Social CRM – การทำ CRM บน Social Networking ไม่ยากเกินกำลังแบรนด์ ตอนที่ 2

Print Friendly, PDF & Email

ผมเจอรูปนี้จากบทความชื่อ Understand Social Relationship Management เห็นว่ามันน่าสนใจ และเห็นว่ามันสามารถอธิบาย Social CRM และ Social Consumer (หรือที่ผมเรียกว่า ลูกค้า 2.0) ได้ค่อนข้างดีทีเดียว ก็เลยขอเอามาฝากให้ได้ดูกันนะครับ …​ ผมว่าคำนิยาม Social CRM ของบทความนี้น่าสนใจ เขาว่า Social CRM คือ “ปรัชญาและกลยุทธ์ทางธุรกิจที่ถูกออกแบบมาให้มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในลักษณะที่เป็นความสัมพันธ์ที่เอื้อประโยชน์ต่อทั้งสองฝ่าย โดยได้รับการสนับสนุนจากเทคโนโลยีโซเชียล, กฎกติกาทางธุรกิจ, เวิร์กโฟล์ว และ กระบวนการ”

นอกจากนี้ คำนิยามลักษณะของ Social Consumer ก็น่าสนใจ และสรุปได้รวบรัดดีครับ เขาว่า Social Consumer เป็นพวกนี้

  • เสพข่าวสารและเรียนรู้ข่าวพาดหัวสำคัญๆ ต่างๆ จากเว็บไซต์อย่าง Twitter  หรือ Facebook
  • รู้จักผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ผ่านทางพวก Social Networking ต่างๆ
  • มีความสามารถในการพิจารณาโปรโมชั่นต่างๆ และเลือกที่จะเชื่อเฉพาะข้อมูลที่เกี่ยวข้องกันเท่านั้น
  • กระหายที่จะมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ มากกว่าที่จะรับข่าวสารทางเดียว
  • คาดหวังว่าแบรนด์จะมาใช้บริการ Social Media ที่พวกตนใช้อยู่
  • ต้องการให้แบรนด์เข้ามารับฟัง มีส่วนร่วม และตอบสนองอย่างรวดเร็ว

อ่านแล้วมันเหมือนกับการย้ำๆๆๆๆ ในสิ่งที่ผมเขียนถึงไปในตอนที่ผ่านมาไหมครับ?!? ถือซะว่าผมย้ำให้อ่านอีกซักรอบ เพื่อจะได้จำขึ้นใจแล้วกันนะครับ แบรนด์ๆ ทั้งหลาย

 

CRM ไม่ดีลูกค้าหนีหมด

เว็บไซต์ Getsatisfaction.com มีข้อมูลที่น่าสนใจเกี่ยวกับเหตุผลที่ว่าทำไมลูกค้าถึงผละจากแบรนด์ …​ ข้อมูลนี้อาจจะเก่า เพราะโพสต์กันมาตั้งแต่ปี พ.ศ.​2553 แล้ว แต่ผมว่าก็ยังพอจะให้เห็นความเป็นไปในปัจจุบันได้อยู่ และยิ่งเมื่อมาดูเทรนด์ที่พบกันในออสเตรเลีย ที่ว่า 27% ของลูกค้าจะเปลี่ยนแบรนด์เพราะแบรนด์ใหม่ให้บริการบน Social Media ได้ดีกว่า สุดท้ายถ้ามันกลายมาเป็นกระแสหลักละก็ ตัวเลขก็จะไม่แตกต่างกับเหตุผลของการเปลี่ยนแบรนด์เพราะ CRM แบบเดิมๆ ครับ

ทำไมลูกค้าถึงผละจากไป (จากเว็บ getsatisfaction.com)

นั่นหมายความว่า ท้ายที่สุดแล้วอาจกลายเป็น 68% พร้อมเผ่นจากแบรนด์เดิม โผเข้าหาแบรนด์ใหม่ หากให้บริการ CRM บน Social Media ดีๆ ก็ได้ใครจะรู้ เพราะลูกค้าทุกวันนี้ก็ค่อยๆ กลายมาเป็น Social Consumer กันมากขึ้นเรื่อยๆ

 

อย่าลืมว่าความสัมพันธ์ต้องเอื้อประโยชน์ทั้ง 2 ฝ่าย

เหมือนที่ผมพูดถึงคำนิยามจากเว็บ soshable.com ข้างต้น … ความสัมพันธ์ของ Social CRM เป็นไปในแนวทางที่เอื้อประโยชน์ต่อทั้งสองฝ่าย … ขอแอบเอาส่วนหนึ่งของ Infographic จากเว็บ Getsatisfaction.com มาให้ดูอีกอันครับ

หัวข้อมันเขียนว่า “เหตุใด Social CRM ถึงมีอิทธิพลมากกว่า” แต่ตรงนี้มันออกแนวบอกกับแบรนด์ว่า เมื่อลูกค้าของแบรนด์โผล่มาใช้บริการ Social Media เพื่อติดต่อกับแบรนด์นั้น พวกเขาคาดหวังอะไรจากแบรนด์?!? อันดับแรกคือ หาแรงจูงใจจำพวกส่วนลด เงื่อนไขข้อเสนอพิเศษ จากนั้นตามมาด้วยการแก้ไขปัญหาให้พวกเขา และอันดับสามคือการเข้ามาแบ่งปันข้อมูลประสบการณ์

 

ลูกค้าอยากได้อะไรจาก Social CRM?

 

ดูเผินๆ อาจรู้สึกว่า 4-5 อันดับ จาก 6 อันดับสิ่งที่ลูกค้าอยากได้จาก Social CRM นั้นมันเอื้อลูกค้ามากกว่าแบรนด์ แต่ถ้าดูจริงๆ แล้ว ทั้งแบรนด์และลูกค้าก็สามารถได้ประโยชน์จากสิ่งเหล่านี้ได้ทั้งนั้นเลย

  • ลูกค้าอยากได้ Incentive หรือพวกส่วนลดหรือข้อเสนอพิเศษต่างๆ …​ สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจะได้คือ ของดีราคาถูก เป็นที่น่าพอใจ …​ แต่หากวางกลยุทธ์ดีๆ แล้ว แบรนด์ก็สามารถใช้ Incentive เหล่านี้ในการสร้างยอดขาย หรือแม้แต่สร้าง Brand Loyalty ก็ได้
  • ลูกค้าอยากได้การแก้ปัญหาที่มีประสิทธิภาพ …​ มองในด้านประโยชน์ที่องค์กรจะได้บ้างครับ …​ ถ้าลูกค้าได้รับการแก้ปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพ ลูกค้าย่อมเกิดความพึงพอใจ ซึ่งนั่นก็เป็นสิ่งที่ดีต่อแบรนด์เอง ภาพลักษณ์ของแบรนด์ก็ดูดีด้วย
  • ลูกค้าอยากจะให้ Feedback เกี่ยวกับแบรนด์ … ถ้าเป็น Feedback ด้านบวก (ที่ในความเป็นจริง เป็นอะไรที่นานๆ จะมาซะที) มันก็ย่อมดีต่อแบรนด์อยู่แล้ว แต่หากเป็นด้านลบล่ะ?!? แบรนด์ก็สามารถนำไปปรับปรุงสินค้าและบริการให้ดีขึ้นได้ (ดีกว่าลูกค้ารู้สึกไม่ดีแล้วไม่ Feedback มาเลย) และหากดำเนินการตาม Feedback ได้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ก็ย่อมสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้แก่แบรนด์เช่นกัน
  • ลูกค้าอยากได้ช่องทางใหม่ๆ ในการมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ …​ ในมุมนึงลูกค้าจะได้ไม่เบื่อ แบรนด์เองก็จะได้มีกิจกรรมและแคมเปญต่างๆ เพื่อสร้าง Engagement ให้กับลูกค้าเช่นกัน หรือเผลอๆ ก็สามารถหาลูกค้าใหม่ๆ ได้จากช่องทางใหม่ๆ นี้ด้วย
  • ลูกค้าต้องการโฆษณาแบบเฉพาะเจาะจงสำหรับตน … ลูกค้าก็จะไม่ต้องทนรำคาญกับโฆษณาที่พวกเขาไม่อยากได้ ในขณะที่แบรนด์เองก็มั่นใจได้ว่าโฆษณาที่ส่งไปนั้น ลูกค้าให้ความสนใจดูแน่นอน

เดี๋ยวตอนหน้าตอนสุดท้าย เรามาสรุปกันนะครับ

@kafaak

ในอดีตเมื่อครั้งยังไม่ต๊อกต๋อย เคยเป็นผู้บริหารฝ่ายผลิตของโรงงานอุตสาหกรรม แต่ภายหลังเลือกงานที่ให้เวลากับชีวิต เพื่อมาอัพเดตเทรนด์เทคโนโลยีมากกว่า ปัจจุบันเป็นทั้งไอทีต๊อกต๋อยในสถานศึกษา เป็นบล็อกเกอร์ต๊อกต๋อยที่เขียนไปเรื่อยทั้งเรื่องเทคโนโลยี โซเชียลมีเดีย การตลาดดิจิตอล และจิตวิทยา เป็นที่ปรึกษาด้านการตลาดดิจิตอลให้กับธุรกิจ SMEs หลายแห่ง และเป็นวิทยากรรับเชิญด้านเทคโนโลยี การตลาดดิจิตอล และโซเชียลมีเดีย เป็นบางครา

You may also like...

Leave a Reply

%d bloggers like this: