ความสำคัญของ Social Media Policy ในองค์กร และการวางแผนจัดทำ ตอนที่ 2

Image: FreeDigitalPhotos.net

 

เอาล่ะครับ หลังจากที่ผมพูดถึงความสำคัญของ Social Media Policy ในองค์กรไปแล้ว ในตอนนี้ก็ได้เวลาวางแผนการจัดทำขึ้นมาซะทีครับ … บางคนอาจรู้สึกว่ามันเป็นเรื่องยาก วุ่นวาย และพอพูดถึง Social Media แล้ว ก็มักจะพาลนึกไปว่าเรื่องการทำ Social Media Policy นี่เป็นเรื่องของแผนกไอทีไปซะงั้น ทั้งๆ ที่จริงๆ แล้วมันไม่จำเป็นต้องเป็นเช่นนั้นเลย … ที่เราคิดกันไปได้แบบนั้น ก็เป็นเพราะว่าสำหรับหลายๆ องค์กรแล้ว เรื่องของ Social Media แม้ว่าจะเป็นเทรนด์ที่มีในประเทศไทยมา 2-3 ปีแล้ว มันก็ยังถือได้ว่าเป็นเรื่องใหม่ๆ ที่หลายๆ คน ยังไม่เข้าใจมันอยู่ดี ดังนั้น ก่อนที่เราจะเข้าไปพูดถึงการทำ Social Media Policy ผมว่า เราควรมาทำความเข้าใจอะไรต่อมิอะไรกันก่อนดีกว่า

Social Media Policy ไม่ใช่เรื่องของแผนกไอที 100%

ผมบอกไว้แล้วว่า Social Media Policy ไม่จำเป็นต้องเป็นเรื่องของแผนกไอที แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าแผนกไอทีไม่เกี่ยวข้องเลย …​ โดยส่วนตัวของผมแล้ว ผมอยากบอกว่า Social Media Policy นั้น ควรจะมาจากระดับผู้บริหารที่วางนโยบายและกลยุทธ์ขององค์กร โดยที่มีแผนกอื่นๆ เช่น ทรัพยากรบุคคล, กฎหมาย และ ไอที มาร่วมให้คำปรึกษามากกว่า

การกำหนด Social Media Policy นั้น ขอให้พึงระลึกเอาไว้เสมอว่า มักจะเป็นเรื่องที่ส่งผลกระทบต่อผู้คนในองค์กรจำนวนมาก (หากไม่ใช่ทั้งหมด) ดังนั้น ให้นึกถึงหลักการพื้นฐานของ Change Management เอาไว้ครับ ว่ามีขั้นตอนอะไรบ้าง​ (ผมไม่ขอออกนอกเรื่องไปพูดถึงเรื่องนั้น แต่ถ้ามีเวลา จะเขียนบล็อกเกี่ยวกับเรื่องนั้นภายหลัง) แต่ที่สำคัญที่สุดคือ การลดแรงต้านที่อาจจะเกิดขึ้น (จำได้ไหม ที่ผมเขียนถึงในตอนที่แล้วว่า แรงงานยุคสหัสวรรษนั้น มากกว่าครึ่งมองว่า Social Media สำคัญกว่าเงินเดือนซะอีก)

 

ใช้ Wiki ในการช่วยรวบรวมความเห็นเกี่ยวกับ Social Media Policy

Credit รูป: blog.socialmediahq.com

 

วิธีการหนึ่งที่หลายๆ องค์กรในต่างประเทศใช้ก็คือ การนำระบบ Wiki เข้ามาช่วยครับ …​ โดยทำเป็น Internal Wiki หรือเว็บไซต์ที่ให้พนักงานในองค์กรสามารถเข้าไปแสดงความเห็น และร่วมร่าง Social Media Policy ฉบับร่างที่พวกเขาอยากให้เป็นได้ จากนั้นผู้ที่มีหน้าที่ในการจัดทำ Social Media Policy จริงๆ ก็จะนำไปขัดเกลาให้เหมาะสม แล้วให้พนักงานในองค์กรได้พิจารณาอีกครั้ง กระบวนการนี้อาจจะกลับไปกลับมาหลายรอบ จนสมบูรณ์ แล้วผู้มีอำนาจพิจารณาก็เข้ามาทบทวนอีกครั้ง จึงมีผลบังคับใช้ ประมาณนี้

การให้ผู้คนในองค์กรได้มีส่วนร่วมในการร่าง Social Media Policy ฉบับร่าง จะช่วยลดแรงต้านได้เยอะครับ เพราะพนักงานจะรู้สึกว่าได้มีส่วนร่วม และ Social Media Policy ที่ได้มานั้น เป็นสิ่งที่พวกเขายอมรับนั่นเอง

 

บางครั้ง Social Media Policy ก็ไม่จำเป็นต้องเป็นทางการจ๋ามาก

ตอนผมอบรมเรื่อง TQM (Total Quality Management) นั้น อาจารย์ที่สอนเรื่องนี้เคยบอกไว้ว่า “จงมองที่เป้าหมาย แต่อย่าไปยึดติดกับวิธีการ” การจัดทำ Social Media Policy ก็เช่นกันครับ แม้จะเรียกว่า Policy (นโยบาย) แต่บางครั้ง มันก็ไม่จำเป็นต้องเป็นทางการ ต้องเป็นลายลักษณ์อักษรเสมอไป ผมอยากให้พิจารณาจากวัฒนธรรมขององค์กรเป็นหลักด้วยครับ

Zappo บริษัทขายรองเท้า ไม่มี Social Media Policy อย่างเป็นทางการครับ แต่บริษัทนี้เป็นบริษัทที่ใช้ Social Media ในองค์กรกันอย่างกว้างขวางมาก แต่พวกเขาเลือกใช้วิธีที่เหมาะสมกับวัฒนธรรมขององค์กร เลือกที่จะใช้วิธีการอบรมพนักงานอย่างเข้มข้น เพื่อให้ Policy ถูกปลูกฝังเข้าไปในตัวพนักงานแต่ละคนมากกว่า

เป้าหมายของการทำ Social Media Policy ก็คือการกำหนดทิศทางในการใช้งาน Social Media ของพนักงาน … ดังนั้น แม้ว่าจะไม่ได้จัดทำออกมาอย่างเป็นลายลักษณ์อักษร แต่หากพนักงานทุกคนรับรู้ถึงทิศทางผ่านทางวัฒนธรรมขององค์กร และปฏิบัติตามโดยเป็นผลบังคับจากบรรทัดฐาน​ (Norms) ภายในองค์กรเอง ก็สามารถทำได้เช่นกัน

 

ก่อนเริ่มต้นร่าง Social Media Policy … ตัดสินใจก่อนว่าจะเปิดเผยแค่ไหน

เผื่อว่าอ่านมาถึงตรงนี้แล้วยังไม่ทราบ … ขอบอกไว้ก่อนว่าองค์กรควรทำความเข้าใจถึง “ธรรมชาติ” ของ Social Media ไว้ก่อนว่าเป็นยังไง อะไรทำให้มันกลายมาเป็นเทรนด์ได้ขนาดนี้

ไม่ว่าองค์กรจะใช้ Social Media หรือไม่ก็ตาม สิ่งที่เกิดขึ้นกับองค์กรแน่ๆ คือ ความสามารถในการควบคุม (Control) นั้นจะลดน้อยลง เพราะ Social Media ให้อำนาจแก่ทั้งพนักงาน ลูกค้า และพันธมิตรทางธุรกิจของคุณมากขึ้น ธรรมชาติหลักของ Social Media ก็คือ การแบ่งปัน นั่นเอง ดูเหมือนไม่มีอะไรมากมาย แต่นี่แหละสำคัญมากครับ คนเรามีแนวโน้มที่จะแบ่งปันความรู้ ความสนใจ ประสบการณ์ที่พบพาน ทั้งเรื่องดีเรื่องร้ายอยู่แล้ว เพียงแต่สมัยก่อนเราทำได้แค่อย่างเก่งก็โทรศัพท์ไปเล่าให้เพื่อนๆ หรือญาติๆ ฟังเท่านั้นเอง สุดท้ายแล้วมันก็เป็น Word of Mouth ที่ไปได้ไม่ไกล อย่างเก่งก็ไม่เกินร้อยคน (เพราะเมื่อเวลาผ่านไปนาน เรื่องพวกนี้มันก็ถูกลืมเลือนไป) แต่ด้วย Social Media แล้ว การโพสต์ข้อความอัพเดตบน Facebook, การทวีตทาง Twitter หรือแม้แต่การสร้าง Music Video อย่างกรณีของ United Breaks Guitars ที่ผมพูดถึงไปในตอนที่แล้ว มันทำให้ Word of Mouth แพร่กระจายไปได้ในวงกว้างและรวดเร็วขึ้นมาก … คลิปวิดีโอ YouTube บางอันมีคนเข้าดูนับล้านภายในวันเดียว หรือข้อความทวีตเพียงไม่กี่ข้อความ ก็อาจจะแพร่ไปถึงคนนับหมื่นได้สบายๆ

 

ใน 50 ทวีต มีคนมากกว่า 16,000 คนเห็นข้อความ และเห็นรวมกัน 2 แสนกว่าครั้ง

 

ยกตัวอย่างเช่นที่ผมทวีตใน #HRtwt เมื่อวันก่อน ใน 50 ทวีตก็มีคน 16,615 คนที่ได้เห็นข้อความนี้ และเห็นซ้ำไปซ้ำมารวม 248,339 ครั้ง (จากการที่ถูก RT ไปมา เป็นต้น …​ ข้อมูลจาก www.tweetreach.com) นี่ยังไม่ถือว่าเป็น Word of Mouth ที่แพร่กระจายไปเยอะมากนะครับ และทั้งหมดเกิดขึ้นได้ในเวลาไม่ถึง 1 ชั่วโมง

เมื่อองค์กรพร้อมจะมี Social Media Policy แล้ว องค์กรควรจะพิจารณาว่า

  • องค์กรต้องการจะเปิดเผยตนเองแค่ไหน … คำว่าเปิดเผยตนเอง หมายถึง การสละความควบคุมข้อมูลข่าวสารที่จะวิ่งผ่านไปมาในองค์กร …​ องค์กรต้องพิจารณาให้ถี่ถ้วนว่าอะไรที่คิดว่าสามารถเปิดเผยได้ และอะไรที่คิดว่าไม่สมควรที่จะเปิดเผย
  • องค์กรต้องพิจารณาว่า เป้าหมายขององค์กรมีอะไรบ้าง และ Social Media จะเข้ามาส่งเสริมให้องค์กรไปยังเป้าหมายนั้นๆ ได้อย่างไร หรือ Social Media จะไปขัดขวางการที่องค์กรจะไปถึงเป้าหมายนั้นๆ ได้อย่างไร

เมื่อพิจารณาสองเรื่องนี้ได้แล้ว ก็จะมีแนวทางคร่าวๆ แล้วละครับว่า Social Media Policy จะมีหน้าตาออกมาเป็นอย่างไร

 

@kafaak

ในอดีตเมื่อครั้งยังไม่ต๊อกต๋อย เคยเป็นผู้บริหารฝ่ายผลิตของโรงงานอุตสาหกรรม แต่ภายหลังเลือกงานที่ให้เวลากับชีวิต เพื่อมาอัพเดตเทรนด์เทคโนโลยีมากกว่า ปัจจุบันเป็นทั้งไอทีต๊อกต๋อยในสถานศึกษา เป็นบล็อกเกอร์ต๊อกต๋อยที่เขียนไปเรื่อยทั้งเรื่องเทคโนโลยี โซเชียลมีเดีย การตลาดดิจิตอล และจิตวิทยา เป็นที่ปรึกษาด้านการตลาดดิจิตอลให้กับธุรกิจ SMEs หลายแห่ง และเป็นวิทยากรรับเชิญด้านเทคโนโลยี การตลาดดิจิตอล และโซเชียลมีเดีย เป็นบางครา

You may also like...

Leave a Reply

%d bloggers like this: