที่ผู้ขายไม่อัพเดตข้อมูลสินค้าให้ทันสมัย จนทำให้เกิดความเข้าใจผิดและเกิดการสั่งสินค้าขึ้นมา ก็ควรจะมีการเยียวยาลูกค้าด้วย เพราะแม้ว่าลูกค้าจะไม่ได้เสียเงินซื้อสินค้า แต่ก็ต้องเสียเวลาในการดำเนินการ ในการรอคืนเงิน (เพราะตัดบัตรเครดิตไป) และเกิดความหงุดหงิด (เพราะไม่ได้สินค้าที่ควรได้ แล้วกว่าจะรู้ตัวก็อีกหลายวัน) … สิ่งที่ Lazada ควรทำเพื่อเป็น Preventive actions คือ

  • พิจารณาปรับปรุงวิธีการให้ผู้ขายสามารถอัพเดตระดับสินค้าได้สะดวก และเป็น Real-time มากขึ้น เพื่อให้แน่ใจว่าสิ่งที่ลูกค้าได้เห็นจะเป็นข้อมูลที่ทันสมัย ไม่ใช่ค่อยมารู้ทีหลังว่าระบบไม่อัพเดต
  • พิจารณาปรับปรุงกระบวนการแจ้งข้อมูลลูกค้า เพื่อให้ทราบรวดเร็วขึ้นว่าสินค้าหมด ไม่สามารถจัดส่งได้ ไม่ใช่ปล่อยให้ลูกค้ารอจนเงก จนเลยเวลานัดส่งมอบ แล้วต้องโทรมาถามเอง … และถ้าถึงขั้นที่ต้องโทรมาถามเองแล้ว ก็ควรมีมาตรการเยียวยาลูกค้าด้วย

 

ได้รับการยืนยันคำสั่งซื้อจาก Lazada แล้ว แต่ผู้ขายไม่ส่ง จะทำยังไงได้บ้าง?

มีหลายเคสที่เกิดขึ้นเวลาสั่งซื้อของจาก Lazada ครับ คือ คำสั่งซื้อไปถึง Lazada แล้ว แต่ผู้ขายเลือกที่จะไม่ส่ง … แล้วไงต่อ? จากข้อตกลงและเงื่อนไขของ Lazada ข้อที่ 2.6 ผมมองว่า Lazada ปกป้องคนขายมาก มากกว่าจะอำนวยความสะดวกและคุ้มครองคนซื้อครับ ในโลกออฟไลน์ ผู้ขายมีสิทธิที่จะไม่ขายสินค้าหรือบริการให้กับลูกค้า เพราะมันเป็นการเจอหน้ากันตรงๆ เนอะ และถ้าไม่ขาย ลูกค้าก็รู้ตัวเลย

แต่กับ Lazada นั้น กว่าลูกค้าจะรู้ว่าคนขายปฏิเสธไม่ขาย ก็อีกหลายวันให้หลัง บ่อยครั้งไม่ได้เหตุผลด้วยซ้ำว่าเพราะอะไร และที่สำคัญที่สุดคือ มันเจ็บจี๊ดตรงที่ ตอนสั่งซื้อเสร็จ ได้เห็นใบรับคำสั่งซื้อจาก Lazada ทำให้รู้สึกเหมือนกับว่าได้สั่งซื้อเรียบร้อยแล้ว ก็ควรได้สินค้าครับ

 

ตามข้อตกลงกับ Lazada แล้ว แม้เราจะสั่งซื้อไปแล้ว แต่คนขายมีสิทธิไม่ขายครับ

 

แน่นอนว่าไม่ได้เกิดปัญหานี้ขึ้นบ่อย แต่จากประสบการณ์ส่วนตัวของผม และจากที่เคยมีคนมาปรึกษาเคสคล้ายๆ กัน และจากกระทู้ที่เป็นที่มาของบล็อกตอนนี้ บอกได้เลยว่าถ้าวิเคราะห์ให้ลึกลงไป ปัญหานี้มักเกิดกับสินค้าที่มีการปรับราคาลดลงหนักๆ แล้วอยู่ในช่วงที่กำลังจะหมดโปร … อารมณ์เหมือนร้านค้าอยากขายราคาหมดโปรแล้ว เลยตัดสินใจไม่รับคำสั่งซื้อ (แน่นอน มีการถูกปรับเงิน แต่บางครั้งค่าปรับมันก็คุ้มกว่าขายราคาโปรไง)

 

ข้อตกลงจาก Lazada ที่มีต่อผู้ขาย

ข้อตกลงของ Lazada ที่มีกับผู้ขาย กลับเน้นไปที่ว่าผู้ขายต้องยกเลิกคำสั่งซื้อตามที่ Lazada ว่า

 

ทว่า … ข้อตกลงของ Lazada กับผู้ขาย (ซึ่งก็น่าแปลกใจอีกที่ดันไปเก็บไว้ใน Cloud ของ Mail Chimp) ดันเขียนว่าผู้ขายต้องรับผิดชอบในการดำเนินการคำสั่งซื้อจาก Lazada แต่จะยกเลิกหรือหยุดคำสั่งซื้อใดๆ ตามคำแนะนำของ Lazada (ทั้งในกรณีดร็อปชิป และดำเนินการโดยบุคคลที่สาม) … ซะงั้น

ซึ่งผมเข้าใจว่าข้อ 9.3 มีไว้เพื่อผูกมัดผู้ขาย หากไม่ทำตามก็จะปรับเงินผู้ขายได้ ส่วนข้อ 10.3 และ 11.3 นี่มีไว้เผื่อกรณีที่ Lazada จะยกเลิกคำสั่งซื้อ ก็จะได้ไม่เป็นการผูกมัดตัวเองกับผู้ขายนั่นเอง

 

คำแนะนำจากผมถึง Lazada: ปรับปรุงเงื่อนไขให้รัดกุม รักษาผลประโยชน์ให้แก่ลูกค้ามากกว่านี้ เช่น กำหนดเงื่อนไขให้ชัดเจนว่าเมื่อคำสั่งซื้อสมบูรณ์ ผู้ขายมีความรับผิดชอบที่จะต้องรับคำสั่งซื้อ และระบุให้ชัดเจนว่ากรณีใดที่ผู้ขายจะไม่ตอบรับคำสั่งซื้อได้บ้าง การที่ Lazada มาทำหน้าที่เป็นคนกลางระหว่างผู้ซื้อกับผู้ขาย หน้าที่ของ Lazada ควรจะเป็น

  • ทำให้แน่ใจว่าผู้ขายจะต้องดำเนินการตามคำสั่งซื้อของลูกค้าในทุกกรณี เพราะเมื่อคำสั่งซื้อเสร็จสมบูรณ์ มันควรจะผูกมัดกับผู้ขายในทันที ยกเว้นกรณีสุดวิสัย ซึ่งควรมีการระบุเกณฑ์ให้ชัดเจน
  • เป็นสื่อกลางให้ผู้ขายที่มีสินค้าแต่ไม่มีแพลตฟอร์มขายของออนไลน์ได้ใช้เป็นช่องทางในการจำหน่ายสินค้า และเป็นตัวกลางในเรื่องการชำระค่าสินค้าหรือบริการ

 

คำแนะนำของผมถึงลูกค้า Lazada

ในขณะที่ Lazada Thailand เขายังไม่ได้มีการปรับปรุงอะไรต่อมิอะไรให้ดีขึ้น ต่อไปนี้คือคำแนะนำของผมที่มีต่อผู้ที่จะเป็นลูกค้าของ Lazada ครับ … ออกตัวไว้ก่อนว่า การซื้อของที่ Lazada ไม่ใช่ซื้อไม่ได้ซะทีเดียวครับ ถ้าคุณเจอร้านค้าที่ดี คุณก็จะได้รับบริการหลังการขายที่ดีอยู่ เพียงแต่ด้วยข้อตกลงและเงื่อนไขหลายๆ อย่างที่ออกแบบมาไม่เอื้อต่อลูกค้าซักเท่าไหร่ ประกอบกับจากที่ผมสังเกตเป็นการส่วนตัว เจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าของ Lazada ดูจะไม่สามารถให้คำตอบที่เป็นประโยชน์แก่ลูกค้าได้มากนัก เลยทำให้หลายๆ คนอาจเลือกไม่เสี่ยงกับการซื้อของจาก Lazada ครับ

  • การจะเลือกซื้อสินค้าอะไร เช็คราคากลางให้ดีก่อนครับ ผมเจอสินค้าหลายชิ้นที่ตั้งราคาไว้เวอร์วังอลังการ แล้วทำลดราคาจนดูเหมือนลด % สูงๆ แต่จริงๆ แล้วมันไม่ใช่เลย … ไปเว็บไซค์เช็คราคาจำพวก Priceza.com อะไรแบบนี้ หรือพิมพ์ยี่ห้อ รุ่น และ คำว่า ราคา หาข้อมูลเพิ่มจาก Google เอาก็ได้
  • เลือกซื้อจากร้านค้าที่มีการรีวิวให้ดาวสูงๆ ครับ … อย่างเคส Microsoft Surface Pro 4 ที่เห็นนี่ ถ้าไปดูคะแนนจาก Microsoft Authorize Seller จะเห็นว่าคะแนนเหลือ 2.5 ดาวเอง คะแนนแย่กว่าร้านขายสินค้าจากจีนบางร้านซะอีก (คะแนนมันหดหลังจากที่ผมเขียนบล็อกบ่นเรื่องเคสซื้อ Microsoft Lumia 950 ของผมนั่นแหละ) … ถ้าเจอร้านไหนดาวน้อยๆ ก็เลี่ยงซะก่อนดีกว่า
  • จำไว้เสมอเลยว่า จนกว่า Lazada จะมีการปรับปรุงกระบวนการ … การได้รับอีเมลยืนยันคำสั่งซื้อจาก Lazada ไม่ได้หมายความว่าคุณได้ซื้อของเรียบร้อยแล้ว (แม้ว่าระบบจะตัดเงินจากบัตรเครดิตเราไปแล้วก็ตาม) คำสั่งซื้อสามารถถูกยกเลิกได้ทุกเมื่อ เป็นอะไรที่ต้องเตรียมใจไว้
  • หากถูกยกเลิกแบบไม่สมเหตุสมผล โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การอ้างว่าสินค้าหมด แต่เวลาเข้าไปดูที่เว็บ ยังเห็นสินค้าอยู่ อย่าทำ screenshot นะครับ … ถ่ายรูปด้วยสมาร์ทโฟนไปเลย ถ่ายให้เห็นชัดๆ รวมถึงให้เห็นวันเดือนปีและเวลาด้วย เก็บไว้เป็นหลักฐาน เราต้องมีทั้งเมลยืนยันคำสั่งซื้อที่มีหมายเลขคำสั่งซื้อ อีเมลยกเลิกที่มาจาก Lazada และเหตุผล หากไม่มีระบุเหตุผล สอบถาม Call Center ครับ จำชื่อนามสกุล วันเวลา ที่ติดต่อกับ Call Center เอาไว้ด้วย หากไม่มีความคืบหน้า โทรไป 1212 สายด่วนร้องเรียนปัญหาออนไลน์ของ ETDA ครับ ร้องเรียนกันเข้าไปเยอะๆ

@kafaak

ในอดีตเมื่อครั้งยังไม่ต๊อกต๋อย เคยเป็นผู้บริหารฝ่ายผลิตของโรงงานอุตสาหกรรม แต่ภายหลังเลือกงานที่ให้เวลากับชีวิต เพื่อมาอัพเดตเทรนด์เทคโนโลยีมากกว่า ปัจจุบันเป็นทั้งไอทีต๊อกต๋อยในสถานศึกษา เป็นบล็อกเกอร์ต๊อกต๋อยที่เขียนไปเรื่อยทั้งเรื่องเทคโนโลยี โซเชียลมีเดีย การตลาดดิจิตอล และจิตวิทยา เป็นที่ปรึกษาด้านการตลาดดิจิตอลให้กับธุรกิจ SMEs หลายแห่ง และเป็นวิทยากรรับเชิญด้านเทคโนโลยี การตลาดดิจิตอล และโซเชียลมีเดีย เป็นบางครา

You may also like...

Leave a Reply

%d bloggers like this: