ความสำคัญของ Social Media Policy ในองค์กร และการวางแผนจัดทำ ตอนที่ 3

 

Social Media อาจทำให้พนักงานถูกเชิญออกจากองค์กรได้ฉันใด มันก็สามารถสร้างความเสียหายแก่องค์กรได้ฉันนั้นหากไม่ระวัง และมันเกิดขึ้นได้ โดยไม่เกี่ยวว่าองค์กรนั้นใช้ Social Media หรือไม่ก็ตาม …ตรงนี้ผมต้องขอย้ำอีกครั้งเพื่อให้เห็นถึงความสำคัญจริงๆ ครับ … หลังจากที่ตอนที่แล้วผมพูดถึงเกริ่นนำเรื่องการวางแผนทำ Social Media Policy ไปแล้ว ตอนนี้เรามาดูกันบ้างว่า Social Media Policy นั้นควรจะมีอะไรบ้าง

 

องค์ประกอบของ Social Media Policy

แต่ไม่ว่าคุณจะทำ Social Media Policy แบบเป็นลายลักษณ์อักษรอย่างเป็นทางการ หรือว่าจะพยายามปลูกฝังมันเอาไว้ในวัฒนธรรมขององค์กรก็ตาม Social Media Policy ขององค์กร ก็ควรจะมีองค์ประกอบสำคัญๆ 5 ส่วนดังต่อไปนี้ครับ

 

ภาคแนะนำ (Introduction)

ก่อนอื่นองค์กรควรเริ่มต้นจากการเกริ่นนำครับ โดยเนื้อหาที่อยู่ในส่วนนี้ควรจะเป็น

  • การแสดงออกถึงวิสัยทัศน์ขององค์กรเกี่ยวกับ Social Media พยายามแสดงให้เห็นว่าองค์กรตระหนักถึงเรื่องนี้
  • ระบุขอบเขตของ Social Media Policy ให้ทราบกันชัดๆ ว่า ใครบ้างในองค์กรที่อยู่ในข่ายที่ต้องปฏิบัติตาม Social Media Policy นี้ และผลบังคับใช้มีเมื่อไหร่ และกรณีใดบ้าง

และแม้ว่าหลายๆ อย่างใน Social Media Policy ควรจะเป็นแบบที่จำเพาะเจาะจง เพื่อป้องกันความคลุมเครือและความสับสน แต่ในบางกรณีก็ไม่ควรจะเจาะจงไปจนเกินเหตุครับ เช่น ไม่ควรจะไประบุว่า Social Media Policy นี้จะใช้กับ Social Media ตัวไหน … เพราะ Social Media นั้นมีมากกว่าแค่ Twitter, Facebook, Google+ และ YouTube นะครับ

 

ภาคแนวทาง (Guidelines)

ตรงนี้คือส่วนที่เป็นเนื้อหาหลักๆ ของ Social Media Policy ตอนหนึ่งเลยทีเดียวครับ เป็นการระบุแนวทางขั้นพื้นฐานสำหรับพนักงานในการมีปฏิสัมพันธ์กับ Social Media ต่างๆ โดยองค์กรควรจะระบุสิ่งต่างๆ เหล่านี้ลงไปในส่วนที่เป็น Guidelines สำหรับ Social Media Policy

การระบุตัวตน (Identification) … เมื่อใดก็ตามที่พนักงานในองค์กรจะโพสต์ข้อความบน Social Media ที่มีเนื้อหาเกี่ยวพันกับสินค้าหรือบริการขององค์กร หรือตัวองค์กรเอง พนักงานควรจะออกตัวล้อฟรีเอาไว้ก่อนเลยว่าเป็นคนที่มาจากองค์กรนี้ เพื่อป้องกันดราม่าที่อาจจะเกิดขึ้นมาได้

 

ข้อความเจ้าปัญหาบน Facebook ของ Honda ในปี ค.ศ. 2009

Credit รูป: autoblog.com

 

ก่อนหน้านีในปี ค.ศ. 2009 ก็เคยมีกรณีตัวอย่างมาแล้ว เมื่อพนักงานของ Honda คนนึงไปโพสต์ข้อความใน Facebook Page สำหรับแคมเปญ Accord Crossover Tour โดยออกความเห็นส่วนตัวว่าชอบรถยนต์นี้มาก แต่เผอิญว่าเขาไม่ได้ระบุไว้ชัดเจนก่อนว่าตัวเขาเป็นผู้จัดการส่วนวางแผนผลิตภัณฑ์ของ Honda เอง ผลก็คือเกิดดราม่าขึ้นมาบน Facebook เพราะผู้ใช้งานคนอื่นๆ ก็ไปขุดคุ้ยมาจนได้ว่าเขาเป็นใคร (ซึ่งเรื่องเหล่านี้ไม่ยากเลย สำหรับยุค Social Media ครองเมืองที่ใครต่อใครก็เอาข้อมูลส่วนตัวไปโพสต์ไว้เต็มไปหมด) … แน่นอนว่านี่อาจเป็นความเห็นจริงๆ ของผู้จัดการคนนี้ แต่ว่าคนภายนอกเขาอาจจะไม่ได้มองเช่นนั้นครับ

และเมื่อถึงจุดนี้แล้ว แม้ว่าภายหลัง Honda จะลบข้อความของผู้จัดการคนนี้ออก และพยายามชี้แจง แต่มันก็สายไปแล้ว เมื่อทุกอย่างกลายเป็นดราม่า การกระทำของ Honda ก็เป็นแค่การราดน้ำมันเข้ากองไฟดราม่าเท่านั้นเอง … ฉะนั้นที่สำคัญที่สุดก็คือ การให้พนักงานต้องประกาศตนก่อนทุกครั้งว่าเป็นคนจากองค์กร เมื่อจะโพสต์ข้อความบน Social Media ในประเด็นที่เกี่ยวกับองค์กร

 

การแสดงความรับผิดชอบ (Responsibility)

“จงรับผิดชอบต่อผลแห่งกรรมที่คุณได้ทำไว้” ผมว่าในภาค Guidelines ของ Social Media Policy ควรจะมีข้อความทำนองนี้อยู่ด้วยครับ ดังนั้นควรย้ำอีกครั้ง อย่าไปโพสต์ข้อความใดๆ แบบไม่ออกนาม (Anonymous) และแม้จะระบุตัวตนชัดเจนว่าเป็นคนที่มาจากองค์กร แต่หากไม่ได้มาโพสต์ในฐานะความเห็นขององค์กร (ซึ่งมักจะต้องกลั่นกรองจากระดับผู้บริหาร และได้รับการอนุมัติก่อน) ก็ควรจะต้องมีการประกาศตนชัดเจนว่าสิ่งที่โพสต์ไปเป็นความคิดเห็นส่วนตัว ไม่ใช่ขององค์กร เอาไว้ด้วย

 

ตัวอย่างการแสดงความรับผิดชอบต่อข้อความที่โพสต์

 

นอกจากนี้ ควรระบุให้ชัดเจนถึงความรับผิดชอบต่อเพื่อนพนักงาน ลูกค้า พันธมิตรทางธุรกิจ และแม้แต่คู่แข่งทางการค้าด้วย … โดยอาจระบุเป็นความรับผิดชอบว่าจะไม่โพสต์อย่างสุภาพ ให้ความเคารพ ไม่นินทา ไม่ให้ร้าย (ในกรณีของคู่แข่ง) เป็นต้น

และที่สำคัญที่สุดก็คือ การระบุให้ชัดเจนว่า การมาของ Social Media นั้นจะต้องไม่ไปรบกวนการทำงาน … อารมณ์ประมาณว่า เมื่อองค์กรยอมรับถึงการมาของ Social Media และยอมให้มีอิสระบ้าง (เช่น ยอมให้ใช้ Social Media ได้ผ่านเครือข่ายขององค์กร หรืออาจจะให้ใช้บนอุปกรณ์พกพาส่วนตัวของพนักงาน) พนักงานก็ควรจะต้องมีความรับผิดชอบต่องานของตนด้วยเช่นกัน … นี่คือสิ่งที่เรียกว่า การให้อิสระภายใต้การควบคุมนั่นเอง

 

ความลับ (Confidientiality)

Social Media คือการแบ่งปัน แต่ไม่ใช่ว่าเราจะสามารถแบ่งปันได้ในทุกๆ เรื่อง โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เรื่องที่เกี่ยวกับองค์กร … การแบ่งปันในเชิงสร้างสรรค์ช่วยให้องค์กรสามารถสื่อสารข้อมูลต่างๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ และเป็นประโยชน์ แต่หากแบ่งปันมันซะทุกเรื่อง ไม่เว้นแม้แต่สิ่งที่ควรจะเป็นความลับ องค์กรก็คงจะไม่ Happy เป็นแน่

 

ตัวอย่างเกี่ยวกับนโยบายการรักษาความเป็นส่วนตัวและความลับ

 

ดังนั้นใน Guidelines จึงควรจะย้ำให้ชัดว่ามีข้อมูลบางอย่างที่เป็นความลับที่ไม่ควรถูกเปิดเผยหรือแบ่งปัน ย้ำให้ชัดถึงความเป็นส่วนตัวของลูกค้า เพื่อนร่วมงาน พันธมิตรทางการค้า หรือแม้แต่คู่แข่งก็ตาม … นอกจากนี้ ควรที่จะระบุให้ชัดๆ ด้วยว่าอะไรบ้างที่แบ่งปันได้ และอะไรบ้างที่ไม่ควรแบ่งปัน รวมไปถึงกรณีใดที่อาจจะเป็นปัจจัยที่อาจทำให้ข้อมูลที่ไม่ควรแบ่งปันนั้นรั่วไหลออกไปได้บ้าง

 

การใช้วิจารณญาณในการโพสต์ (Common Sense and Judgment)

“จงคิดทุกครั้งก่อนโพสต์ แต่อย่าโพสต์ทุกอย่างที่คิด” เป็นข้อสอนใจที่ผมดัดแปลงมาจากคำพูดของ อ.จตุพล ชมพูนิช ที่ผมเคยได้ยินมาจากการแสดงไทยทอล์คเมื่อสิบกว่าปีก่อน มันเป็นสิ่งที่สามารถนำไปประยุกต์ใช้ใน Social Media Policy ได้ดีทีเดียวครับ

แม้ว่าเราจะพยายามทำ Social Media Policy เอาไว้โดยละเอียดมากแค่ไหน แต่เอาเข้าจริงๆ มันก็ไม่มีทางสมบูรณ์แบบ 100% ทุกอย่าง องค์กรอาจจะมีการระบุไว้ชัดเจนแล้วว่าอะไรที่แบ่งปันได้ อะไรที่แบ่งปันไม่ได้ แต่โลกเรานี้มันไม่ได้มีการแบ่งเป็น ขาว-ดำ ชัดเจน มันยังมีส่วนที่เป็นสีเทาๆ อยู่ด้วย ตรงนี้แหละที่ประโยคง่ายๆ ที่ว่า “ใช้วิจารณาญาณในการพิจารณาโพสต์ในสิ่งที่สมควร” และ “หากมีข้อสงสัยหรือไม่แน่ใจ ให้ปรึกษาหัวหน้าแผนกหรือผู้จัดการ” จะเข้ามาช่วยครับ

 

ภาคกรณีศึกษาและวิธีปฏิบัติที่ดีที่สุด (Case Study and Best Practices)

แนะนำว่าตรงนี้ควรแบ่งออกเป็น 2 ส่วนครับ

  • ส่วนแรกคือหลักการ … ส่วนนี้จะอยู่ใน Social Media Policy ฉบับหลักครับ มันเหมือนการสอนหนังสือครับ ในส่วนของหลักการนี้ จะเป็นเหมือนทฤษฎีที่บอกว่าสิ่งที่โพสต์นั้นควรจะเป็นอย่างไร เช่น ควรจะมีรูปแบบ (Tone) เป็นอย่างไร มีบุคลิก (Personality) อย่างไร เนื้อหาควรมีคุณภาพ (Quality) แค่ไหน (เช่น การสะกด การเลือกใช้คำ ประโยชน์ของสิ่งที่โพสต์) และเมื่อมีการโพสต์ข้อมูลสถิติ ควรจะต้องมีแหล่งอ้างอิง เป็นต้น … ตรงนี้บางบริษัทอาจมีการกำหนดเอาไว้ว่า ถ้าจะต้องอ้างอิงข้อมูลใดๆ จะต้องมาจากลิงก์ที่บริษัท OK เท่านั้น เป็นต้น
  • ส่วนที่สองคือกรณีศึกษา … อันนี้อาจจะทำเป็นเอกสารแนบท้าย เป็นคู่มืออีกฉบับที่จัดทำแยกต่างหากจาก Social Media Policy ฉบับหลัก เป็นการนำสิ่งที่เกิดขึ้นจริงๆ มายกเป็นตัวอย่าง ถ้าเป็นสิ่งที่ทำได้ถูกต้องแล้วก็เป็นตัวอย่างให้คนที่มาอ่านภายหลัง แต่หากเป็นสิ่งที่เคยทำผิดพลาดก็ให้แนะนำวิธีปฏิบัติที่ดีที่สุดให้ … กรณีศึกษาอาจจะเป็นได้ทั้งสิ่งที่เกิดขึ้นจริงกับองค์กร สิ่งที่เกิดขึ้นในองค์กรอื่น หรือแม้แต่สถานการณ์จำลอง ก็ได้

ผลลัพธ์ของการละเมิด (Consequences)

ส่วนนี้จะคล้ายๆ กับบทลงโทษขององค์กรในกรณีที่ข้อกำหนดขององค์กรถูกละเมิดครับ ก่อนอื่นต้องระบุขั้นตอนการดำเนินการในกรณีที่เกิดปัญหาขึ้นว่าการสืบสวนสอบสวนจะต้องทำอย่างไร อันนี้เอาไว้แสดงความโปร่งใสของกระบวนการให้พนักงานได้ทราบ และเป็นแนวทางในการปฏิบัติของหัวหน้างานหรือผู้จัดการเมื่อเกิดปัญหาขึ้น และสุดท้ายก็คือการระบุบทลงโทษเมื่อเกิดการละเมิดขึ้น ซึ่งบทลงโทษควรแบ่งออกเป็น 2 ส่วน คือ บทลงโทษจากตัวบริษัทเอง (ซึ่งก็คือ การตักเตือนด้วยวาจา, การตักเตือนเป็นลายลักษณ์อักษร, การพักงานแบบไม่จ่ายค่าจ้าง และการไล่ออก) และบทลงโทษจากตัวบทกฎหมาย (เช่น หมิ่นประมาท เป็นต้น)

 

แหล่งข้อมูลเพิ่มเติม (Additional Resources)

และถึงแม้ว่าจะมีครบทุกอย่างใน 4 ส่วนข้างต้นแล้ว … เชื่อได้เลยว่ามันไม่มีทางสมบูรณ์ 100% อยู่ดีครับ … องค์กรควรจัดให้มีหัวข้อ แหล่งข้อมูลเพิ่มเติม เพื่อให้พนักงานได้ทราบว่าหากต้องการศึกษาต่อนั้นควรจะไปที่ไหน … การให้ข้อมูลที่อยู่ติดต่อ (เบอร์โทรศัพท์หรืออีเมล์) ของหัวหน้างาน, ผู้จัดการ, นักกฎหมาย หรือใครต่อใครก็ตามที่อาจสามารถช่วยตอบคำถามให้กับพนักงานได้ จะเป็นเรื่องที่ดีมาก

 

และท้ายที่สุด Social Media Policy ควรได้รับการทบทวนอยู่อย่างสม่ำเสมอ

โลกเรามีความพลิกผันอยู่ตลอดเวลา องค์กรก็ต้องมีการปรับเปลี่ยนกลยุทธ์และนโยบายตลอดเวลาเช่นกัน แน่นอนว่าเทคโนโลยีก็มีการเปลี่ยนแปลงด้วย ดังนั้น Social Media Policy จึงจำเป็นต้องได้รับการทบทวนอยู่อย่างสม่ำเสมอ และสิ่งที่ควรได้รับการอัพเดตบ่อยที่สุดก็คือ ส่วนที่เป็น Case Study และ Best Practices ครับ ทั้งนี้เพื่อให้มีตัวอย่างใหม่ๆ มาเป็นแนวทางให้กับพนักงานในองค์กรครับ

 

ในตอนหน้า เป็นตอนสุดท้ายแล้ว เดี๋ยวเราจะเอา Social Media Policy มาวิเคราะห์ให้ดูกันดีกว่า

@kafaak

ในอดีตเมื่อครั้งยังไม่ต๊อกต๋อย เคยเป็นผู้บริหารฝ่ายผลิตของโรงงานอุตสาหกรรม แต่ภายหลังเลือกงานที่ให้เวลากับชีวิต เพื่อมาอัพเดตเทรนด์เทคโนโลยีมากกว่า ปัจจุบันเป็นทั้งไอทีต๊อกต๋อยในสถานศึกษา เป็นบล็อกเกอร์ต๊อกต๋อยที่เขียนไปเรื่อยทั้งเรื่องเทคโนโลยี โซเชียลมีเดีย การตลาดดิจิตอล และจิตวิทยา เป็นที่ปรึกษาด้านการตลาดดิจิตอลให้กับธุรกิจ SMEs หลายแห่ง และเป็นวิทยากรรับเชิญด้านเทคโนโลยี การตลาดดิจิตอล และโซเชียลมีเดีย เป็นบางครา

You may also like...

3 Responses

  1. gd_ab says:

    ขอบคุณครับ
    เคยอ่านของฝรั่งมาแล้ว คุณ kafaak เอามายกตัวอย่างที่ใกล้ตัวเราได้อย่างดีเลยทีเดียว

    • kafaak says:

      โลกนี้ไม่มีอะไรดีที่สุด มีแต่เหมาะกับเราที่สุด จะนำไปใช้ต้องประยุกต์เอาฮะ

Leave a Reply

%d bloggers like this: