ประสบการณ์แย่ๆ กับ TrueMove H iService แต่ดีๆ กับ Call Center Truemove H

App iService บน Android

 

กำลังจะต้องไปจีนครับเลยต้องสอบถามกับ Truemove H นิดหน่อย เรื่องการเปิด Data roaming เพราะปกติผมไปประเทศไหนก็มักจะหาซื้อซิมของประเทศนั้นๆ มาใช้เนื่องจากประหยัดกว่าเยอะ แต่ยกเว้นประเทศจีน เพราะซิมที่นั่นมันทะลุกำแพงไฟไป Facebook หรือ Twitter ไม่ได้ แต่หากใช้ Data roaming แล้วก็จะเล่นได้ปกติครับ … แต่ไปๆ มาๆ นึกได้ว่า ควรจะจ่ายค่าบริการ Truemove H กะ Truevisions ให้เรียบร้อย จะได้ไปทำงานได้อย่างสบายใจ แต่ใครจะรู้ล่ะ ว่ามันจะทำให้ผมเสียเวลาทำงานไปเป็นชั่วโมง

 

เกิดอะไรขึ้น?!?

ปกติผมจะชำระค่าบริการในเครือทรูด้วย iService ครับ เพราะสะดวกดี ไม่ต้องเปิดคอมพิวเตอร์ให้วุ่นวาย และแอปเดียว จ่ายได้ครบทุกอย่างที่ผมต้องการ แต่วันนี้มันดื้อครับ พอเลือกชำระแล้ว ได้ OTP จากผู้ให้บริการบัตรเครดิตมาแล้ว กรอกแล้ว ส่งแล้ว เข้าส่ง SMS มาบอกแล้วว่าตัดเงินเราเรียบร้อย … แต่แทนที่ App มันจะทำการ Re-direct เรากลับไปที่หน้าจอเสร็จสมบูรณ์ พร้อมให้ Transaction ID มาไว้อ้างอิงการชำระเงิน มันดันแสดงหน้าจอขาวๆ ไม่ไปไหนทั้งสิ้น

รออยู่นานสองนาน ผมพยายามเปลี่ยนจากเน็ตบ้านไปเป็นเน็ตมือถือ ปรากฏว่างวดนี้เจอ Connection error แล้วสุดท้าย มันให้ผมล็อกอินใหม่เลย

 

iService

 

ที่แย่ที่สุดคือ ผมเช็คจากหน้าเว็บ iService (ซึ่งโหลดนานโคตรๆๆๆๆๆ คือ เป็นสิบนาทีกว่าจะเข้ามาดูรายละเอียดเรื่องเงินได้ ทั้งๆ ที่ผมใช้เน็ตบ้านของทรู 30Mbps แท้ๆ และที่สำคัญ ผมเปิดเว็บอื่นไม่มีปัญหาแต่อย่างใด มีปัญหาช้าแค่ iService เท่านั้น!!!) ผมพบว่า ยอดเงิน 2,433.18 บาท ที่ผมกดชำระไปแล้ว มันยังค้างเติ่งอยู่เลย

สอบถามไปที่ จนท.ออนไลน์แชทที่ผมคุยอยู่ เขาก็บอกว่าไม่มียอดเงินเข้ามา (คือ ธนาคารหักบัตรผมไปแล้วนะครับ) สุดท้าย เขาเลยขอเบอร์ติดต่อผม เพื่อโทรเข้ามาคุย … ซึ่งผมก็ให้เบอร์ dtac ไป เพราะ ณ ปัจจุบัน ที่บ้านผมยังไม่มีสัญญาณ Truemove H โดยไม่ทราบสาเหตุ … หากจะโทรศัพท์ด้วยเบอร์ Truemove H ต้องออกไปยืนหน้าบ้านจ้า แจ้งเรื่องนี้ไปเป็นเดือนๆ ทางทีมงานก็บอกรับทราบ แต่ผมก็ไม่รู้ว่าการแก้ไขจะเสร็จทันชาตินี้ไหม เพราะปัจจุบันก็ไม่มีอะไรดีขึ้น

บอกตรงๆ ณ จุดนี้โมโหอย่างมาก

เจ้าหน้าที่คือ คุณอรวรรณ ครับ คุยดี สุภาพมากๆ … เธอพยายามชี้แจงว่าผมต้องไปทำเรื่องกับธนาคารเจ้าของบัตร เพื่อขอหลักฐานการชำระเงินมา แต่ผมยืนยัน (จริงๆ ต้องเรียกว่าโวยวายเลย) กับเธอว่าปัญหาที่เกิดจากระบบ ทำไมลูกค้าต้องไปลำบากดำเนินเรื่องกับธนาคาร … จริงๆ ตรงนี้โวยวายอยู่นานสองนานมากๆ ครับ เพราะจำนวนเงินก็เป็นพัน แถมปัญหามันเกิดแบบไม่น่าจะเกิด (จริงๆ ผมเคยรีวิว iService app เมื่อปีที่แล้วไว้แล้วว่าควรปรับปรุงเรื่องเสถียรภาพ)

ณ จุดนี้ คุณอรวรรณ ทวนผมเรื่องสองประเด็นที่จะส่งเรื่องร้องเรียนไป

1. ระบบ iService มีปัญหา (ช่วง 17:00 – 18:00 น. ของวันที่ 19 พฤษภาคม) ผมลองเข้าทั้งจากสมาร์ทโฟนและคอมพิวเตอร์ เกิดปัญหาล่าช้าเหมือนกัน แต่เว็บอื่นไม่มีปัญหาล่าช้าอะไร

2. ระบบชำระเงิน ซึ่งหักบัตรเครดิตผมไปเรียบร้อย แต่ยอดเงินไม่เข้าระบบ เป็นจำนวน 2,433.18 บาท

ซึ่งตอนแรกคุณอรวรรณแจ้งว่า ต้องให้ผมทำเรื่องขอหลักฐานการชำระเงินไปที่ธนาคารเจ้าของบัตร แต่ผมยืนกรานว่าปัญหาที่เกิดจากระบบ ลูกค้าไม่ควรจะต้องมาวุ่นวายกับเรื่องนี้ (และโดยความเห็นส่วนตัว ทางทรูมูฟควรที่จะสามารถตรวจสอบ Transaction การชำระเงินได้ เมื่อทราบว่าลูกค้าคนใดชำระมา วันที่เท่าไหร่ เวลาอะไร ยอดเงินเท่าไหร่ จากบัตรอะไร)

แน่นอน หากมี Reference ID (หรือ Transaction ID) ย่อมทำให้การตรวจสอบทำได้เร็วกว่า แต่เนื่องจากระบบมันล่มไปซะก่อน ผมจึงไม่ทราบ Transaction ID

 

ความรู้สึกแย่ๆ

แน่นอนว่าเป็นผู้ใช้บริการ เมื่อใช้บริการแล้วก็ต้องชำระค่าบริการครับ เมื่อระบบมีปัญหา ทางทรูมูฟต้องตั้งใจที่จะช่วยเหลือมากกว่านี้ แทนที่จะขอให้ลูกค้าไปดำเนินเรื่องกับธนาคารเจ้าของบัตร … แน่นอน ผมเข้าใจว่าด้วยอำนาจของเจ้าหน้าที่ Call Center ก็ทำอะไรไม่ได้มากไปกว่าการส่งเรื่องต่อไปหน่วยงานอื่นแล้ว แต่ในกรณีนี้ ทางทรูมูฟควรเผื่อเจ้าหน้าที่ด้านเทคนิคมาช่วย Call Center บ้างนะครับ เพราะผมลองขอให้ทาง Call Center ช่วยต่อผ่านไปยังทีมเทคนิค แต่ปรากฏว่าไม่มีทางติดต่อได้

 

ความรู้สึกดีๆ

ผมไม่ทันสังเกตนามสกุลของคุณอรวรรณ แต่ชื่อผมจำไม่น่าพลาด … ผมอยากขอชมเชยและต้องขอโทษคุณอรวรรณด้วยนะครับ ขนาดผมโวยวายขนาดนั้นแล้ว ยังสามารถรับมือผมได้อย่างมืออาชีพ พยายามช่วยเหลือผมมากที่สุดเท่าที่จะทำได้ ภายใต้ขอบเขตความสามารถของเธอ

ทรูมูฟมีพนักงานแบบนี้ ควรรักษาไว้นะครับ เพราะในหลายๆ กรณี สามารถพลิกความรู้สึกของลูกค้าที่กำลังโวยวายๆ ให้กลับมารู้สึกดีๆ กับทรูมูฟได้ไม่น้อยทีเดียว

 

แล้วเรื่องเป็นยังไงต่อ?!?

ด้วยขอบเขตความสามารถของคุณอรวรรณ ก็ช่วยอะไรผมต่อไม่ได้มากไปกว่าการส่งเรื่องต่อครับ ผมก็ย้ำเรื่องการยืนยันที่จะไม่ชำระเงินใดๆ อีกจนกว่าจะเคลียร์ประเด็นเรื่องยอดชำระของผมไม่เข้าระบบนี้จนเรียบร้อย จากนั้นผมก็คุยกับคุณอรวรรณต่อเรื่องแพ็กเกจ Data roaming ไปจีนนั่นแหละครับ

ซึ่งหากไม่มีคุณอรวรรณแล้ว อย่างใจเย็นสุดของวันนี้ ผมอาจจะจบลงด้วยการตัดสินใจไม่ใช้ Data roaming ของทรูมูฟ แล้วเปลี่ยนไปใช้ของ AIS ก็ได้

ถ้าหากทีมงานของทรูมูฟได้อ่านบล็อกตอนนี้ ผมอยากฝากว่า

  • ระบบ iService ในแง่ของความสามารถและ Interface ทำดีแล้ว แต่ในแง่ของเสถียรภาพและประสบการณ์ในการใช้งาน ได้เกรด D นะครับ กรุณารีบปรับปรุงโดยไว
  • เนื่องจาก iService เริ่มเป็น Self-service มากขึ้น (ซึ่งผมชอบนะ) ในแง่ของการให้บริการช่วยเหลือของ Call Center และ Online Chat เอง ผมว่าควรจะมีขีดความสามารถในการช่วยเหลือด้านเทคนิคมากขึ้นด้วย โดยเพิ่ม Contact point ให้ติดต่อทีมเทคนิคได้บ้าง
  • ย้ำอีกทีว่าวันนี้ คุณอรวรรณ ช่วยทรูมูฟเอาไว้เยอะจริงๆ
  • อ้อ! สัญญาณทรูมูฟที่ห่วยมากๆ ในบ้านผม ไม่รู้จะแก้ได้เมื่อไหร่ หรือต้องการเอา Picocell มาติดไหมครับ?

@kafaak

ในอดีตเมื่อครั้งยังไม่ต๊อกต๋อย เคยเป็นผู้บริหารฝ่ายผลิตของโรงงานอุตสาหกรรม แต่ภายหลังเลือกงานที่ให้เวลากับชีวิต เพื่อมาอัพเดตเทรนด์เทคโนโลยีมากกว่า ปัจจุบันเป็นทั้งไอทีต๊อกต๋อยในสถานศึกษา เป็นบล็อกเกอร์ต๊อกต๋อยที่เขียนไปเรื่อยทั้งเรื่องเทคโนโลยี โซเชียลมีเดีย การตลาดดิจิตอล และจิตวิทยา เป็นที่ปรึกษาด้านการตลาดดิจิตอลให้กับธุรกิจ SMEs หลายแห่ง และเป็นวิทยากรรับเชิญด้านเทคโนโลยี การตลาดดิจิตอล และโซเชียลมีเดีย เป็นบางครา

You may also like...

6 Responses

  1. Mo says:

    ผมเคยเกิดเหตุการณ์แบบนี้นะครับ คือชำระไปตอนเช้า แล้วก็ตามที่คุณกาฝากเล่าเลยฮะ ตัดเงิน แต่ยอดไม่เคลียร์ เพราะค้างไป

    สรุป ผมไม่ได้ทำอะไร เย็นๆก็มี msg แจ้งขอบคุณที่ชำระค่าบริการ

    • kafaak says:

      ผมรอมาหลายวันแล้วครับ ไม่มีข้อความมา นี่รอ Truemove H ดำเนินการ

  2. you says:

    ผมจ่าย trueiservice ประจำเลยครับ และเคยเจอปัญหาจอขาวแบบนี้เหมือนกันเลย
    เท่าที่สังเกตมันจะเป็นกับ android ครับ นับตั้งแต่นั้นผมก็ใช้ iphone จ่ายตลอด ก็ไม่เคยเจอปัญหาอีกครับ
    ส่วนเรื่องความห่วยของ trueiservice เห็นด้วยครับ แล้วเว็บก็กากอืดมากกกกกก ไม่รู้มัน query อะไรของมัน

    • kafaak says:

      สรุปคือ ผมควรจะไปกดบน iPhone แทนสินะ ฮือๆ (จริงๆ มันควรปรับปรุงแอปบน Android ปะเนี่ย)

  3. lawender says:

    ผมเจอเหมือนกัน ปีที่แล้วครับ

    ใช้ผ่านเวบนี่ล่ะ เหมือนความเสถียรของระบบของ ทรูมันต่ำ พอระบบมันเดี้ยง transaction ที่บริษัทบัตรเครดิตส่งกลับมาหา server true มันไม่เจอ
    มันเลยเดี้ยงไป

    ปัญหาของผมใช้เวลาแก้ประมาณ 2 เดือน ซึ่ง step การแก้ปัญหาก็แบบเดียวกันเป๊ะ
    คือให้ลูกค้าไปตามขอเลข transaction กับบริษัทบัตรเครดิต ซึ่งตอนแรกผมก็งงว่าทำไมไม่ตามกันเอง
    แต่ธนาคารก็อธิบายว่า ข้อมูลนี้เค้าจะบอกกับลูกค้าเจ้าของบัตรเท่านั้นครับ ไม่สามารถบอกบุคคลที่สามได้
    เป็นเหตุผลที่เค้าต้องให้ลูกค้าโทรตามเอง

    พอได้ transaction ID จากแบงค์ที่เราขอมาให้ เค้าจะเอาเลขนี้ไปเชคกับฝ่ายบัญชี ว่ามี ID นี้จ่ายเงินเข้ามาแล้วจริงไหม
    ซึ่งฝ่ายบัญชีจะมีแค่เลข ID จากธนาคาร และยอดเงิน ทำให้บัญชีก็ไม่รู้ว่าเลข ID เป็นของลูกค้าเจ้าไหน
    (อันนี้คือความห่วยแตกของทรู ที่มีมานานแล้ว เพราะโครงสร้างองค์กร ไม่ได้ integrated ข้อมูลกัน ทำให้ไม่สามารถทราบข้อมูลได้)
    พอบัญชียืนยันการจ่ายเงินเข้ามา และยอดตรง เค้าก็จะปรับข้อมูลให้ครับ

    ปัญหานี้ เกิดมานานแล้ว และคิดว่าน่าจะเป็นปัญหาของการออกแบบระบบ ที่แก้อะไรไม่ได้
    ทรูเลยปล่อยคาราคาซังมา

    ปัจจุบัน บ้านผมแก้ปัญหาโดยการเดินไปจ่าย ทรูช็อป อย่างเดียวเท่านั้นครับ
    เพราะไม่อยากมาเสียอารมณ์ หากระบบมันมีปัญหาขึ้นมา

    • kafaak says:

      ในกรณีของผม ผมยืนกรานครับ ว่าผมไม่ทำเรื่องของ transaction แน่นอน เพราะโดยระบบแล้ว หากเราให้ข้อมูล วันเดือนปีที่เกิด transaction, ธนาคารเจ้าของบัตร, ยอดชำระ และหมายเลขโทรอะไรพวกนี้ได้ แม้จะไม่มี Transation ID ก็สามารถหาข้อมูลยืนยันได้สบายๆ ครับ

      และก็เป็นไปตามนั้นแหละครับ เพราะประมาณ 2 สัปดาห์ ทุกอย่างก็เรียบร้อยครับ เงินที่ไม่เข้าระบบ ก็เข้าระบบเรียบร้อย จบข่าว

Leave a Reply

%d bloggers like this: