แม้จะเป็นออนไลน์เหมือนกัน แต่ลูกค้าที่ช้อปผ่านอุปกรณ์พกพานั้นแตกต่าง

Print Friendly, PDF & Email

mobile_customersบทความน่าสนใจจาก Business Insider ครับ เลยอยากเอามาแชร์ให้ได้อ่านกันเป็นเวอร์ชันภาษาไทย และเช่นเคย ก็ไม่ขอแปลแบบทั้งดุ้นมานะครับ เพราะในฐานะบล็อกเกอร์ค้ำคอ ต้องขอออกความเห็น และเรียบเรียงให้เป็นภาษาของตัวผมเอง อิอิ

ข้อมูลต่อไปนี้ มาจากการแบ่งปันโดย Custora ซึ่งเป็นผู้ให้บริการเครื่องมือวิเคราะห์ลูกค้า (Customer Analytics Tool) ที่ใช้การจำลองโมเดลพฤติกรรมของลูกค้าในการช่วยให้ผู้ค้าปลีกสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า โดย Custora เก็บข้อมูลจากลูกค้า Mobile Commerce ครับ … Business Insider บอกว่า พวกเขาพบว่าข้อมูลนี้น่าประหลาดใจมาก Custora ก็เลยจัดเป็น Infographic มาซะเลย และแน่นอน ผมเองก็เห็นว่าหัวข้อมันก็น่าสนใจ ก็เลยเอามาแช่กัน ส่วนใครสนใจอยากดู Infographic แบบเต็มๆ ก็คลิกไปตามลิงก์นี้เลย http://static5.businessinsider.com/image/4f95afc16bb3f7aa1000005c-900-/dnu.jpg … ในตรงนี้หมายถึง การช้อปผ่านออนไลน์ด้วยกัน แต่ต่างกันแค่กลุ่มนึงช้อปผ่านพวก Smartphone/Tablet แต่อีกกลุ่มเป็นพวกช้อปผ่าน Desktop นะครับ

ความแตกต่างระหว่างลูกค้าที่ใช้งานอุปกรณ์พกพา กับพวกที่ไม่ใช้

over-all

พฤติกรรมของลูกค้าที่ช้อปออนไลน์ผ่านอุปกรณ์พกพา กับพวกที่ไม่ใช่แตกต่างกันอย่างเห็นได้ชัดเลยครับ จากข้อมูลของ Custora นั้น เขาว่า M-Commerce (หรือ Mobile Commerce) นั้นจะมีมูลค่าสูงถึง 3 หมื่น 1 พันล้านเหรียญสหรัฐในปี ค.ศ. 2015

Custora พบว่า ลูกค้าในกลุ่มที่ช้อปออนไลน์ผ่านอุปกรณ์พกพานั้นจะมีแนวโน้มที่จะสั่งสินค้าบ่อยกว่าถึง 59% เมื่อเทียบกับพวกที่ช้อปผ่านทาง Desktop เลยทีเดียว นอกจากนี้ เมื่อใช้อัลกอริธึ่มของ Custora มาคำนวณค่า Expected Profit หรือ การคาดการณ์กำไรในช่วง 2 ปี พบว่าพวกลูกค้าในกลุ่มช้อปผ่านอุปกรณ์พกพาก็ให้ค่า Expected Profit มากกว่าถึง 32% เลยทีเดียว ยิ่งถ้าเป็นในช่วงวันหยุด พวกนี้ก็จะจับจ่ายใช้สอบมากกว่าถึง 18% … ทว่าเป็นที่น่าสังเกตว่า ขนาดของแต่ละออร์เดอร์ หรือพูดง่ายๆ คือ ซื้อของชิ้นใหญ่ ราคาเยอะๆ ลดลง 12% ครับ … แสดงให้เห็นว่าพวกนักช้อปผ่านอุปกรณ์พกพานี่ เป็นพวกชอบช้อปแบบจุกจิกพอดู

 

แต่การจัดกลุ่มลูกค้าที่ช้อปผ่านอุปกรณ์พกพาก็ไม่ใช่เรื่องง่าย

ดูตัวเลขข้างต้นแล้วอย่าเพิ่งเทใจรี่เข้าไปหาธุรกิจ M-Commerce ล่ะ เพราะว่าพวกนี้ก็เป็นพวกเดาใจยากอยู่ครับ Custora ให้ดูตัวอย่างกรณีศึกษาร้านค้าปลีก 3 ร้าน จะเห็นว่าร้าน A (Retailer A) นั้นทุกอย่างดีขึ้นมาทันทีเมื่อเข้าสู่ M-Commerce … Expected Profit ก็โต 97% ยอดสั่งซื้อก็เพิ่มขึ้น 105% แถมขนาดของออร์เดอร์ก็เพิ่ม 13% (ทั้งๆ ที่ค่าเฉลี่ยมันติดลบ) แต่ถ้าไปดูร้าน B ก็จะเห็นเป็นหนังคนละม้วนเลยทีเดียว เพราะเพิ่มมาแค่ยอดสั่งซื้อ แต่กำไรหด ในขณะที่ร้าน C นั้นจะใกล้เคียงกับตังเลขเฉลี่ยที่ Custora ได้มา

 

different_between_retails

 

อะไรทำให้เป็นเช่นนั้น? Custora ให้ความเห็นเกี่ยวกับร้านทั้ง 3 เอาไว้แบบนี้ครับ

  • ร้าน A อาจจะจัดอุปกรณ์พกพา ไม่ว่าจะเป็น Smartphone หรือ Tablet ให้ลูกค้าใช้ฟรีๆ … อันนี้ก็เหมือนเป็นการอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าได้มีอุปกรณ์พกพาเอาไว้ใช้ช้อปนั่นแหละ (แต่ต้องไม่ลืมว่าต้องมีกลยุทธ์มารองรับต่อ เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าที่ได้อุปกรณ์เหล่านี้ไปได้เข้ามาช้อปด้วยนะ)
  • ร้าน B อาจจะมีทุกอย่างพร้อมเหมือนร้าน A แต่ว่าประสบการณ์ในการใช้งานของ App หรือ หน้าเว็บ ที่ใช้ช้อป อาจจะไม่ดีเท่าที่ควร เลยอาจทำให้ผู้ใช้งานไม่อยากเข้ามาใช้?!? อันนี้ก็ต้องทำการสำรวจแล้ววางแผนปรับปรุงแก้ไข
  • ร้าน C นั้นทุกอย่างดีหมดแล้ว แต่ว่าขนาดของแต่ละออร์เดอร์กลับเล็กลงๆ ดังนั้นอาจจะต้องพิจารณาใช้กลยุทธ์ ซื้อเหล้าพ่วงเบียร์ (พูดง่ายๆ Bundle สินค้าเพื่อขาย) รึเปล่า?!?

พวกนักช้อปผ่านอุปกรณ์พกพา ชอบช้อปในช่วงเวลาว่าง/วันหยุด

Custora พบว่า ยอดขายให้กับพวกนักช้อปผ่านอุปกรณ์พกพานั้น จะสูงขึ้นในช่วงวันหยุดต่างๆ และในช่วงนอกเวลางานครับ

day-different

 

ผู้ใช้งาน Android ที่ช้อปมีน้อย แต่คือตัวทำกำไร

เมื่อเทียบกับพวกที่ช้อปออนไลน์ผ่านทาง Desktop แล้ว นักช้อปผ่านอุปกรณ์พกพายังถือว่ามีจำนวนน้อยอยู่ และส่วนใหญ่ก็เป็นพวกนักช้อปผ่านระบบปฏิบัติการ iOS ด้วย มีเพียงส่วนน้อยที่ใช้ระบบปฏิบัติการ Android ดูจากตัวเลขแล้ว ห่างกันร่วม 20 เท่า

 

different_devices

 

แต่ที่น่าแปลกใจกว่าก็คือ เมื่อเทียบกับกำไรที่ได้จากการขายสินค้า/บริการ ให้กับพวกนักช้อปผ่าน iOS/Android แล้ว พบว่า iOS ทำกำไรได้แย่กว่าครับ ในขณะที่พวกที่ช้อปผ่านอุปกรณ์พกพาที่ใช้ระบบปฏิบัติการ Android นั้นได้กำไรดีกว่าพวกนักช้อปผ่าน Desktop ประมาณ 6%

 

ลูกค้าต่างถิ่นต่างคุณค่า

อย่างไรก็ดี อย่างเพิ่งรีบด่วนใช้ข้อมูลที่ Custora ได้มา เอาไปวางแผนกลยุทธ์ของธุรกิจของคุณจนกว่าจะได้อ่านกรอบสุดท้ายนี้ก่อน … สังเกตว่าค่า Customer Lifetime Value หรือ คุณค่าของลูกค้าตลอดอายุช่วงที่พวกเขาเป็นลูกค้าของเรา ในแต่ละประเทศนั้นก็แตกต่างกันออกไปอีกนะครับ

 

customer_lifetime_value

 

สังเกตว่าในขณะที่ค่า CLV ซึ่งจะมีผลต่อค่า Expected Profit ของประเทศสหรัฐอเมริกานั้นสูงปรี๊ดระดับ +101% แต่เมื่อไปดูที่ออสเตรเลียนั้นกลับอยู่ที่ +27% เท่านั้น ห่างกันเกือบ 4 เท่า และเมื่อไปมองที่ประเทศอังกฤษ ก็ติดลบ 22% ไปเลยทีเดียว … ดังนั้นในประเทศไทยเอง ก็ต้องมาทำการพิจารณา สำรวจ และ คำนวณ ก่อนนะครับ

ตัวเลขของ Custora นั้นเป็นแค่ตัวเลขที่ทำใช้ในการจูงใจ หรือ สร้างความสนใจ ให้ธุรกิจหันมามอง M-Commerce มากขึ้น ว่ามันยังเป็นโอกาสสำหรับธุรกิจต่างๆ ครับ เพียงแต่ยังต้องหากลยุทธ์ที่เหมาะสมเพื่อให้มันเติบโต

@kafaak

ในอดีตเมื่อครั้งยังไม่ต๊อกต๋อย เคยเป็นผู้บริหารฝ่ายผลิตของโรงงานอุตสาหกรรม แต่ภายหลังเลือกงานที่ให้เวลากับชีวิต เพื่อมาอัพเดตเทรนด์เทคโนโลยีมากกว่า ปัจจุบันเป็นทั้งไอทีต๊อกต๋อยในสถานศึกษา เป็นบล็อกเกอร์ต๊อกต๋อยที่เขียนไปเรื่อยทั้งเรื่องเทคโนโลยี โซเชียลมีเดีย การตลาดดิจิตอล และจิตวิทยา เป็นที่ปรึกษาด้านการตลาดดิจิตอลให้กับธุรกิจ SMEs หลายแห่ง และเป็นวิทยากรรับเชิญด้านเทคโนโลยี การตลาดดิจิตอล และโซเชียลมีเดีย เป็นบางครา

Leave a Reply

%d bloggers like this: