วิเคราะห์ปรากฏการณ์ต่างๆ บน Social Networking ด้วยแง่มุมจิตวิทยา ตอนที่ 20

Image courtesy of Stuart Miles / FreeDigitalPhotos.net

 

ไม่ได้เขียนซีรี่ส์ “วิเคราะห์ปรากฏการณ์ต่างๆ บน Social Networking ด้วยแง่มุมจิตวิทยา” มาซะนานนมทีเดียวครับ แต่วันนี้มีเรื่องที่ทำให้ไม่เขียนไม่ได้ครับ … มันสืบเนื่องมาจากเหตุการณ์ “อุทาหรณ์งาน Commart Comtech 2012” ครับ อย่างที่ท่านผู้อ่านที่ติดตามอ่านบล็อกผมทุกตอนคงทราบกันว่า เมื่อเสาร์ที่ 17 พฤศจิกายน 2555 ที่ผ่านมา ผมไปเดินช้อป Gadget ในงาน Commart Comtech มา และโดนมือดีฉกเอา iPhone 5 ผมไป … และหลายท่านก็อาจจะรู้ผ่านทาง Twitter และ Facebook และการอัพเดตบล็อกของผมแล้วว่าทาง TP-Link ที่เป้นแบรนด์อุปกรณ์ด้านเครือข่ายคอมพิวเตอร์ ช่วยเหลือผมด้วยการช่วยออกเงินซื้อ iPhone 5 ให้ผม และสิ่งนี้เองที่จุดประกายให้ผมเขียนบล็อกตอนนี้ครับ

 

จริงๆ แล้ว เรื่องที่ผมจะเขียนถึงต่อไปนี้ ผมเคยเขียนถึงมาแล้วในตอนที่ 5 ของซีรี่ส์นี้ แต่ผมรู้สึกว่า น่าจะเอามาเขียนแบบปรับใช้สำหรับนำไปใช้กับแบรนด์ด้วยดีกว่า ซึ่งจะนำไปใช้ในโลกออฟไลน์ได้ก็ดี จะเอาไปใช้กับ Social Media Marketing ได้ก็ดีอีกเช่นกัน

 

กรณีศึกษา: iPhone 5 หาย เหมือนได้คืน

อย่างที่ทราบกัน ผมโดนมือดีฉก iPhone 5 ไป … ผมอยากให้เรื่องของผมเป็นอุทาหรณ์สำหรับใครหลายๆ คนที่ไปงานแสดงสินค้าต่างๆ ที่มีคนไปเยอะๆ … คนเยอะๆ เท่ากับมิจฉาชีพเยอะตามไปด้วย ดังนั้นการเตรียมตัว ระวังป้องกัน เป็นเรื่องที่พึงกระทำอย่างยิ่ง หากไม่อยากจะเสียทรัพย์สินไปแบบโง่ๆ แบบผมอีก

TP-Link เป็นแบรนด์อุปกรณ์เครือข่ายคอมพิวเตอร์ ที่ไปออกงานที่นั่น และถึงแม้ว่าจะเป็นสถานที่สุดท้ายที่ผมแวะในขณะยังมี iPhone 5 อยู่กับตัว และมารู้ตัวหลังจากซื้อของจากบูธนั้นเพียงไม่นานว่าผมโดนมือดีฉกไปแล้ว แต่ TP-Link ก็ไม่ได้มีความจำเป็นที่จะต้องมาช่วยเหลืออะไรผมเลย เพราะสิ่งที่เกิดขึ้นมันเป็นความประมาทเลินเล่ออย่างร้ายแรงของผมเอง

แต่ถึงกระนั้น TP-Link ก็ติดต่อผมเข้ามา และบอกว่าจะช่วยดูกล้องวงจรปิดให้ (มี IP Camera ติดตั้งไว้ที่บูธพอดี) และเมื่อวันอังคาร ทาง TP-Link ก็ติดต่อมาเพื่อนัดพบกับผมในวันอังคาร ผมเข้าใจว่าเขาจะเอาคลิปจากกล้องวงจรปิดมาให้ผมดู … แต่ด้วยภารกิจของทั้งสองฝ่ายที่ติดพัน ทำให้การนัดหมายต้องกลายมาเป็นวันพุธช่วยค่ำแทน และทาง TP-Link ก็ทำเซอร์ไพรส์ด้วยการมอบเช็คเงินสดให้ผม เป็นการช่วยเหลือให้ซื้อ iPhone 5 เครื่องใหม่!! ด้วยเหตุผลว่าผู้บริหารรู้สึกไม่สบายใจที่ลูกค้าซื้อของไปแล้ว ถูกมิจฉาชีพขโมย iPhone 5 ไป

 

พลังแห่งการให้ (The Power of Reciprocation)

การให้ การแบ่งปัน เป็นสิ่งที่มนุษย์เราถูกปลูกฝังมาตั้งแต่เมื่อครั้งอดีตครับ มันคือสิ่งที่พวกเราทำเพื่อจะได้อยู่รอดไปด้วยกัน มันกลายเป็นบรรทัดฐานทางสังคมของหลายๆ วัฒนธรรม และค่อนข้างมีอิทธิพลอย่างมาก โดยเฉพาะกับกลุ่มประเทศที่มีวัฒนธรรมแบบคติรวมหมู่ หรือ Collectivism (หมายถึงวัฒนธรรมแบบที่เน้นการอยู่เป็นพวกพ้อง เห็นความสำคัญของพวกพ้องมาก มองสังคมเป็นหลัก)

เมื่อใครให้อะไรเรา ทำอะไรให้เรา แม้ว่าเราจะไม่ได้ขอร้อง แต่ด้วยสิ่งที่ถูกปลูกฝังให้วัฒนธรรมของเรามานานก็จะเป็นตัวกระตุ้นลึกๆ ให้เรารู้สึกว่า “ต้องตอบแทน” กลับไป และสิ่งที่เราตอบแทนกลับไปนั้น ไม่จำเป็นต้องมีขนาด หรือมูลค่าที่เท่าๆ กัน และจากงานวิจัยหลายๆ ชิ้น พบว่าบ่อยครั้งที่การตอบแทนนั้นมักจะมีขนาดหรือมูลค่ามากกว่าสิ่งที่ได้มาซะอีก … แต่อย่างที่ผมเคยบอกไว้ในซีรี่ส์ตอนที่ 5 นะครับว่าจุดสำคัญของเรื่องนี้ คือ เจตนาของการให้ หากเกิดความรู้สึกว่า มันคือการให้เพื่อหวังผลตอบแทน พลังแห่งการให้ หรือ The Power of Reciprocation นี้ จะหดหายไปในทันที และเผลอๆ จะเกิดพลังด้านลบขึ้นมาแทนที่ด้วย

ตัวอย่างของการให้ ที่สุดท้ายพอรู้เจตนาแล้วกลายเป็นความรู้สึกด้านลบ ที่ชัดเจนที่สุด ผมว่าคงหนีไม่พ้นกรณีของ เจมส์ เรืองศักดิ์ ที่พาแฟนๆ ไปมีตติ้งกินข้าว แล้วปิดท้ายด้วยการชวนมาเป็นดาวน์ไลน์ธุรกิจขายตรง … แม้เจมส์จะพยายามชี้เจตนาว่า มีการแบ่งแยกชัดเจนแล้ว (ในความรู้สึกของเขา) และยืนยันว่าเขาไม่ได้บังคับให้แฟนๆ ที่มามีตติ้งต้องมาเป็นดาวน์ไลน์ แต่เมื่อแฟนๆ รับรู้เจตนาว่างานนี้ส่อแววว่าเจมส์ตั้งใจจะมาชวนพวกเขาเป็นดาวน์ไลน์ กระแสด้านลบจึงบังเกิดอย่างรุนแรง เป็นกระทู้ดราม่าใน Pantip.com เลยทีเดียว (แต่ตอนนี้กระทู้นั้นถูกลบไปแล้วนะครับ)

 

ให้ด้วยใจ ได้ใจเต็มๆ พลังแห่งการให้ทำงานเต็มพิกัด

แต่ในกรณีศึกษาของผมนั้นการให้ของ TP-Link ไม่ได้หวังผลอะไรเลยครับ ผมไม่ได้ไปก่อดราม่าโวยวายอะไรในเรื่องนี้ และไม่ได้ติดต่ออะไรกับทาง TP-Link เกี่ยวกับเรื่องนี้ตั้งแต่ต้น … กลับเป็นทาง TP-Link ซะอีกที่เมื่อเห็นบล็อกอุทาหรณ์ของผม กลับรู้สึกว่าควรจะเข้ามาช่วยผม ซึ่งเป็นลูกค้า (ที่ไม่ใช่รายใหญ่อะไร เพราะผมแค่ซื้อ 3G Router ราคา 990 บาทเท่านั้น) อย่างเต็มที่

ผลก็คือ ได้ใจผมไปเต็มๆ ครับ สำหรับเรื่องนี้ … และสิ่งที่ตามมาคือ ความรู้สึกดีๆ ที่มีให้กับแบรนด์ โดยที่แบรนด์ไม่ต้องบอกอะไรเลย … ผมโพสต์ขอบคุณแบรนด์บน Social Media ทุกช่องทางที่ผมมี (Facebook, Twitter และ Google+)

 

โพสต์ Facebook เพื่อขอบคุณแบรนด์ที่ช่วยเหลือ

 

พลังของการให้ ที่ TP-Link มีต่อผม นั้นมีมากพอที่ขนาดว่า เมื่อ @yokekung มาตั้งข้อสังเกตว่า มันมองได้ 2 แบบ คือ เพราะผมเป็นบล็อกเกอร์ในสายนี้ ทางแบรนด์เขาอาจจะรู้จักดีอยู่แล้ว จึงได้ออกมาช่วยเหลือ แต่ผมก็ตอบ @yokekung กลับไปว่า ผมไม่ได้มองแบบนั้น เพราะจากที่ผมได้พูดคุยกับทาง TP-Link และพิจารณาจากเรื่องที่ว่า TP-Link ไม่จำเป็นต้องออกมาช่วยเหลือผมเลย (เพราะมันเป็นความผิดของผม … ขอย้ำอีกครั้ง) และผมก็เชื่อว่าหากเป็นคนทั่วๆ ไป ที่ประสบชาตากรรมเดียวกับผม และหากได้เขียนบล็อกเหมือนผม และ TP-Link เห็นเข้า ก็จะได้รับความช่วยเหลือเหมือนกันแน่ๆ

 

แม้จะมีคนออกมาตั้งข้อสังเกต แต่ผมก็พร้อมจะปกป้องแบรนด์ และเพื่อนของผมก็รู้สึกดีๆ กับแบรนด์ตามไปด้วย

 

และเพราะโลกเรายุคนี้ คือสังคมแห่งการแบ่งปันประสบการณ์ผ่านทางสื่อสังคมออนไลน์ (Social Network) แล้ว ความรู้สึกดีๆ แบบนี้ของผม ก็จะเหนี่ยวนำให้เพื่อนๆ ของผม เกิดความรู้สึกดีๆ กับแบรนด์ไปด้วย … ทางจิตวิทยาก็มีงานวิจัยหลายชิ้น ที่พบว่าเราสามารถเหนี่ยวนำให้เกิดอารมณ์ได้ ด้วยการเล่าเรื่องราว ไม่ว่าจะเป็นตัวอักษรหรือการเคลื่อนไหว และไม่จำเป็นต้องเป็นเหตุการณ์จริงด้วยซ้ำ (ดูอย่างละคร “แรงเงา” ก็ได้) แต่หากเป็นเหตุการณ์จริง จะยิ่งมีอิทธิพลต่อการเหนี่ยวนำให้เกิดอารมณ์มากกว่าด้วย

 

ความรู้สึกดีๆ ของผม ส่งต่อไปยังคนอื่นๆ และดึงดูดให้คนที่รู้สึกดีๆ เข้ามาร่วมด้วย

 

และไม่เพียงแต่เหนี่ยวนำนะครับ … สิ่งดีๆ ที่โพสต์ออกไป ก็จะดึงดูดคนอื่นๆ ที่มีความรู้สึกดีๆ กับแบรนด์นั้นให้มาร่วมแชร์ประสบการณ์ที่ดีๆ ด้วย

 

มองมุมกลับ การฉวยโอกาสเพื่อขอความช่วยเหลือก็จะได้ผลลัพธ์ที่ไม่ดีกลับมา ทั้งกับตนเองและผู้อื่น

แต่สิ่งที่อยากเพิ่มเข้าไปเกี่ยวกับเรื่องของ พลังแห่งการให้ ก็คือ … ไม่เพียงแต่ผู้ให้ต้องระวังเรื่องการให้แบ่งส่อเจตนาว่าต้องการ Give & Take มากจนเกินไปแล้ว ทางผู้รับเองก็ต้องห้ามฉวยโอกาสจากความปรารถนาดีของผู้ให้ด้วยเช่นกันครับ การสร้างดราม่า (เช่น การโวยวายเพื่อเรียกร้องความสนใจจากแบรนด์ หรือ การด่าแบรนด์เพื่อให้เขารู้สึกว่าต้องมาช่วยเหลือเพื่อจะได้ปิดปาก) หรือการแอบอ้างว่าเกิดเรื่องขึ้น เพื่อให้แบรนด์มาให้การช่วยเหลือ ทั้งๆ ที่เรื่องนั้นไม่ได้เกิดขึ้นจริงๆ หากถูกจับไต๋ได้ มันย่อมไม่ส่งผลดีต่อตัวเองแน่นอน แต่ไม่เพียงเท่านั้น มันยังอาจทำให้แบรนด์ระวังตัวมากขึ้น และสิ่งดีๆ ที่แบรนด์เคยให้ ก็อาจจะไม่เกิดขึ้นมาอีก เพราะต้องระวังพวกฉวยโอกาสนี่เอง

@kafaak

ในอดีตเมื่อครั้งยังไม่ต๊อกต๋อย เคยเป็นผู้บริหารฝ่ายผลิตของโรงงานอุตสาหกรรม แต่ภายหลังเลือกงานที่ให้เวลากับชีวิต เพื่อมาอัพเดตเทรนด์เทคโนโลยีมากกว่า ปัจจุบันเป็นทั้งไอทีต๊อกต๋อยในสถานศึกษา เป็นบล็อกเกอร์ต๊อกต๋อยที่เขียนไปเรื่อยทั้งเรื่องเทคโนโลยี โซเชียลมีเดีย การตลาดดิจิตอล และจิตวิทยา เป็นที่ปรึกษาด้านการตลาดดิจิตอลให้กับธุรกิจ SMEs หลายแห่ง และเป็นวิทยากรรับเชิญด้านเทคโนโลยี การตลาดดิจิตอล และโซเชียลมีเดีย เป็นบางครา

You may also like...

1 Response

  1. Help says:

    การพยายามทำสิ่งดีๆ โดยไม่คาดหวังอะไร บางทีอาจมีคนคอยเกื้อหนุนและดูแลเราทั้งที่มองเห็นและมองไม่เห็น
    ยังไง เป็นกำลังใจในการเขียนบล็อกต่อไปน่ะค่รับ ติดตามตลอด

Leave a Reply

%d bloggers like this: