ถึงเวลาแบรนด์สนใจ CRM บน Social Networking หรือยัง?

ณ ตอนนี้ผมก็ยังประจำการอยู่ที่กรุงลอนดอนประเทศอังกฤษครับ แหม่ ก็นานๆ มีโอกาสมาแบบนี้ทีนึง จะให้บินไปกลับในวันเดียวรึไง กว่าจะบินมาก็ 13 ชั่วโมง บินกลับอีก 13 ชั่วโมง มาถึงแล้วก็ขอพักผ่อนบ้างอะไรบ้าง … และแม้ว่าจะละเลยการเขียนบล็อกไปวันนึง (จริงๆ ไม่ได้ละเลยนะ เพราะ ณ เวลาที่เขียนบล็อกนี้อยู่ ที่อังกฤษก็ 23:57 นะ ยังเป็นวันที่ 4 อยู่ แต่คงโพสต์ไม่ทันแล้วแหละ)

บล็อกวันนี้ผมเกิดไปสะดุดหัวข้อข่าวที่น่าสนใจ ที่พาดหัวว่า “27% of consumers would switch brands over social media customer service” ใจความก็คือ Tick Yes และ Nine Rewards มีการสำรวจชาวออสเตรเลีย 1,000 คน พบว่า 27% ของผู้ตอบแบบสำรวจนั้น มีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่นที่มีบริการลูกค้าผ่านทาง Social Media ที่เป็นมิตรกว่า

ตัวเลข 27% นั้น ยังไม่ถือว่าเยอะแยะอะไรมากมาย อาจจะมองอีกอย่างได้ว่าลูกค้าส่วนใหญ่ก็ยังคงชอบที่จะติดต่อกับแบรนด์ในช่องทางเดิมๆ อยู่ แต่ทว่าหากเทียบกับประชากรออสเตรเลีย ซึ่งมีจำนวน 22,328,800 คน (อ้างอิงจาก Google) แล้วละก็ 27% นั้นคิดเป็นคนมากถึง 6 ล้านกว่าคนเลยทีเดียวนะครับ

นอกจากนี้ พอเจาะลึกลงไประดับช่วงอายุแล้ว จะเห็นว่าคนที่อายุ 18-24 ปี ซึ่งเป็นวัยที่นิยมใช้ Social Media กันเยอะ ก็มีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนแบรนด์ไปยังแบรนด์ที่ให้บริการลูกค้าผ่าน Social Media ได้อย่างเป็นมิตรมากเป็นจำนวน 41% และหากเป็นช่วงอายุ 25-34 ปี ก็ยังคงสูงถึง 34% เลยทีเดียว … พูดง่ายๆ แนวโน้มว่าคนในอนาคตจะเปลี่ยนแบรนด์ง่ายๆ เพราะแบรนด์อื่นเขาให้บริการ Social Media ได้เป็นมิตรกว่านั้นมันค่อนข้างสูงทีเดียวนะครับ

ผมเคยเขียนถึงเรื่อง ลูกค้า 2.0 ไปแล้วว่าเป็นลูกค้าประเภทไหน มีพฤติกรรมยังไง และแบรนด์ควรจะรับมือกับลูกค้าเหล่านี้ยังไง … แต่ผมก็คิดว่าน่าจะมานั่งเขียนบล็อกซักตอนเกี่ยวกับการทำ CRM ในแบบใหม่ บน Social Media เมื่อเทียบกับ CRM แบบเดิมๆ ดูเหมือนกัน … แต่ยังไม่ใช่ตอนนี้นะ บล็อกตอนนี้เขียนตอนดึกมากๆ ไม่มีแรงเขียนยาวๆ ยากๆ หรอก ฮาฮา … บล็อกตอนนี้แค่จุดประเด็นว่าจะเขียนอะไรเท่านั้นแหละ อยากอ่านต้องมาอ่านกันตอนหน้า

@kafaak

ในอดีตเมื่อครั้งยังไม่ต๊อกต๋อย เคยเป็นผู้บริหารฝ่ายผลิตของโรงงานอุตสาหกรรม แต่ภายหลังเลือกงานที่ให้เวลากับชีวิต เพื่อมาอัพเดตเทรนด์เทคโนโลยีมากกว่า ปัจจุบันเป็นทั้งไอทีต๊อกต๋อยในสถานศึกษา เป็นบล็อกเกอร์ต๊อกต๋อยที่เขียนไปเรื่อยทั้งเรื่องเทคโนโลยี โซเชียลมีเดีย การตลาดดิจิตอล และจิตวิทยา เป็นที่ปรึกษาด้านการตลาดดิจิตอลให้กับธุรกิจ SMEs หลายแห่ง และเป็นวิทยากรรับเชิญด้านเทคโนโลยี การตลาดดิจิตอล และโซเชียลมีเดีย เป็นบางครา

2 Responses

  1. kavinboon says:

    สำหรับผมแล้ว(อายุ <25) ผมก็ชอบแบรนด์ที่มีบริการทาง social media มากกว่านะ

Leave a Reply

%d bloggers like this: