รีวิวเชิงลบเรอะ ฟ้องซะเลย … แบรนด์ทำแบบนี้ได้เหรอ?!?

Print Friendly

รีวิวไบเล่ย์ของผมบน Instgram

สถานการณ์ที่ผมกำลังจะพูดถึงต่อไปนี้ … เท่าที่ทราบ … ยังไม่เคยเกิดขึ้นในประเทศไทย แต่ผมเชื่อว่าเมื่อสื่อสังคมออนไลน์ หรือที่ฝรั่งเรียกว่า Social media มันท็อปฮิตกันต่อไปเรื่อยๆ ประกอบกับเทคโนโลยีอินเทอร์เน็ตกลายเป็นเรื่องปกติสำหรับใครต่อใคร ซักวันหนึ่งก็อาจจะมีซักแบรนด์ที่เปิดมาเจอคนรีวิวสินค้าของตัวเองแบบเสียๆ หายๆ แล้วบ้าจี้ ขู่จะฟ้องเรียกค่าเสียหายอันเกิดจากรีวิวเชิงลบนั้น … คำถามจึงมีอยู่ว่า มันทำแบบนั้นได้จริงๆ เหรอ?!?

 

แบรนด์ฟ้องร้องลูกค้าหรือบล็อกเกอร์จากรีวิวเชิงลบหรืออะไร?!?

อย่างที่ผมบอก ในต่างประเทศมีกรณีแบบนี้เยอะแยะครับ (ต้องไม่ลืมว่าฝรั่งเขาฟ้องร้องกันเยอะมากจนแทบจะเป็นเรื่องปกติ) อาทิ

โดยส่วนใหญ่จะเห็นได้ว่า แบรนด์ทั้งหลาย (หรือเจ้าของกิจการ) จะใช้คำว่า Defamatory หรือ การทำให้เสื่อมเสียชื่อเสียง หรือประมาณ หมิ่นประมาท นั่นแหละครับ อย่างเช่นในกรณีของ Christopher Dietz นั้น คุณ Jane Perez ก็ดันไปเขียนว่า สงสัยว่าเฮียแกจะขโมยของไปด้วย ซึ่งอันนี้แม้แต่ในไทยก็อาจจะเข้าข่ายหมิ่นประมาทได้

 

เมื่อแบรนด์ขู่ฟ้อง แล้วอะไรตามมา?!? ขึ้นโรงขึ้นศาล?!?

เมื่อแบรนด์ขู่ฟ้องว่าทำให้เสื่อมเสียชื่อเสียง ก็จะมีการคำนวณค่าเสียหายออกมาว่า สิ่งที่รีวิวไปนั้น มีผลกระทบต่อชื่อเสียงอย่างไร และทำให้แบรนด์เสียหายแค่ไหน ซึ่งก็จะฟ้องร้องกันตั้งแต่หลายหมื่นไปจนถึงหลายๆ ล้านกันเลยทีเดียว และเมื่อคนธรรมดาสามัญเห็นว่าแบรนด์เอาจริง จำนวนไม่น้อยก็อาจจะยอมล่าถอย เพราะแบรนด์พวกนี้ส่วนใหญ่ก็จะขู่ฟ้องเพื่อให้ลบรีวิวนั้นออกไป

 

Phoenix Wright

แต่มันก็มีเคสที่ไม่ยอมล่าถอยเช่นเดียวกัน เช่นคุณพี่ Phil Buckley ที่แบบว่าไว้คุยกันทีหลัง(ในศาล) อะไรแบบนี้ และก็เคยมีเคสที่มีคนรีวิว Router ยี่ห้อ MediaLink แล้วถูกบริษัทผู้ผลิตคือ Mediabridge ขู่ฟ้องร้อง แต่สุดท้ายคนรีวิวก็ไม่ยอมถอย และเมื่อ Amazon ทราบเรื่องนี้ ก็ถอดสินค้าของ Mediabridge ออกจากเว็บเลย ส่งผลกระทบอย่างแรงต่อแบรนด์เพราะเขาขายบน Amazon เป็นหลัก

 

แค่รีวิวเชิงลบ หรือ ทำให้เสื่อมเสียชื่อเสียง?!?

หากทุกครั้งที่มีรีวิวเชิงลบเกิดขึ้นแล้วแบรนด์ก็ฟ้องร้องคนรีวิวซะทุกที ก็บรรลัยสิครับ เสรีภาพในการแสดงออกทางความคิดมันจะไปอยู่ตรงไหน แล้วจุดเด่นสำคัญสุดของยุค User-generated Content (หมายถึง ยุคที่ผู้ใช้สินค้าหรือบริการเป็นผู้ผลิตเนื้อหาขึ้นมาเอง) มันก็จะหมดไปในทันที … มันจะเกิดอะไรขึ้น หากทุกสินค้าหรือบริการ มีแต่คนมารีวิวในเชิงบวกๆๆๆๆ อย่างเดียว?!?

 

คุณคิดยังไงกับสินค้าหรือบริการที่มีแต่คนรีวิวเชิงบวก?!?

 

ไม่ใช่ว่าจะเป็นไปไม่ได้หรอกนะครับ ที่สินค้าหรือบริการใดๆ จะมีแต่คนรีวิวเชิงบวก แต่มันมีน้อยมากครับ สินค้าที่ทำมาสำหรับตลาดระดับแมส (Mass) นั้น มันอาจจะต้องมีข้อบกพร่องบ้าง หรือจุดที่ให้ลูกค้าบางคนต้องได้ติบ้าง จึงไม่ใช่เรื่องแปลก หากเราจะเจอสินค้าที่คะแนนรีวิวเฉลี่ยได้ 4.5/5 แต่ว่ามีบางคอมเม้นต์ให้แค่ 1 หรือ 2

แต่อย่างที่ผมบอก เวลาแบรนด์จะฟ้องร้องเมื่อไหร่ เส้นแบ่งของมันจะอยู่ที่ว่านี่คือ “รีวิวเชิงลบ” หรือ “การทำให้เสื่อมเสียชื่อเสียง” น่ะครับ … สำหรับ “บาง” แบรนด์ นี่มันอาจจะเป็นแค่ “ข้ออ้าง” ในการที่จะใช้ขู่เพื่อให้ลูกค้ากลัว และลบรีวิวเชิงลบออก … แต่สำหรับลูกค้าที่เขียนรีวิวเชิงลบโดยบริสุทธิ์ใจแล้ว นี่คือเส้นแบ่งที่ต้องตระหนักเอาไว้เสมอครับ

หากเขียนโดยเน้นไปที่ข้อเท็จจริง บอกเล่าถึงประสบการณ์จริง แนะนำสิ่งที่แบรนด์ควรปรับปรุง เลือกใช้ภาษาที่สุภาพ ไม่เขียนออกมาในเชิงกล่าวหา (อย่างเช่นในกรณีของเจ๊ Jane Perez ที่เขียนว่า Dietz อาจจะขโมยของของเธอไปก็ได้ … แบบนี้เข้าข่ายทำให้เสื่อมเสียชื่อเสียงนะครับพี่น้อง) แบบนี้มันก็เหมือนกับเป็นเกราะป้องกันตัวเราในระดับนึงได้แล้วครับ

 

รีวิวเชิงลบ … ถ้าเป็นแนวสร้างสรรค์ ถือเป็นของมีค่าของแบรนด์

ใครต่อใครก็อยากรักษาหน้าเอาไว้ทั้งนั้นแหละ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง แบรนด์ต่างๆ ก็แหม ทุ่มทุนทำการตลาดและประชาสัมพันธ์กันไปตั้งเท่าไหร่ พวกผู้บริหารเขาก็ไม่อยากเห็นคำวิจารณ์เชิงลบกันซักเท่าไหร่หรอก … เขาว่างั้น

แต่จริงๆ แล้ว อยากบอกว่า รีวิวเชิงลบเนี่ย หากเป็นแนวสร้างสรรค์ ก็ถือได้ว่าเป็นของมีค่าของแบรนด์เลยนะครับ … แนวสร้างสรรค์ก็คือ ชี้ให้เห็นว่าสินค้าหรือบริการของแบรนด์นั้นมีจุดบกพร่องอยู่ที่ตรงไหน มีรายละเอียดที่มากพอที่จะให้แบรนด์นำไปใช้เป็นข้อมูลได้ และอาจมีการแนะนำแนวทางในการปรับปรุงและพัฒนาด้วย

แบรนด์ต้องไม่ลืมว่า มันเป็นไปได้ยากที่จะทำการทดสอบและควบคุมคุณภาพของสินค้าและบริการแบบทุกเม็ดทุกหน่วย (การควบคุมคุณภาพ หรือ Quality Control ของสินค้าระดับแมส ส่วนใหญ่จะเป็นรูปแบบการ “สุ่มตรวจสอบ” ตามมาตรฐานต่างๆ เช่น MIL-STD-109 เป็นต้น) ฉะนั้น หากได้ข้อมูลปัญหาจากลูกค้า ย่อมมีค่ามากในการปรับปรุงและพัฒนากระบวนการผลิตและการให้บริการครับ ที่สำคัญคือ เราไม่ต้องจ้างคนเลยด้วยซ้ำ (แถมได้รายได้จากการขายสินค้าอีกต่างหาก)

 

สุดท้ายควรถ้อยทีถ้อยอาศัยกัน

บอกตรงๆ ไม่มีใครทำสินค้าและบริการออกมาแล้วอยากโดนด่า โดนรีวิวในเชิงลบหรอกครับ แต่โลกนี้มันไม่มีอะไรสมบูรณ์แบบ ฉะนั้นสิ่งที่แบรนด์ต้องทำคือ การยอมรับความเป็นจริงที่เกิดขึ้น และนำข้อมูลไปปรับปรุงและพัฒนาสินค้าหรือผลิตภัณฑ์นั้น ตราบใดที่สินค้าและบริการของคุณดี แน่นอนว่ามันอาจจะมีรีวิวเชิงลบออกมาบ้าง … ก็แหม ลูกค้าของคุณรายนั้นเขาแจ็กพ็อตเข้าพอดี … แบรนด์ก็ควรจะเปลี่ยนวิกฤติเป็นโอกาส แสดงศักยภาพในการช่วยเหลือและแก้ไขปัญหาให้เขาซะ แค่นี้ก็ได้ใจแล้วครับ

สุดยอดเซลส์แมนขายรถยนต์ระดับโลก เจ้าของสถิติกินเนสบุ๊กปี 2008 ในฐานะเซลส์ขายรถที่สามารถขายได้มากสุดตลอดกาล 13,001 คันใน 15 ปีที่ทำงาน (เฉลี่ยวันละ 6 คัน) อย่าง โจ จิราด เขาก็อาศัยการคอยถามไถ่ปัญหาและช่วยแก้ปัญหา จนสุดท้าย เขาก็สามารถชนะใจลูกค้าที่ประสบปัญหา ให้ช่วยแนะนำลูกค้าใหม่ๆ ให้เขาได้ตลอด … แบรนด์ของคุณก็ทำได้เหมือนกัน

แบรนด์ไม่ควรที่จะเอะอะก็ขู่ฟ้องนะครับ เพราะนั่นจะยิ่งทำให้ลูกค้าของคุณตั้งการ์ดกับแบรนด์ของคุณซะเปล่าๆ และยิ่งในยุค Social media แบบนี้ เผลอๆ อาจกลายเป็นเรื่องใหญ่เมื่อโลก Social เกิดความรู้สึกว่าผู้บริโภคโดนรังแก เดี๋ยวจะกลายเป็นน้ำผึ้งหยดเดียวไปเปล่าๆ … แต่ไม่ได้หมายความว่าผมห้ามไม่ให้ฟ้องร้องนะ แต่การฟ้องร้อง ควรจะเป็น The last resort หรือ หนทางสุดท้ายแล้วจริงๆ โดยเฉพาะสำหรับพวกที่มีเจตนาทำลายชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณโดยตรง (โดยที่คุณมีหลักฐานชัดแจน) มากกว่า

ในขณะเดียวกัน ผู้บริโภคเอง บล็อกเกอร์เอง นักวิจารณ์ต่างๆ เอง ก็ต้องรีวิว วิจารณ์ แสดงความเห็น อย่างตรงไปตรงมา และแสดงให้เห็นชัดเจนว่า สิ่งที่โพสต์ไปนั้น เป็นเพียงความเห็นส่วนบุคคล และหากเป็นในเชิงลบ ก็ขอให้ออกมาแบบสร้างสรรค์คือ ไม่เพียงแต่ชี้ให้เห็นจุดบกพร่อง แต่ให้ข้อมูลต่างๆ และแนะนำแนวทางในการปรับปรุงพัฒนาด้วยนะครับ

@kafaak

ในอดีตเมื่อครั้งยังไม่ต๊อกต๋อย เคยเป็นผู้บริหารฝ่ายผลิตของโรงงานอุตสาหกรรม แต่ภายหลังเลือกงานที่ให้เวลากับชีวิต เพื่อมาอัพเดตเทรนด์เทคโนโลยีมากกว่า ปัจจุบันเป็นทั้งไอทีต๊อกต๋อยในสถานศึกษา เป็นบล็อกเกอร์ต๊อกต๋อยที่เขียนไปเรื่อยทั้งเรื่องเทคโนโลยี โซเชียลมีเดีย การตลาดดิจิตอล และจิตวิทยา เป็นที่ปรึกษาด้านการตลาดดิจิตอลให้กับธุรกิจ SMEs หลายแห่ง และเป็นวิทยากรรับเชิญด้านเทคโนโลยี การตลาดดิจิตอล และโซเชียลมีเดีย เป็นบางครา

You may also like...

Leave a Reply

%d bloggers like this: