เก็บตกมื้อค่ำกับผู้บริการ dtac

นามบัตรของ dtac เก๋ไก๋ดี

เมื่อคืนวันที่ 20 มิ.ย. 2556 ได้รับเกียรติให้ไปทานมื้อค่ำกับ 4 ผู้บริหาร dtac ได้แก่ คุณจอน เอ็ดดี้ อัลดุลลาห์ CEO, คุณทิม เวอร์โรเดน Head of Online Marketing Group, คุณวัชรพงษ์ ศิริพาทย์ Senior Vice President Brand Communication Division, คุณปกรณ์ พรรณเชษฐ์ Senior Vice President and Head of Marketing และ คุณอรอุมา ฤกษ์พัฒนาพิพัฒน์ Department Head – Corporate Communications Corporate Affairs Group … แล้วก็มีสื่อออนไลน์ต่างๆ มาร่วมด้วย อาทิ TechXcite, Mobiledista, Thumbsup, Droidsans, DigiLife, Whatphone และสื่อเดิมอย่าง The Nation มาร่วมแชร์ทรรศนะในเรื่องต่างๆ

งวดนี้ คุณจอน บอกว่า Open topic เลย คุยกันเรื่องอะไรก็ได้ แต่ถ้าคุยกันเรื่องปัญหา ก็ขอให้มีการเสนอแนะแนวทางการแก้ไขด้วย (อันนี้เรียกว่า การพูดถึงปัญหาในเชิงสร้างสรรค์)

พวกเราคุยกันตั้งแต่เรื่องของ Position ของ dtac เมื่อเทียบกับคู่แข่งรายอื่น ซึ่งมองในภาพรวมแล้ว ดูเหมือนจะพอๆ กันทั้งสามค่าย แต่ผมก็เสนอในมุมมองของผมแล้ว ถ้าจะถามคำถามแบบนี้ จะต้องพิจารณากันเป็นส่วนไปว่า จะเปรียบเทียบด้านไหน เช่น

  • ด้าน 3G เรื่องความเร็วและความครอบคลุม ณ ตอนนี้คงยังไม่มีค่ายใดเทียบ TrueMoveH 3G ได้ อาจต้องรอดูในระยะยาว หลังจาก AIS ขยายสถานีฐานย่าน 2100MHz ไปได้ตามแผน ส่วน dtac นั้น ต้องรอ TriNet (อ้อ! เผื่อใครรอคำตอบว่า เมื่อไหร่จะได้ใช้ … คุณปกรณ์บอกว่า 23 ก.ค. นี้ จะเริ่มทยอยให้บริการ โดยเริ่มจาก 3,000 cell sites ก่อน และจะขยายไปเรื่อยๆ) … ที่นิตยสาร Marketeer เขาเปิดเผยผลสำรวจ ผมว่าเป็นจริงตามนั้น
  • ด้านบริการ ตอนนี้ผมมองว่า dtac shop ให้บริการได้ดีที่สุดแล้ว รองลงมาน่าจะเป็น AIS serenade และปิดท้ายด้วย TrueMoveH

แบบนี้เป็นต้น

คุณจอน เผยวิสัยทัศน์ของตนว่า ไม่ได้มอง dtac เป็นผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ แต่มองว่าเป็นบริษัทดิจิตอล ดังนั้นเราน่าจะได้เห็น dtac เข้าไปทำอะไรที่มากกว่าการเป็นแค่ผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่แล้ว ที่ได้เห็นชัดๆ ก็คือ มี Online Store เพื่อเป็นช่องทางในการจำหน่ายสินค้า, มีโครงการ dtac Accelerate เพื่อให้ความช่วยเหลือกับ Tech Startups ทั้งหลาย … ในจุดนี้ dtac ได้ทั้ง คุณทิม ที่เก่งกาจด้านออนไลน์มาเสริมทัพ แถมได้พี่กระทิง คุณเรืองโรจน์ พูนผล Senior Vice President, Head of Products Division CEO ของ Ensogo (เพิ่งได้ข่าวว่าพี่กระทิงออกจาก dtac ไปอยู่ Ensogo ตอนที่เขียนบล็อกนี้เสร็จไปแล้ว เลยต้องขอมาแก้ไขข้อมูล) มาดูแลโครงการ dtac Accelerate อีก

 

Online store ของ dtacOnline store ของ dtac

Online store ของ dtacOnline store ของ dtac

 

ในส่วนของ dtac Accelerate นั้น คุณจอน แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นที่จะ Incubate (แปลว่า เพาะบ่ม หรือ ฟูมฟัก อะไรทำนองนี้) เหล่า Tech Startups ให้เติบใหญ่ และเมื่อพวกเรามีการพูดถึงความกังวลของเหล่า Startups ว่า กลัวว่า dtac จะเข้ามาเป็นเจ้าของธุรกิจที่พวกเขาตั้ง คุณจอน ก็บอกว่านั่นไม่จริงเลย ธุรกิจก็จะยังคงเป็นของผู้ก่อตั้งดั้งเดิมต่อไป … @nuttaputch จาก new media+ และ Digilife TV เสริมว่า คนไทยชอบเรื่องราวของฮีโร่ ดังนั้น dtac Accelerate นอกจากจะทำให้ Tech Startups รวยแล้ว ก็ต้องสร้าง Story ให้ด้วยนะ (ช่วงนี้เราแอบมีแซวกันแบบฮาๆ หลายมุกเหมือนกัน)

อย่างไรก็ดี ที่พวกเราเห็นตรงกันอยู่อย่างหนึ่งก็คือ การฟูมฟัก Tech Startups ควรให้เป็นไปอย่างยั่งยืน เราต้องการ Startups ที่เติบโตต่อไปเรื่อยๆ อย่าง Facebook หรือ Google หรือ Twitter (แต่อาจจะไม่ต้องใหญ่โตขนาดนั้น) และไม่อยากให้คนที่อยากจะทำ Tech Startups หวังทำเพียงแค่เอาเงิน ประมาณว่ารีบสร้าง รีบทำให้ดูใหญ่ แล้วก็ขายกิจการไป

คุณจอน ยังพูดถึงเรื่องความเป็นไปได้ในการที่จะใช้เทคโนโลยีเพื่อช่วยพัฒนาด้านการศึกษา โดยเฉพาะการใช้อินเทอร์เน็ต ซึ่งคุณจอนพบว่า โรงเรียนในที่ห่างไกลนั้น แม้จะมีการใช้ IPSTAR ซึ่งเป็นอินเทอร์เน็ตบรอดแบนด์ผ่านดาวเทียม แต่ปรากฏว่าคุณภาพของมันกลับไม่ได้ดีอย่างที่ควรจะเป็น คุณจอนบอกว่า ขนาดเปิดเว็บ Google (ซึ่งเราก็รู้กันว่าเป็นเว็บขาวๆ มีแค่โลโก้ กับกล่องข้อความ และข้อความอีกนิดหน่อย) ยังใช้เวลาโหลดเป็นนาที

คุณจอนให้จินตนาการถึง การมีโทรทัศน์ขนาด 50 นิ้วติดตั้งไว้ที่โรงเรียน แล้วสามารถแพร่ภาพการเรียนการสอน ให้นักเรียนทั่วประเทศได้ (ซึ่งจริงๆ เรามีทั้ง สถานีวิทยุโทรทัศน์เพื่อการศึกษาของกระทรวงศึกษาธิการ และ มูลนิธิการศึกษาทางไกลผ่านดาวเทียม และอื่นๆ อีกมากมาย แต่ดูจะไม่ค่อยประสบความสำเร็จเท่าที่ควร) แน่นอนว่าครูประจำโรงเรียนจริงๆ นั้นยังสำคัญอยู่ เพราะคือผู้ที่อยู่ใกล้ชิดนักเรียนที่สุด แต่ด้วยเทคโนโลยี จะทำให้เราสามารถนำเนื้อหาบางอย่างที่ปกติแล้วเด็กๆ จะไม่สามารถเรียนรู้ได้จากในโรงเรียน มาให้นักเรียนได้เรียนรู้ จากบุคลากรที่ถ้าจะให้ไปเดินสายสอนนักเรียนทั้งประเทศก็คงจะไม่อาจเป็นไปได้

ไม่ต้องดูไกลครับ … ที่ประเทศจีนเพิ่งเป็นตัวอย่างให้พวกเราไป นั่นคือ การเรียนวิชาฟิสิกส์พื้นฐาน โดยผู้สอนคือนักบินอวกาศของยาน เสินโจว-10 ด้วยเทคโนโลยี ทำให้นักเรียนในประเทศจีน สามารถเรียนรู้จากสถานีอวกาศเทียนกงที่ลอยอยู่เหนือผิวโลกกว่า 340 กิโลเมตรได้ แถมยังสามารถพูดคุย ถามคำถามที่สงสัยได้อีกด้วย

 

[tube]http://www.youtube.com/watch?v=YgIvgR4P2Ng[/tube]

 

กลับมาที่ประเด็นเรื่อง Social media ซึ่งผมหยิบประเด็นของ @dtac_feelgoood ขึ้นมา ว่าเป็นตัวตนของ Social media ของ dtac ที่ไม่ค่อยจะทำให้ลูกค้ารู้สึก feel goood กับเขาซักเท่าไหร่ ด้วยความที่เอาแต่ทวีต PR แต่ไม่เคยตอบกลับลูกค้าที่สอบถามข้อมูล หรือร้องเรียนเรื่องบริการ … ซึ่งตรงนี้ได้รับคำอธิบาย (ทั้งจากคุณทิม และจาก @nuttaputch ที่มีประสบการณ์ด้าน Social media มามากมาย) ว่า “การจะให้บริการบน Social media แบบตอบทุกคน ทุกคำถามนั้นเป็นไปไม่ได้ สมมติแค่ 1% ของผู้ใช้บริการ 1,000,000 รายถามคำถามเข้ามา นั่นคือ 1 หมื่นคำถามแล้ว … นอกจากนี้คนจำนวนมากก็คาดหวังเรื่องความรวดเร็วว่าการตอบบน Social media ต้องเป็นไปอย่างรวดเร็วจนแทบจะ Real-time ซึ่งนั่นก็เป็นเรื่องที่เป็นไปไม่ได้อีกเช่นกัน”

 

สังเกตได้ @dtac_feelgoood ไม่สนใจลูกค้า 2.0 เลย

สังเกตได้ @dtac_feelgoood ไม่สนใจลูกค้า 2.0 เลย

 

มองอย่างเป็นธรรม ข้อจำกัดที่อธิบายมานั่นก็เป็นเรื่องจริง และเป็นอะไรที่ลูกค้าจำนวนไม่น้อยไม่เคยคิดถึงจุดนี้ แต่ผมก็มองว่ามันคือความท้าทายที่ dtac (และแบรนด์อื่นๆ ไม่เพียงแต่ผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่) จะต้องเผชิญ … เพราะนับวันเราจะได้พบกับลูกค้า 2.0 มากขึ้น (อ่านบทความ ลูกค้า 2.0 สิ่งที่ธุรกิจของคุณไม่ควรมองข้าม ที่ผมเขียนมาตั้งปีแล้ว) ผมจึงมองว่า แบรนด์ใดที่สามารถตอบโจทย์ตรงนี้ได้เร็วกว่า แบรนด์นั้นก็จะประสบความสำเร็จในการประยุกต์ใช้ Social media ในด้าน Customer Relationship Management (CRM)

และโดยส่วนตัว ผมไม่ได้คิดว่าจะต้องถึงกับตอบทุกคำถาม แก้ทุกปัญหาให้ได้ แต่อย่างน้อย Presence ของแบรนด์ที่ปรากฏบน Social media นั้น ต้องมีลักษณะของการสื่อสารสองทางมากยิ่งขึ้น หาไม่แล้ว มันก็แค่การนำ New media มาใช้ในรูปแบบเดิมๆ ของ Old media เท่านั้นเอง … ผมอยากยกตัวอย่างของ @KTB_Care ที่เคยช่วยผมแก้ไขปัญหา ตอนที่คุณแม่ของผมไปกดเงินจากตู้ ATM ต่างธนาคารแล้วเงินไม่ออก ปกติแล้วการแก้ไขปัญหา หากดำเนินไปตามกระบวนการปกติ จะผ่านอะไรมากมาย และใช้เวลาไม่ต่ำกว่า 7-15 วัน กว่าจะได้เงินคืนมา แต่ @KTB_Care เห็นข้อความที่ผมทวีตเรื่องปัญหาไป และเสนอตัวเข้ามาช่วยเหลือ ก็สามารถแก้ปัญหา และคืนเงินเข้าบัญชีผมได้ภายในเวลา 2-3 ชั่วโมงเท่านั้นเอง … บอกตรงๆ ว่าประทับใจมาก

และจนถึง ณ ตอนนี้  @KTB_Care ก็ยังพร้อมที่จะให้บริการตอบคำถามต่างๆ ที่มีชาวทวิตเตอร์ถามเข้ามาอยู่เสมอ

 

@KTB_Care คอยตอบคำถามบน Twitter เป็นประจำ

@KTB_Care คอยตอบคำถามบน Twitter เป็นประจำ

 

แน่นอนว่าการเปรียบเทียบ @KTB_Care ที่มี Follower หลักห้าพันกว่า กับ @dtac_feelgoood มีถึงหนึ่งแสนหกหมื่นกว่า มันอาจจะไม่เหมาะสมนัก และการรับมือกับคำถามที่มาจาก Follower จำนวนที่แตกต่างกันขนาดนั้นมันก็แตกต่างกันไปอีกเช่นกัน แต่ผมเชื่อว่า การวางแผนที่ดี และการจัดสรรทรัพยากรที่เหมาะสม จะช่วยให้สามารถทำได้ ไม่ว่าจะ Follower หลักแสนหรือหลักล้านก็ตาม

ผมเชื่อว่าคำถามที่มาจาก Call center นั้นมีมากกว่าบน Twitter เยอะครับ เพราะคนไทยบน Twitter ยังไม่เยอะเท่าไหร่ ถ้าลองไปค้นดูดีๆ จะเห็นว่าจำนวนคนที่ mention ตรงมาถึง @dtac_feelgoood นั้น ชั่วโมงนึงมีไม่ถึง 3 ครั้งด้วยซ้ำ ด้วยสถานะของ Twitter ณ ตอนนี้ ผมเชื่อว่ารับมือไม่ยาก และควรจะเริ่มทำ เพื่อฝึกหัดเอาไว้ ก่อนที่คนไทยจะเล่น Twitter มากกว่านี้ เกิดลูกค้า 2.0 มากกว่านี้

เข้าใจว่า dtac มีตัวตนบน Facebook เป็นหลักมากกว่า ดูได้จากจำนวนคนกด Like มากถึง 1.2 ล้าน ไม่น่าแปลกใจอะไร เพราะคนไทยเล่น Facebook เยอะกว่า Twitter ร่วม 10 เท่าตัวนี่นา … แต่หากพิจารณาให้ดีแล้ว รูปแบบการดำรงตนของ dtac บน Facebook ก็ไม่ต่างอะไรจาก Twitter ครับ คือเน้น PR มาก แต่มีคนมา comment ร้องเรียน หรือ feedback เรื่องบริการ ก็ไม่ได้ไปตอบอะไรพวกเขา (แน่นอนว่าหลายๆ คน ก็ feedback หรือ comment มาในแบบที่ไม่น่าจะไปตอบกลับพวกเขาซักเท่าไหร่ อันนั้นผมก็เข้าใจ)

แน่นอนว่าในยุคของ Web 2.0 ที่เป็น User-generated content นั้น เราคาดหวังว่า “ชุมชน” ของผู้ใช้งานจะเข้ามาช่วยแบ่งเบาภาระของแบรนด์ โดยการช่วยตอบปัญหาให้ แต่คำถามบางอย่าง (เช่น ปัญหาด้านสัญญาณ ปัญหาด้านบริการ) มันเป็นอะไรที่ “ไม่ใช่แบรนด์ทำแทนไม่ได้” นะครับ หากละเลย ก็จะทำให้ Web 2.0 ที่ควรจะเข้ามาช่วยแบ่งเบาภาระ จะกลายเป็นต้นกำเนิดของภาระใหม่ๆ ไปซะนี่ (ดั่งเช่นดราม่าที่เราเจอกันอยู่ทุกวันนี้)

ก็สรุปมาแบบเท่าที่จำได้ และใส่อะไรที่ผมไม่ได้พูดถึงไปเมื่อคืนเพิ่มเติมเข้าไปอีกหน่อย … เห็นคุณจอน บอกว่าอีกซัก 2 เดือน ลองนัดกันมาคุยต่อ คืบหน้ายังไง มีอะไรเพิ่มจะมาอัพเดตบล็อกต่อนะครับ

@kafaak

ในอดีตเมื่อครั้งยังไม่ต๊อกต๋อย เคยเป็นผู้บริหารฝ่ายผลิตของโรงงานอุตสาหกรรม แต่ภายหลังเลือกงานที่ให้เวลากับชีวิต เพื่อมาอัพเดตเทรนด์เทคโนโลยีมากกว่า ปัจจุบันเป็นทั้งไอทีต๊อกต๋อยในสถานศึกษา เป็นบล็อกเกอร์ต๊อกต๋อยที่เขียนไปเรื่อยทั้งเรื่องเทคโนโลยี โซเชียลมีเดีย การตลาดดิจิตอล และจิตวิทยา เป็นที่ปรึกษาด้านการตลาดดิจิตอลให้กับธุรกิจ SMEs หลายแห่ง และเป็นวิทยากรรับเชิญด้านเทคโนโลยี การตลาดดิจิตอล และโซเชียลมีเดีย เป็นบางครา

You may also like...

2 Responses

  1. อ่านจบแล้วครับ โอเคนะ มีความเข้าใจเรื่องต่างๆมากขึ้น ขอถามนิดนึง ทำไงผมจะเป็นบล็อกเกอร์ที่มีชื่อเสียงแบบคุณได้ (อยากรู้จริงๆครับ)

Leave a Reply

%d bloggers like this: