วันก่อนผมได้เขียนบล็อกตอน “ถึงเวลาแบรนด์สนใจ CRM บน Social Networking แล้วหรือยัง?” ไป เพื่อเป็นการกระตุ้นให้ผู้ดูแลด้าน PR (Public Relation) และ CRM (Customer Relationship Management) ของแบรนด์ได้คิดครับ แต่โดยส่วนตัวนั้น ในยุคที่ Social Networking ครองเมืองซะขนาดนี้น่ะ ถึงเวลาแล้วที่แบรนด์ควรหันมาให้ความสนใจในการทำ CRM บน Social Networking หรือที่ผมจะของเรียกจากนี้ไปว่า Social CRM กันได้แล้ว งานนี้ใครกระโดดเกาะรถด่วนขบวนนี้ช้า ก็จะถูกคู่แข่งนำหน้าไปไกลละครับ
แต่ปัญหาของการทำ Social CRM ของแบรนด์นั้นก็ยังมีอยู่ครับ ปีที่แล้ว Gartner วิเคราะห์ว่า Social CRM จะมีการเติบโตอย่างรวดเร็วและต่อเนื่องในอีก 2 ปีข้างหน้า (ค.ศ. 2012-2013) แต่เมื่อไม่กี่วันมานี้ Gartner ก็ออกมาให้ความเห็นว่า ในบรรดาบริษัท Fortune 1000 ที่ทำ Social CRM นั้น มีเพียง 50% ที่จะได้รับผลตอบแทนการลงทุน (Return on Investment หรือ ROI) เท่านั้นเอง ทั้งนี้เพราะองค์กรเหล่านี้ขาดการเก็บข้อมูลในการวิเคราะห์ผลตอบแทนการลงทุน … แต่นั่น จริงๆ แล้วก็ไม่ได้ยากเกินกำลังของแบรนด์นะครับ จริงๆ แล้วสามารถประยุกต์แนวคิดการวัด Social Media ROI ที่ผมเคยเขียนเอาไว้ไปใช้ได้เลย
