ความสำคัญของ Social Media Policy ในองค์กร และการวางแผนจัดทำ ตอนที่ 5

 

ตอนที่แล้วได้เอา Social Media Policy ของ โรงพยาบาลจุฬาลงกรณ์ สภากาชาดไทย มาวิเคราะห์ให้ได้อ่านกันไปแล้ว ตอนที่ 5 นี่ ผมเห็นสมควรว่า เราควรจะไปดู Social Media Policy ของบริษัทระดับโลกกันบ้างดีกว่า ว่าเขาเขียนกันยังไง ละเอียดละออขนาดไหน … ตัวอย่างที่ผมจะยกให้ดูนั้น เป็น Social Computing Guidelines ของ IBM ครับ … แต่จะแตกต่างจากตอนก่อนที่ผมยกทุกตัวอักษรของ โรงพยาบาลจุฬาลงกรณ์ สภากาชาดไทย มาให้อ่านนะ ของ IBM เนี่ยเขายาวมากเลย ดังนั้น ขอให้ไปอ่านฉบับเต็มๆ ตามลิงก์เอาแล้วกัน แต่ผมจะขอตัดเป็นข้อความบางส่วนบางตอนมายกเป็นตัวอย่างให้ได้อ่านกันแทน เพราะขืนอธิบายตั้งแต่ต้นจนจบละก็ นู่น เขียนไปได้อีกซัก 3-4 ตอนละมั้ง

 

IBM Social Computing Guidelines ตัวอย่างของ Social Media Policy ที่พัฒนาอย่างต่อเนื่อง

ก่อนที่จะถึงท่อนเกริ่นนำของ Social Media Policy ของ IBM นั้น ทาง IBM มีการเล่าความเป็นมาของ Social Media Policy (ที่พวกเขาเรียกว่า Social Computing Guidelines) ด้วย ว่าไปยังไงมายังไง และบอกให้ทราบว่าที่จะได้อ่านต่อไปนั้น เป็น Social Computing Guidelines ที่เป็นทางการ และเป็นตัวล่าสุด และที่สำคัญคือ มันจะมีการทบทวนเป็นระยะๆ เพื่อให้มันทันเทคโนโลยีใหม่ๆ และ Social Tools ใหม่ๆ ที่เกิดขึ้นด้วย

 

In the spring of 2005, IBMers used a wiki to create a set of guidelines for all IBMers who wanted to blog. These guidelines aimed to provide helpful, practical advice to protect both IBM bloggers and IBM. In 2008 and again in 2010 IBM turned to employees to re-examine our guidelines in light of ever-evolving technologies and online social tools to ensure they remain current to the needs of employees and the company. These efforts have broadened the scope of the existing guidelines to include all forms of social computing.

Below are the current and official “IBM Social Computing Guidelines,” which we review periodically so that they may evolve to reflect emerging technologies and online social tools.

 

ตรงนี้สำคัญนะครับ … บางคนพอทำ Social Media Policy เสร็จแล้วก็นึกว่าจบแล้ว … ผมบอกแล้วไงว่ามันไม่มีทางสมบูรณ์ 100% ได้อยู่แล้ว ลำพังแค่อัพเดต Case Studies และ Best Practices ให้ครอบคลุม และมีกรณีศึกษาใหม่ๆ เข้ามาเรื่อยๆ ก็แสดงให้เห็นแล้วว่า การทบทวน Social Media Policy เป็นระยะๆ นั้นสำคัญแค่ไหน … แล้วเราไม่มีทางรู้หรอกครับ ในอนาคตจะมีเทคโนโลยีใหม่ๆ อะไรเพิ่มมาอีกบ้าง และจะมี Social Media ใหม่ๆ ขึ้นมาแทนที่ของเก่าหรือไม่

 

ส่วนของ Introduction

IBM เรียกผู้ที่ Social Media Policy มีผลด้วยว่า IBMers หรือพูดง่ายๆ คือ ทุกคนที่เป็นพนักงาน IBM ครับ เป็นการกำหนดขอบเขตที่เรียบง่ายดีมาก และทำให้เกิดความรู้สึกถึงความเป็นสมาชิกขององค์กร

มีการระบุถึงเป้าหมายของการใช้ Social Media ขององค์กรแบบที่อ่านเข้าใจง่าย มีทั้งคำสั้นๆ ให้จำง่ายๆ อย่าง To learn (เพื่อเรียนรู้) และ To contribute (เพื่อแบ่งปัน) พร้อมทั้งคำอธิบาย โดยโยงมันเข้ากับวิสัยทัศน์ และจุดยืนขององค์กรอีกด้วย (ดูตรง As an innovation-based company และ As a business, as an innovator and as a corporate citizen)

ลองอ่านท่อน Introduction เต็มๆ ของ IBM ดูครับ แล้วจะเข้าใจเลย …

 

Introduction
Responsible engagement in innovation and dialogue
Online collaboration platforms are fundamentally changing the way IBMers work and engage with each other, clients and partners.

IBM is increasingly exploring how online discourse through social computing can empower IBMers as global professionals, innovators and citizens. These individual interactions represent a new model: not mass communications, but masses of communicators. Through these interactions, IBM’s greatest asset–the expertise of its employees–can be shared with clients, shareholders, and the communities in which it operates.

Therefore, it is very much in IBM’s interest—and, we believe, in each IBMer’s own—to be aware of and participate in this sphere of information, interaction and idea exchange:

To learn: As an innovation-based company, we believe in the importance of open exchange—between IBM and its clients, and among the many constituents of the emerging business and societal ecosystem–for learning. Social computing is an important arena for organizational and individual development.

To contribute: IBM—as a business, as an innovator and as a corporate citizen—makes important contributions to the world, to the future of business and technology, and to public dialogue on a broad range of societal issues. Because our business activities provide transformational insight and high-value innovation for business, government, education, healthcare and nongovernmental organizations, it is important for IBM and IBMers to share with the world the exciting things we’re learning and doing.

In 1997, IBM actively recommended that its employees use the Internet—at a time when many companies were seeking to restrict their employees’ Internet access. In 2003, the company made a strategic decision to embrace the blogosphere and to encourage IBMers to participate. We continue to advocate IBMers’ responsible involvement today in this rapidly growing environment of relationship, learning and collaboration.

 

แถมตอนท้าย ยังมีทิ้งทวนอีกว่า IBM นั้นแสดงออกถึงการให้ความสำคัญของการเข้าถึงเทคโนโลยีใหม่ๆ และ Social Media ขนาดไหน

 

ในส่วนของ Guidelines จริงๆ

ถ้าดูในภาพรวม จะเห็นว่า Social Media Policy ของ IBM จะดูยาวเหยียดมากๆ แต่จริงๆ แล้ว ตัว Guidelines นั้นหลักๆ มี 12 ข้ออย่างที่เห็นด้านล่างนี่แหละครับ … สังเกตก่อนเลยว่า มีการระบุให้ปฏิบัติตาม Business Conduct Guidelines ด้วย พูดง่ายๆ คือ จริงๆ มันมีเยอะกว่านั้นนะ Social Media Policy นี่ถือเป็นส่วนเสริมที่เพิ่มเข้ามาจาก Business Conduct นั้น ทั้งนี้เพื่อให้เหมาะสมกับ Social Media

องค์กรของคุณเอง หากมี Business Conduct หรือกติกามารยาทอยู่แล้ว ก็อาจจะทำแบบเดียวกับ IBM ดูก็ได้ … ดูว่ามันนำมาใช้ร่วมกับ Social Media Policy ได้ไหม ถ้าได้ ก็แค่อ้างอิงถึง แล้วเขียนเพิ่มเฉพาะส่วนที่มีเฉพาะใน Social Media ก็พอ

 

IBM Social Computing Guidelines

  1. Know and follow IBM’s Business Conduct Guidelines.
  2. IBMers are personally responsible for the content they publish on-line, whether in a blog, social computing site or any other form of user-generated media. Be mindful that what you publish will be public for a long time—protect your privacy and take care to understand a site’s terms of service.
  3. Identify yourself—name and, when relevant, role at IBM—when you discuss IBM or IBM-related matters, such as IBM products or services. You must make it clear that you are speaking for yourself and not on behalf of IBM.
  4. If you publish content online relevant to IBM in your personal capacity use a disclaimer such as this: “The postings on this site are my own and don’t necessarily represent IBM’s positions, strategies or opinions.”
  5. Respect copyright, fair use and financial disclosure laws.
  6. Don’t provide IBM’s or another’s confidential or other proprietary information and never discuss IBM business performance or other sensitive matters publicly.
  7. Don’t cite or reference clients, partners or suppliers without their approval. When you do make a reference, link back to the source. Don’t publish anything that might allow inferences to be drawn which could embarrass or damage a client.
  8. Respect your audience. Don’t use ethnic slurs, personal insults, obscenity, or engage in any conduct that would not be acceptable in IBM’s workplace. You should also show proper consideration for others’ privacy and for topics that may be considered objectionable or inflammatory—such as politics and religion.
  9. Be aware of your association with IBM in online social networks. If you identify yourself as an IBMer, ensure your profile and related content is consistent with how you wish to present yourself with colleagues and clients.
  10. Don’t pick fights, be the first to correct your own mistakes.
  11. Try to add value. Provide worthwhile information and perspective. IBM’s brand is best represented by its people and what you publish may reflect on IBM’s brand.
  12. Don’t use use IBM logos or trademarks unless approved to do so.

 

สังเกตดีๆ จะเห็นว่ามีการระบุถึงการให้ระบุตัวตนว่าเป็นพนักงานของ IBM เพื่อจะพูดถึงอะไรก็ตามที่เกี่ยวกับ IBM แถมยังต้องแสดงออกชัดเจนด้วยว่า ออกความเห็นเป็นการส่วนตัว ไม่ใช่ในฐานะ IBM และแนวทางในการใช้งานอื่นๆ สำหรับ Social Media อีกด้วย เช่น อย่าไปก่อดราม่า พยายามแก้ข้อบกพร่องของตัวเองเป็นคนแรกๆ, อย่างใช้โลโก้หรือเครื่องหมายการค้าของ IBM จนกว่าจะได้รับอนุมัติให้ทำ ฯลฯ

ที่สำคัญมาก (และหลายๆ องค์กรอาจจะลืม) คือ เมื่อโพสต์อะไรบน Social Media สิ่งที่ต้องระวังคือ เวลาจะอ้างอิงอะไรถึงลูกค้า พันธมิตรทางธุรกิจ หรือซัพพลายเออร์ ต้องขออนุญาตก่อน ต้องเคารพในลิขสิทธิ์ด้วย อะไรแบบนี้ … ฝรั่งจะซีเรียสเรื่องพวกนี้มากทีเดียวครับ เราต้องดูเป็นตัวอย่างเอาไว้ โดยเฉพาะ

อีกอันนึงที่ IBM เป็นตัวอย่างที่ดีก็คือ การสนับสนุนให้เพิ่มคุณค่าให้กับสิ่งที่โพสต์ เพราะต้องไม่ลืมว่าพนักงานเป็น Brand Ambassador หรือ ทูตของแบรนด์ครับ เป็นหน้าเป็นตาขององค์กรด้วย

 

 

ส่วนของ Case Studies และ Best Practices

ท่อนนี้ของ IBM ยาวมาก แถมหลายๆ ส่วนก็มีเนื้อหาออกไปในแนวทางของ Social Media Guidelines ซะมากกว่าด้วยครับ … แต่ถ้าดูดีๆ จริงๆ แล้ว มันคือ Best Practices ที่อ้างอิงมาจาก Guidelines นั่นเอง ยกตัวอย่างเช่น ท่อนที่ผมตัดมาให้อ่านด้านล่าง (ของเต็มๆ น่ะ ไปอ่าน IBM Social Computing Guidelines) ครับ

 

Be thoughtful about how you present yourself in online social networks. The lines between public and private, personal and professional are blurred in online social networks. By virtue of identifying yourself as an IBMer within a social network, you are now connected to your colleagues, managers and even IBM’s clients. You should ensure that content associated with you is consistent with your work at IBM. If you have joined IBM recently, be sure to update your social profiles to reflect IBM’s guidelines. You may not use IBM logos or trademarks as a part of your postings, including in your identity on a site, unless you are approved to do so.

Speak in the first person. Use your own voice; bring your own personality to the forefront.

Use a disclaimer. Whenever you publish content to any form of digital media, make it clear that what you say there is representative of your views and opinions and not necessarily the views and opinions of IBM. For instance, in your own blog, the following standard disclaimer should be prominently displayed: “The postings on this site are my own and don’t necessarily represent IBM’s positions, strategies or opinions.” If a site does not afford you enough space to include this full disclaimer, you should use your best judgment to position your comments appropriately.

 

Best Practices นั้นมีการแนะนำวิธีการใช้ Social Media อย่างเช่น “Speak in the first person” หรือ โพสต์ด้วยข้อความของตนเอง และ “Be thoughtful about how you present yourself in online social networks” หรือ คิดให้ดีว่าจะแสดงตัวอย่างไรบน Social Network … ซึ่งตรงนี้ก็ไปสอดคล้องกับส่วนของ Guidelines ที่ผมเคยเขียนบอกว่า ควรจะมีการบอกให้ใช้วิจารณญาณในการโพสต์ด้วย

นอกจากนี้ ยังเห็นได้เลยว่า มีการแนะนำข้อความที่พนักงานควรใช้เวลาโพสต์เนื้อหาบน Social Media … องค์กรทั่วไปก็อาจจะใช้วิธีดัดแปลงจากตัวอย่างของ IBM นี่ก็ได้นะครับ แต่สำหรับบางองค์กรที่ปัญหา Social Media อาจนำไปสู่ประเด็นทางกฎหมายร้ายแรงได้ เช่น พวกสื่อต่างๆ (หนังสือพิมพ์, โทรทัศน์ ฯลฯ) หรือ โรงพยาบาล (อย่างโรงพยาบาลจุฬาลงกรณ์ สภากาชาดไทย) ก็อาจจะต้องพึ่งพาแผนกกฎหมายให้ช่วยร่างให้เป็นทางการ และเหมาะสมมากขึ้น

 

การระบุผลที่จะตามมา (Consequences)

เช่นเดียวกับ โรงพยาบาลจุฬาลงกรณ์ สภากาชาดไทย ครับ IBM ก็มีการพูดถึงผลที่ตามมา แต่ไม่ได้ลงรายละเอียดแบบสุดๆ เหมือนกัน เข้าใจว่าคงจะกรณีเดียวกับ โรงพยาบาลจุฬาลงกรณ์ สภากาชาดไทย คือ เน้นปลูกจิตสำนึกด้วย และคงเป็นเพราะว่ามีการอบรมที่ดีแล้ว และทุกคนในองค์กรตระหนักถึงผลที่ตามมา หากมีการละเมิดดีอยู่แล้ว

 

Use your best judgment. Remember that there are always consequences to what you publish. If you’re about to publish something that makes you even the slightest bit uncomfortable, review the suggestions above and think about why that is. If you’re still unsure, and it is related to IBM business, feel free to discuss it with your manager. Ultimately, however, you have sole responsibility for what you post to your blog or publish in any form of online social media.

 

เพียงท่อนเดียวเนี่ย แทบจะรวบรวมเนื้อหาในส่วน Guidelines, Best Practices และ Consequences เข้าไว้ด้วยกันในย่อหน้าเดียวเลยละครับ …

 

IBM ไม่ลืมใส่ Additional Resources

ไม่สังเกตอาจไม่รู้ตัว แต่ IBM เขาแทรก Additional Resources ไว้สองที่ครับ ที่แรกคือลิงก์ไปที่นำเราไปยัง Business Conduct Guidelines ที่อยู่ตรงส่วน Guidelines ครับ ซึ่งเป็นแหล่งข้อมูลเพิ่มเติมสำหรับทำความเข้าใจ Policy หลักๆ ของ IBM (ต้องไม่ลืมว่า IBM มอง Social Media Policy นี่เป็นส่วนเสริมของตัวหลัก) และตรงท้ายก็มีการระบุถึง Virtual worlds Guidelines ด้วย

 

Virtual worlds present a number of unique circumstances, not all of which are covered in these guidelines. Please refer to the companion, “Virtual worlds Guidelines” for additional guidelines around identity, behavior, appearance and intellectual property.

 

แต่ไม่ต้องเสียแรงคลิกหรอกนะครับ เพราะคลิกแล้วมันจะถาม Username และ Password อ่ะ ดูเหมือนเจ้าเอกสารตัวนี้จะเป็นความลับในองค์กรครับ ไม่มีรหัสไม่มีสิทธิ์ เหอๆ

 

ปิดท้ายซีรี่ส์ พร้อมแหล่งค้นคว้าข้อมูลเพิ่มเติม

โดยส่วนตัว ผมว่า Social Computing Guidelines ของ IBM เป็นแนวทางที่ดีที่องค์กรจะนำไปประยุกต์ใช้ในการจัดทำ Social Media Policy ครับ แต่ไม่จำเป็นต้องเป็นองค์กรระดับใหญ่ๆ ถึงจะใช้เป็นแนวทางได้่หรอกนะ องค์กรเล็กๆ จนถึงระดับกลางๆ ที่เราเรียกว่า SMEs ก็สามารถนำไปใช้เป็นแนวทางก็ได้ … เพราะสุดท้ายแล้ว Social Media Policy ก็ควรจะมีองค์ประกอบทั้ง 5 แบบที่ผมเขียนถึงไปในบล็อกตอนที่ 3 ของซีรี่ส์นี้นั่นแหละครับ

เอาล่ะ ได้เวลาปิดฉากซีรี่ส์ตอนนี้แล้ว ใครที่อยากจะอ่านข้อมูลเพิ่มเติม อยากอ่าน Social Media Policy ขององค์กรอื่นๆ เพิ่มเติม แนะนำว่าให้ไปที่ SocialMediaGovernance.com ครับ มีตั้งแต่ A ยัน Z  เลยล่ะ แล้วถ้าใครอยากได้หลักการออกแบบ Social Media Policy แบบจำง่ายๆ เหมาะกับการนำไปทำ Checklist เพื่อทบทวน แนะนำอ่านบทความ 10 Must-Haves for Your Social Media Policy ของ Mashable ที่เขียนไว้ตั้งกะปี ค.ศ. 2009 ก็ดีเหมือนกันนะครับ

@kafaak

ในอดีตเมื่อครั้งยังไม่ต๊อกต๋อย เคยเป็นผู้บริหารฝ่ายผลิตของโรงงานอุตสาหกรรม แต่ภายหลังเลือกงานที่ให้เวลากับชีวิต เพื่อมาอัพเดตเทรนด์เทคโนโลยีมากกว่า ปัจจุบันเป็นทั้งไอทีต๊อกต๋อยในสถานศึกษา เป็นบล็อกเกอร์ต๊อกต๋อยที่เขียนไปเรื่อยทั้งเรื่องเทคโนโลยี โซเชียลมีเดีย การตลาดดิจิตอล และจิตวิทยา เป็นที่ปรึกษาด้านการตลาดดิจิตอลให้กับธุรกิจ SMEs หลายแห่ง และเป็นวิทยากรรับเชิญด้านเทคโนโลยี การตลาดดิจิตอล และโซเชียลมีเดีย เป็นบางครา

You may also like...

2 Responses

  1. ekawat buaon says:

    ครบเครื่องเรื่องวิชาการครับ ออกจะหนักเกินไปด้วยซ้ำ เป็นตำราเรียนได้เลย

    • kafaak says:

      ทำใจนิดนึงฮะ 555 พยายามเขียนให้ไม่วิชาการจ๋ามากแล้วนะ

Leave a Reply

%d bloggers like this: