ความสำคัญของ Social Media Policy ในองค์กร และการวางแผนจัดทำ ตอนที่ 1

Image: FreeDigitalPhotos.net

 

เรื่องของเรื่อง มันเกิดจากการที่ผมทวีต #HRtwt ประจำวันเสาร์ตามปกติครับ ในเรื่องที่เกี่ยวกับ Social Media Policy เพราะว่าผมได้อ่านทวีตจาก @DrIttaporn เลขาธิการแพทยสภา เรื่องที่โรงพยาบาลจุฬาฯ เขาออกกฎเรื่องห้ามโพสต์ข้อความที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลส่วนตัวของคนไข้ รวมถึงข้อมูลเกี่ยวกับการรักษาอื่นๆ บน Social Media ต่างๆ … ทีนี้ก็เกิดมีคนสนใจเยอะทีเดียว (ประมาณว่าคง “โดน” เพราะหลายๆ องค์กรก็คงจะเจอปัญหาคล้ายๆ กันนี้อยู่) จน @Coke_Somchai เขา Mention (ในภาษาทวิตเตอร์ก็คือ การส่งข้อความมาหาแบบเปิดเผย) ว่า ให้ผมช่วยเรียบเรียงให้อ่านง่ายๆ แบบตามอ่านทีเดียวจบได้ไหม … ปกติผมไม่ค่อยทำแบบนี้เท่าไหร่ เพราะผมต้องการให้เนื้อหาในหลายๆ สื่อของผมแตกต่างกัน แต่ในกรณีนี้ผมว่าเนื้อหามันน่าสนใจ จึงยกให้เป็นกรณีพิเศษครับ ว่าแล้ว เราก็ไปเริ่มกันดีกว่า

 

ปัญหา Social Media ในองค์กร

เชื่อว่าหลายๆ ท่านคงเคยได้ยินข่าวคราวเกี่ยวกับผลกระทบด้านลบที่ Social Media มีต่อองค์กรมาบ้างแล้ว แต่เผื่อใครไม่เคย กรณีศึกษาต่อนี้คือตัวอย่างครับ … Virgin Atlantic เคยปลดพนักงาน 13 คนออก เพราะไปโพสต์ข้อความด่าลูกค้าใน Facebookพนักงานเสิร์ฟสาวของร้าน Brixx Pizza ถูกไล่ออกเพราะไปโพสต์ข้อความบ่นลูกค้าบน Facebookพนักงานของทีมอเมริกันฟุตบอล Eagles โพสต์บน Facebook ด่าทีมตัวเองว่า “โง่”

 

กรณีศึกษาที่น่าสนใจ United Breaks Guitars

 

เมื่อเทรนด์ Social Media มาแรง ลำพังแค่การรับมือกับพวกลูกค้าที่หันไปพึ่งสื่อออนไลน์นี้ในการระบายความในใจ ในการบ่นถึงสินค้าที่ไม่ดี บริการที่แย่ ฯลฯ … ตัวอย่างคลาสสิกของเรื่องนี้ก็คือ กรณี United Breaks Guitars ที่เป็นเรื่องราวของนักดนตรีชาวแคนาดาที่ร้องเรียนว่าสายการบิน United Airlines ทำกีต้าร์ของเขาพัง แต่ทาง United Airlines นั้นไม่รับผิดชอบ เพราะพ่อหนุ่ม Dave Carroll มาแจ้งเรื่องใน 3 วันให้หลัง ผลก็คือ พ่อหนุ่มคนนี้ และวงของเขา Son of Maxwell เลยจัดทำ Music Video ชื่อ United Breaks Guitars  แล้วโพสต์ขึ้น Facebook ซะเลยครับ

 

[tube]http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo[/tube]

 

นอกจากนี้ การที่พนักงานใช้งาน Social Media มากจนเกินไป ก็ส่งผลให้ผลิตภาพ (Productivity) ของพนักงานลดลง … ดังนั้่น หลายๆ องค์กรก็เลยเลือกตัดไฟซะแต่ต้นลม เลือกไม่ให้ใช้งาน Social Media กันในองค์กรเลย (ซึ่งปกติก็ทำได้ไม่ยากมาก เพราะแค่ให้แผนก IT จัดการบล็อกการเข้าถึงบริการหลักๆ ก็จบแล้ว) เพียงเท่านี้ เครื่องคอมพิวเตอร์ทุกเครื่อง อุปกรณ์ทุกชนิด ที่เชื่อมต่อกับเครือข่ายคอมพิวเตอร์ขององค์กร ก็ไม่สามารถเข้าถึงบริการ Social Media ได้แล้ว

 

การแบน Social Media ไม่ใช่ทางออก

 

แต่มันไม่จบง่ายๆ แบบนั้นน่ะสิ … ถ้าจบง่ายๆ ผมจะมานั่งเขียนบล็อกเรื่อง Social Media Policy อยู่นี่เหรอครับ หึหึ

 

แรงงานยุคสหัสวรรษ ขุมกำลังใหม่ ปัญหาใหม่ขององค์กร

ข้อมูลสถิติที่น่าสนใจของ University of North Carolina พูดถึงพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปของแรงงานยุคสหัสวรรษหรือกลุ่มคนที่บางคนเรียกว่าพวก Gen Y ซึ่งในการศึกษาของ University of North Carolina นั้นหมายถึงกลุ่มคนที่เกิดในช่วงปี ค.ศ. 1976 – 2001 (พ.ศ. 2519 – 2544) ซึ่งในปี ค.ศ. 2020 หรืออีกไม่ถึง 8 ปีข้างหน้านี้ จะคิดเป็น 46% ของแรงงานทั้งหมดในสหรัฐอเมริกา (และแน่นอนว่าข้อมูลเดียวกัน ก็ยังพอเอาไปอนุมานกับประเทศอื่นๆ ได้ด้วยเช่นกัน)

ใน Infographic นั้น มีการอ้างอิงถึงข้อมูลเป็นผลสรุปจากการศึกษาที่ Cisco ทำกับนักศึกษาและ End User ของ Cisco จำนวน 2,853 คน ซึ่งอายุระหว่าง 21-29 ปี จาก 14 ประเทศทั่วโลก ด้วย ซึ่งสิ่งที่น่าสนใจเกี่ยวกับ Social Media นั้นมีดังนี้ครับ

  • 64% ของผู้ตอบแบบสำรวจ ถามถึง Social Media Policy ขององค์กรในระหว่างการสัมภาษณ์งาน
  • 24% ของผู้ตอบแบบสำรวจ มองว่านี่คือปัจจัยหลักเลยว่าเขาจะรับข้อเสนองานหรือไม่
  • 1 ใน 3 ของผู้ตอบแบบสำรวจ มองว่ามีปัจจัยอื่นๆ ที่สำคัญกว่าเรื่องเงินเดือน และอิสระในการใช้งาน Social Media ก็คือหนึ่งในปัจจัยเหล่านั้น
  • มากกว่าครึ่งหนึ่งของผู้ตอบแบบสำรวจตอบว่า หากพวกเขาได้รับข้อเสนองานจากบริษัทที่มีนโยบายปิดกั้นการใช้ Social Media ในองค์กร พวกเขาจะเมินข้อเสนอซะ

 

64% ของแรงงานยุคสหัสวรรษสนใจ Social Media Policy ขององค์กรตั้งแต่ตอนสัมภาษณ์

1 ใน 3 ของแรงงานยุคสหัสวรรษ ให้ความสำคัญเรื่อง Social Media Freedom มากกว่าเงินเดือนสูงๆ

 

และแรงงานเหล่านี้แหละ คือกลุ่มคนที่องค์กรทั้งหลายกำลังจะได้เจอในอนาคตอันใกล้นี้ (ไม่เกินปี พ.ศ. 2563) … คำถามก็คือ แล้วองค์กรของท่านเตรียมตัวเตรียมใจไว้พร้อมแล้วหรือยัง?

 

การแบน Social Media ไม่ใช่คำตอบ

เคยได้ยินไหมครับที่ว่า “ยิ่งห้ามเหมือนยิ่งยุ” น่ะ … คนเรามันมีแนวโน้มที่จะเป็นยังงั้นจริงๆ ครับ ทางจิตวิทยาเรียกว่า Psychological Reactance หรือ การต่อต้านทางจิตวิทยา ซึ่ง Brehm (1966) พูดถึงเอาไว้แบบนี้ครับ

“เมื่อคนเราเชื่อว่าตัวเขามีอิสระที่จะทำพฤติกรรมอะไรบางอย่าง เขาจะรู้สึกถึงการต่อต้านทางจิตวิทยาหากว่าอิสระนั้นถูกทำให้หายไป หรือเกิดความรู้สึกคุกคามว่าอิสระนั้นจะหายไป … การต่อต้านทางจิตวิทยา หมายถึง สภาวะแรงจูงใจอันเกิดจากความรู้สึกคุกคามว่าอิสระที่เคยมีจะหายไปหรือเมื่อพบว่าอิสระที่เคยมีนั้นหายไป และแรงจูงใจดังกล่าวจะถูกแสดงออกมาในรูปแบบของความปรารถนาที่จะมีพฤติกรรมที่ถูกลดทอนอิสระนั้นลง”

เข้าทำนอง “ยิ่งห้ามเหมือนยิ่งยุ” แบบที่ผมพูดถึงไปตอนแรกนั่นแหละ

 

Psychological Reactance "ยิ่งห้ามเหมือนยิ่งยุ"

 

กรณีศึกษาเกี่ยวกับเรื่องนี้ เคสที่คลาสสิกสุดๆ ก็น่าจะเป็น Elimination of Phosphate Detergents and Psychological Reactance ครับ (สมัครสมาชิก แล้วอ่านออนไลน์ได้ฟรี) ซึ่งเป็นการศึกษาสิ่งที่เกิดขึ้น เมื่อช่วงปี ค.ศ. 1960s ที่รัฐฟลอริด้าเขามีกฎหมายใหม่ที่ห้ามการจำหน่ายผงซักฟอกที่มีสารฟอสเฟตผสมอยู่ ด้วยเหตุผลด้านการอนุรักษ์สิ่งแวดล้อม แต่ผลก็คือในช่วงนั้นผงซักฟอก และอะไรก็ตามที่มีส่วนผสมของฟอสเฟต ถูกกว้านซื้อไปจนไม่เหลือ ตั้งแต่ก่อนที่กฎหมายจะถูกออกมาบังคับใช้ และเมื่อกฎหมายถูกออกมาบังคับใช้แล้ว ผงซักฟอกในรัฐฟลอริด้าก็มียอดจำหน่ายลดลง ในขณะที่ยอดขายของผงซักฟอกที่มีฟอสเฟตในรัฐอื่นที่อยู่ใกล้เคียง (ที่ไม่ถูกกฎหมายบังคับใช้) กลับเพิ่มขึ้น

นักจิตวิทยาที่ไปทำการศึกษากลุ่มตัวอย่างพบว่า ผู้ที่อยู่ในฟลอริด้าที่ถูกห้ามใช้ผงซักฟอกที่มีฟอสเฟต มองว่าผงซักฟอกที่มีฟอสเฟตนั้นมีประสิทธิภาพในการขจัดคราบได้ดีกว่าผงซักฟอกที่ไม่มีฟอสเฟต

ย้อนกลับมาที่การแบนไม่ให้ใช้ Social Media ในองค์กร … ถ้าพิจารณาจากหัวข้อก่อนหน้า ที่ผมเอาตัวเลขสถิติจากการศึกษาของ Cisco มาให้อ่านกัน ก็จะเห็นแล้วว่าการแบน Social Media ในองค์กรโดยสิ้นเชิง อาจส่งผลกระทบต่อกระบวนการสรรหาบุคลากรได้ … และแม้องค์กรจะไม่สนใจเรื่องนี้และยังคงมุ่งหน้าต่อไป  แต่สิ่งที่องค์กรอาจต้องเผชิญคือ Psychological Reactance ครับ เพราะสำหรับกลุ่มแรงงานยุคสหัสวรรษนั้น พวกเขาจะมองว่าการเข้าถึง Social Media นั้น กลายเป็นสิทธิขั้นพื้นฐานของพวกเขาไปแล้ว และการที่องค์กรไปปิดกั้นในส่วนนี้ คือการไปปิดกั้นอิสระภาพของพวกเขา และพวกเขาจะยิ่งทวีความต้องการที่จะเข้าถึง Social Media เข้าไปอีก

แหล่งข้อมูลอ้างอิง

  • Brehm, Jack W. A Theory of Psychological Reactance. New York: Academic Press, 1966.

 

ใช่ว่าต้องใช้คอมพิวเตอร์องค์กรถึงจะใช้ Social Media ได้ซะที่ไหน

ผู้บริหารบางคนอาจคิดไม่ถึงตรงนี้ … บางคนอาจคิดถึงเรื่องนี้ แต่ว่าไม่ใส่ใจ เพราะถือว่ามันเป็นเรื่องภายนอกองค์กรไปแล้ว แต่มันจะเป็นอย่างนั้นจริงๆ น่ะเหรอ? … สมมติว่าพนักงานธนาคารแห่งหนึ่งไปแอบปลอมเอกสารของธนาคาร แล้วไปทำฉ้อโกงเงินของลูกค้าของตนจากสถาบันการเงินอีกแห่ง (เผอิญลูกค้าคนนี้รวย มีบัญชีเงินฝากธนาคารหลายบัญชี หลายธนาคาร) คำถามก็คือ เรื่องนี้มันจบลงแค่พนักงานคนนั้นถูกจับ หรือว่าธนาคารก็จะเสียชื่อเสียงไปด้วย?!?

ฉันใดก็ฉันนั้น … คุณคิดว่าการที่พนักงานไปโพสต์ข้อความลงใน Social Media ด้วย ID ของพวกเขาเองแล้ว องค์กรจะไม่ต้องรับผิดชอบต่อผลที่ตามมาเหรอครับ? คำตอบชัดๆ คือ “ไม่”

 

การเชื่อมต่อกับอินเทอร์เน็ตเดี๋ยวนี้ มันทำที่ไหนก็ได้แล้ว

Image: FreeDigitalPhotos.net

 

และปัญหาที่สำคัญที่สุดก็คือ เมื่อเป็นคอมพิวเตอร์ที่บ้าน เป็น Social Media ID ส่วนตัว … องค์กรก็ยากที่จะไปควบคุมแล้ว … จะมาสั่งแบน ไม่ให้เล่นเลย อันนี้มันก็ลำบากล่ะครับ … ดังนั้น ไม่ว่าองค์กรจะใช้ Social Media หรือไม่ การมี Social Media Policy ถือเป็นเรื่องสำคัญครับ เพราะยังไงๆ พนักงานในองค์กรของคุณก็ใช้ Social Media แน่นอน

เรื่องนี้มันยาว เดี๋ยวมาพูดถึงกันในตอนต่อไปอีกที

@kafaak

ในอดีตเมื่อครั้งยังไม่ต๊อกต๋อย เคยเป็นผู้บริหารฝ่ายผลิตของโรงงานอุตสาหกรรม แต่ภายหลังเลือกงานที่ให้เวลากับชีวิต เพื่อมาอัพเดตเทรนด์เทคโนโลยีมากกว่า ปัจจุบันเป็นทั้งไอทีต๊อกต๋อยในสถานศึกษา เป็นบล็อกเกอร์ต๊อกต๋อยที่เขียนไปเรื่อยทั้งเรื่องเทคโนโลยี โซเชียลมีเดีย การตลาดดิจิตอล และจิตวิทยา เป็นที่ปรึกษาด้านการตลาดดิจิตอลให้กับธุรกิจ SMEs หลายแห่ง และเป็นวิทยากรรับเชิญด้านเทคโนโลยี การตลาดดิจิตอล และโซเชียลมีเดีย เป็นบางครา

You may also like...

2 Responses

  1. gd_ab says:

    กำลังเป็นประเด็นที่บริษัทอยู่เลยครับ

Leave a Reply

%d bloggers like this: