การวางแผน และการวัด Social Media ROI (ตอนที่ 1)

01บล็อกตอน “การวางแผน และการวัด Social Media ROI” นี่ผมเขียนเมื่อราวๆ ต้นปีที่ผ่านมาครับ แต่ผมถือว่ามันยังเป็นอะไรที่น่าสนใจ โดยเฉพาะเมื่อปีที่ผ่านมา มีหลายๆ แบรนด์ที่เริ่มนำ Social Media เข้ามาใช้ในการตลาด และอื่นๆ เยอะมากขึ้นเรื่อยๆ ผมเลยถือโอกาสรีรันบล็อกซะเลยนะครับ

แต่ถ้าแค่รีรันเฉยๆ ผมว่ามันคงไม่ดีเท่าไหร่ ก็เลยขอเขียนใหม่ในบางส่วนด้วยเลย เพื่ออัพเดตให้เนื้อหามันทันสมัยมากขึ้นครับ

คำว่า ROI หรือ Return on Investment หรือแปลเป็นไทยว่าผลตอบแทนการลงทุนนั้น เป็นคำถามที่ทุกๆ แบรนด์ที่จะนำ Social Media มาใช้ควรตั้งเป็นคำถามเอาไว้นะครับ เพราะผมไม่อยากให้เกิดปรากฏการณ์เห็นช้างขี้ ขี้ตามช้าง ที่เมื่อเห็นคนอื่นๆ เขาเอา Social Media มาใช้แล้ว ก็อยากจะมีอย่างเขาบ้าง โดยไม่ได้วางแผนให้ดี และสุดท้ายก็มาบ่นว่า Social Media มันไม่ดี ใช้แล้วไม่ประสบผล

——————— พื้นที่โฆษณา ———————

ช่วงนี้ @AdeccoThailand มีตำแหน่งงานน่าสนใจมานำเสนอครับ คือ Area Sales Manager, Retail Manager และ Product Consultant ครับ แต่ด้วยข้อตกลงกับลูกค้า จึงไม่สามารถเปิดเผยได้ว่าเป็นบริษัทอะไรที่กำลังหาพนักงาน แต่บอกได้คำเดียวว่าเป็นบริษัทด้านไอทีชั้นนำของโลกทีเดียว ถ้าได้ไปทำงานที่นี่บอกตรงๆ ว่า เมพสุดๆ ครับ … ใครที่คิดว่าผ่าน Qualification ละก็ ลองสมัครเล๊ยยยยย!!

———————————————————-

 

02บอกตรงๆ เลยนะครับ ทุกองค์กรนั้นจะลงทุนทำอะไรก็แล้วแต่ ต่างต้องหวังผลตอบแทนด้วยกันทั้งสิ้น แม้แต่องค์กรที่ว่ากันว่าไม่หวังผลกำไร … อย่างน้อยๆ มันก็ต้องไม่ใฝ่ขาดทุน (ละวะ)

เวลาที่ผมพูดเรื่อง Social Media ROI กับใครต่อใครแล้ว ผมเห็นว่ามันมีปัญหาอยู่ 2 ประเด็นใหญ่ๆ ครับ

  • อย่างแรกก็คือปัญหาตามภาพทางขวามือนี่ คือ ผู้คนในองค์กรไม่มีความเข้าใจเลยว่า Social Media ROI มันคืออะไรกันแน่ แล้วก็เลยไม่ได้มีการวัดเลยแม้แต่น้อย
  • อีกประเด็นก็คือ นึกไม่ออกว่าจะวัดอะไรดี ซึ่งส่วนหนึ่งก็เป็นปัญหามาจากการที่ไม่รู้เรื่อง Social Media ดีพอนั่นแหละครับ

และที่สำคัญที่สุด พอพูดถึงคำว่า “ผลตอบแทนการลงทุน” หลายๆ คนก็พยายามมองไปที่ “เม็ดเงิน” ซะเป็นส่วนใหญ่ พูดง่ายๆ คือ มองข้ามช็อตไปเลยทีเดียว ทั้งๆ ที่ความจริงแล้ว เราควรจะเริ่มกันอย่างค่อยๆ เป็นค่อยๆ ไปมากกว่าครับ

จริงๆ แล้ว อันดับแรกสุดแล้ว ผมอยากให้ทุกองค์กรเริ่มต้นจากการวางแผนที่กลยุทธ์กันก่อน ทั้งนี้เพื่อใช้เป็นแม่แบบในการกำหนดแผนกลยุทธ์ขององค์กรในการนำ Social Media มาใช้ครับ

 

แผนที่กลยุทธ์ (Strategic Mapping)

ผมแนะนำให้ประยุกต์ใช้แผนที่กลยุทธ์ ซึ่งเป็นหนึ่งในขั้นตอนการทำ Balanced Scorecard และการประยุกต์ใช้ KPI (Key Performance Indicator) มาใช้ในองค์กร … โดยนำเป้าหมายขององค์กรมาแตกออกเป็นเป้าหมายย่อยๆ ในระดับต่างๆ แล้วทำการเชื่อมโยงเป้าหมายต่างๆ นี้เข้าด้วยกัน โดยพิจารณาจากความสัมพันธ์ของเป้าหมายต่างๆ ในเชิงเหตุและผล

ลองยกตัวอย่างง่ายๆ เป้าหมายแบบพื้นๆ ดูเป็นแนวทางก่อนนะครับ (ออกตัวก่อนว่า นี่คือเป้าหมายแบบพื้นๆ เพื่อใช้เป็นแนวทางในการศึกษาเท่านั้นนะครับ มันอาจจะดูพื้นมากๆ จนไม่สมจริงเท่าไหร่)

เป้าหมายขององค์กร แน่นอนว่าคือ ยอดขาย ซึ่งถ้าว่ากันด้วยหลักการและเหตุผลแล้ว พื้นฐานของยอดขายนั้นมาได้จาก การรักษาลูกค้าเก่า และ การหาลูกค้าใหม่ นั่นเอง

ทีนี้ เวลาที่เราพูดถึงการรักษาลูกค้าเก่า องค์กรก็อาจมองว่า สามารถทำได้โดยการ

  • รักษาภาพลักษณ์ขององค์กรให้ดูดีในสายตาลูกค้าเก่า
  • สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าเก่า
  • ริเริ่มนวัตกรรมใหม่ๆ ให้กับสินค้าและบริการ

ส่วนการหาลูกค้าใหม่นั้น องค์กรก็อาจมองได้ว่า สามารถทำได้โดยการ

  • การทำให้เกิดการรับรู้แบรนด์ ให้คนรู้จักสินค้าและบริการขององค์กรมากขึ้น
  • การเปลี่ยนทัศนคติ ให้คนหันมาชอบสินค้าและบริการขององค์กร
  • ริเริ่มนวัตกรรมใหม่ๆ ให้กับสินค้าและบริการ

เมื่อเอาหลักการและเหตุผลต่างๆ มาโยงเข้าหากัน ก็จะได้สิ่งที่เรียกว่า Strategic Mapping แบบนี้ครับ

 

03

 

แต่มันยังไม่จบนะครับ เพราะว่าหากยังไม่กำหนดว่าต้องทำอะไรมากน้อยแค่ไหน ก็ยังไม่นับว่าเป็นการกำหนดเป้าหมายครับ ดังนั้น ต้องใส่ตัวเลขเข้าไปด้วย เช่น

  • รักษาลูกค้าเก่าให้คงอยู่อย่างน้อยไม่ต่ำกว่า 80% ของลูกค้าเดิม
  • หากลูกค้าใหม่ให้เพิ่มขึ้นอย่างน้อย 100 ราย
  • ภาพลักษณ์ขององค์กร วัดจากผลสำรวจลูกค้าแล้วได้คะแนนไม่ต่ำกว่า 80%
  • ความพึงพอใจขององค์กร วัดจากผลสำรวจลูกค้าแล้วได้คะแนนไม่ต่ำกว่า 80%
  • สร้างนวัตกรรมใหม่ๆ อย่างน้อย 3 อย่างต่อปี
  • การรับรู้แบรนด์ วัดจากผลสำรวจบุคคลทั่วไปแล้วได้คะแนนไม่ต่ำกว่า 80%
  • การเปลี่ยนทัศนคติ วัดจากผลสำรวจบุคคลทั่วไปแล้วได้คะแนนไม่ต่ำกว่า 80%

แบบนี้เป็นต้น (แต่ขอย้ำไว้ก่อนนะครับ เป้าหมายต่างๆ ที่พูดไปเนี่ย มั่วเอาเน้นๆ นะครับ แค่สมมติทั้งเป้าหมายและตัวเลขล้วนๆ)

ชักจะยาวแล้ว กำลังเพลินๆ เชียว แต่ก็คงต้องให้ติดตามตอนต่อไปละครับ อิอิ

@kafaak

ในอดีตเมื่อครั้งยังไม่ต๊อกต๋อย เคยเป็นผู้บริหารฝ่ายผลิตของโรงงานอุตสาหกรรม แต่ภายหลังเลือกงานที่ให้เวลากับชีวิต เพื่อมาอัพเดตเทรนด์เทคโนโลยีมากกว่า ปัจจุบันเป็นทั้งไอทีต๊อกต๋อยในสถานศึกษา เป็นบล็อกเกอร์ต๊อกต๋อยที่เขียนไปเรื่อยทั้งเรื่องเทคโนโลยี โซเชียลมีเดีย การตลาดดิจิตอล และจิตวิทยา เป็นที่ปรึกษาด้านการตลาดดิจิตอลให้กับธุรกิจ SMEs หลายแห่ง และเป็นวิทยากรรับเชิญด้านเทคโนโลยี การตลาดดิจิตอล และโซเชียลมีเดีย เป็นบางครา

You may also like...

2 Responses

  1. Hitman says:

    ติดตาม (ตอนที่ 2) ต่อ…….

Leave a Reply

%d bloggers like this: