ลูกค้า 2.0 (Customer 2.0) สิ่งที่ธุรกิจของคุณไม่ควรมองข้าม

imageเมื่อโลกเข้าสู่ยุคของเว็บ 2.0 และโซเชียลเน็ตเวิร์ก กับ โซเชียลมีเดียเข้ามามีบทบาทต่อชีวิตประจำวันของคนมากขึ้น ผู้คนมีช่องทางในการหาข้อมูลของสินค้าและบริการของแบรนด์ต่างๆ มากขึ้น ในเดือนเมษายน 2552 ผลสำรวจของ Nielsen เผยว่า ผู้คนเชื่อถือในคำแนะนำจากคนที่พวกเขารู้จักมากถึง 90% มากกว่าการโฆษณาหรือข้อมูลใดๆ ที่ได้จากแบรนด์เองด้วยซ้ำ … กระแสที่ดังเป็นพลุแตกของโซเชียลเน็ตเวิร์ก ทำให้แบรนด์น้อยใหญ่ต่างๆ ต้องลงมาจับให้ทัน ส่งผลให้เกิดช่องทางในการสื่อสารใหม่ๆ ระหว่างตัวลูกค้ากับแบรนด์มากขึ้น … สิ่งเหล่านี้มันก่อให้เกิดแนวคิดต่างๆ มากมาย ที่ผมได้ยินได้ฟังคนพูดถึงกันบ่อยๆ อาทิ การตลาด 2.0 (Marketing 2.0) ซึ่งหมายถึง การประยุตก์ใช้เทคโนโลยีเว็บ 2.0 เข้ากับกลยุทธ์การตลาดแบบเดิมๆ, องค์กร 2.0 (Enterprise 2.0) หรือก็คือ องค์กรที่มีการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีเว็บ 2.0 เข้ากับกระบวนการทางธุรกิจ เชื่อมโยงบุคลากรต่างๆ ในองค์กร ตลอดไปจนถึงลูกค้า ด้วยเครื่องมือที่เรียกว่า โซเชียลมีเดีย … แต่สิ่งหนึ่งที่ผมไม่ค่อยได้เห็น (เอ๊ะ! หรือผมพลาดไป?) ทั้งๆ ที่จริงๆ แล้วมันก็คือผลผลิตหนึ่งจากกระแสเทคโนโลยีเว็บ 2.0 และแนวคิดการตลาด 2.0 และองค์กร 2.0 แท้ๆ นั่นก็คือ การพูดถึง ลูกค้า 2.0 (Customer 2.0) ครับ

——————— พื้นที่โฆษณา ———————

แต่ก่อนที่จะไปอ่านกัน ผมว่าสำหรับท่านผู้อ่านในวัยทำงานหรือใกล้จะวัยทำงาน น่าจะอยากรู้ว่าฐานเงินเดือนโดยเฉลี่ยของตัวเองอยู่ที่เท่าไหร่ในตลาดแรงงานตอนนี้ เลยอยากแนะนำให้ไปดาวน์โหลด Adecco Thailand Salary Guide 2012 ไปดูครับ เป็นข้อมูลจากทาง @AdeccoThailand ผู้ให้บริการโซลูชั่นด้านทรัพยากรบุคคลชั้นแนวหน้าของประเทศไทย … ที่สำคัญคือ ฟรีครับ

———————————————————-

 

ใครคือลูกค้า 2.0?

 

image

 

ก่อนที่จะรู้จักลูกค้า 2.0 ลองไปรู้จักกับลูกค้า 1.0 หรือที่ผมจะขอเรียกว่าเป็นลูกค้าแบบดั้งเดิม (Traditional Customer) ก่อนดีกว่าครับ คำว่าแบบดั้งเดิมนั้นอาจสื่อได้ว่าพวกเขามักจะหาข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ หรือแบรนด์ต่างๆ ผ่านทางสื่อเดิมๆ (Traditional Media) อย่าง หนังสือพิมพ์ วิทยุ หรือโทรทัศน์ แต่ไม่ใช่ว่าจะไม่มีอินเทอร์เน็ตเข้ามาเกี่ยวข้องนะครับ บางคนที่เป็นลูกค้า 1.0 ก็อาจเลือกหาข้อมูลจากอินเทอร์เน็ตเช่นกัน แต่มักจะเป็นโฆษณาบนอินเทอร์เน็ต หรือจากเว็บไซต์ของแบรนด์ต่างๆ … บริการโซเชียลมีเดียสำหรับลูกค้า 1.0 แล้ว มันคือ … เอิ่ม … อะไรกันเหรอ? Confused smileConfused smileConfused smile ประมาณนี้

imageลูกค้า 2.0 ล่ะ? พวกนี้คือขาโซเชียลเน็ตเวิร์กตัวยง อย่างน้อยๆ พวกเขาก็ต้องใช้บริการโซเชียลมีเดียวอย่างใดอย่างหนึ่ง และแน่นอนอย่างน้อยต้องมี เฟซบุ๊ก (Facebook) ละครับ และอาจมี ทวิตเตอร์ (Twitter) เพิ่มเข้ามาด้วย

พวกลูกค้า 2.0 เนี่ย จะเป็นพวกที่หาข่าวกันทางอินเทอร์เน็ต เน้นสื่อที่พวกเขาสามารถสื่อสารกันได้สองทาง เช่น เว็บบอร์ด หรือ อาจจะถามคนรู้จักกันทางบริการโซเชียลมีเดีย

พวกเขาจะเป็นพวกที่ใช้บริการโซเชียลมีเดียอย่างเป็นปกติในชีวิตประจำวัน พวกเขาจะเดินทางไปไหนก็จะต้องทวีต หรืออัพเดตเฟซบุ๊กบอกเพื่อนๆ และเดินทางผ่านจุดไหนแล้วบ้าง ถ้าไม่ใช่เช็คอินด้วยโฟร์สแควร์ ก็ต้องใช้บริการ Places ของเฟซบุ๊ก … พวกเขาจะเป็นพวกที่ จะทานหรือจะดื่มอะไร ก็ต้องขอถ่ายรูปซักแชะ แล้วแชร์ให้เพื่อนๆ ได้อ่านกัน

 

คุณลักษณะของลูกค้า 2.0

ถ้าให้สรุปลักษณะของลูกค้าที่จะจัดอยู่ในกลุ่มลูกค้า 2.0 นี้ ผมคิดว่าพวกเขาน่าจะเป็นพวกที่

  • มีความรู้เรื่องเทคโนโลยีบ้าง อย่างน้อยก็สามารถท่องอินเทอร์เน็ต และใช้บริการโซเชียลมีเดียได้อย่างไม่ขัดเขิน และที่สำคัญ ต้องเป็นผู้ใช้บริการโซเชียลมีเดียอย่างน้อย 1 อย่างแน่ๆ
  • เป็นพวกที่เริ่มไม่เชื่อ หรือหมดความเชื่อถือการโฆษณาหรือการตลาดของแบรนด์ต่างๆ ในสื่อหลัก … ไม่ใช่ไม่รับรุ้นะครับ แต่ว่าต้องขอพิสูจน์ หรือหาข้อมูลหลักฐานมายืนยันอีกครั้ง เช่น หากมือถือแบรนด์หนึ่งโฆษณาว่าสมาร์ทโฟนของเขาใช้งานได้ต่อเนื่อง 10 ชั่วโมง ลูกค้า 2.0 พวกนี้จะต้องไปขวนขวายหาข้อมูลมายืนยันให้ได้ว่า มันทำได้อย่างที่โฆษณาไหม
  • เป็นพวกชอบบอกต่อๆ กันแบบปากต่อปาก ชอบแบ่งปันสิ่งที่ตนเองสนใจ ชอบหรือไม่ชอบ ให้คนอื่นๆ ได้รับรุ้ ดังนั้นเลยไม่แปลกที่จะชอบแชร์รูปอาหารที่น่าทาน หรือโพสต์ข้อความบ่นเรื่องธนาคารที่บริการไม่ดี เป็นต้น
  • เป็นพวกที่ชอบให้ใครต่อใคร หรือ แบรนด์ต่างๆ ถ้าจะติดต่อพวกเขาแล้ว กรุณาติดต่อกันผ่านทางบริการโซเชียลมีเดียได้ไหม หรืออย่างน้อยๆ ทางอีเมล์ก็ยังดี SMS หรือ โทรศัพท์ หรือสื่อเดิมๆ มันดูยุ่งยาก และชักช้าไปแล้วสำหรับพวกเขา

ผลกระทบของลูกค้า 2.0 ที่มีต่อองค์กร

imageแม้เราจะอยู่ในโลกของเว็บ 2.0 และการตลาด 2.0 แล้ว แต่ก็ยังมีองค์กรธุรกิจจำนวนไม่น้อย ที่ยังไม่ได้ปรับตัวเข้ากับกระแส หรือบางองค์กรไม่มีแม้แต่ความคิดที่จะปรับตัวเข้ากับกระแสเลยด้วยซ้ำ ด้วยเหตุผลที่ว่า จะทำไปเพื่ออะไร? หรืออาจกลัวกระแสทางลบที่บรรดาลูกจ้างทั้งหลายจะกระหน่ำบนโซเชียลมีเดียขององค์กรแบบการ์ตูนขวามือนี่?

แต่ต้องบอกไว้ก่อนว่า แม้องค์กรจะไม่ปรับตัวเข้ากับกระแสเหล่านี้ แต่ไม่ได้หมายความว่าลูกค้าของพวกท่านจะยังย่ำอยู่ที่เดิมเหมือนองค์กรของท่าน

ไม่มากก็น้อยล่ะ ที่ลูกค้าของพวกท่าน กำลังปรับตัวเข้าสู่กระแส อาจจะเพราะด้วยความตั้งใจของพวกเขาเอง หรือไม่ก็แรงกระตุ้นจากคนรอบข้าง เช่น ลูกหลานต่างก็หันมาเล่นเฟซบุ๊กกันหมด อากงอาม่าอยากดูรูป หรือวิดีโอที่ลูกๆ หลานๆ ถ่าย หรือพ่อแม่ที่ต้องการเฝ้าระวังให้ลูก จะไม่มีเฟซบุ๊กกับเขาก็คงไม่ได้ ประมาณนั้น

image

ท่านผู้อ่านที่เคารพเคยเจอร้านค้าไหนให้บริการได้แย่มากๆ ไหมครับ? เมื่อผ่านเหตุการณ์นั้นไปได้ แม้ว่าพวกเขาจะแก้ปัญหาให้ท่านได้ดีเพียงใด แต่สิ่งที่เกิดขึ้นแน่ๆ เป็นส่วนใหญ่ก็คือ เมื่อท่านพบปะกับเพื่อนฝูง และการสนทนามันพาไป ท่านก็มักจะบ่นเรื่องบริการแย่ๆ ของร้านค้านั้นๆ ให้เพื่อนๆ ฟัง หรือถ้ามันเลวร้ายสุดๆ เลย ท่านก็อาจจะกดเบอร์โทรศัพท์ หรือส่งข้อความไปบ่นให้เพื่อนของท่านฟังหรืออ่าน … แต่สำหรับลูกค้า 2.0 มันยิ่งกว่านั้น … ทำไมต้องบ่นให้คนเพียงไม่กี่คนได้รับทราบ (แถมต้องเสียเงินแพงด้วย ไหนจะค่าโทร ไหนจะค่า SMS) ในเมื่อเรามีเครื่องมือที่ทรงประสิทธิภาพกว่าในการบ่นให้คนจำนวนมากๆ ได้รับทราบ ที่เรียกว่า โซเชียลมีเดีย

imageผลกระทบที่สำคัญคือ เสียงบ่นของลูกค้าเหล่านี้ จะเป็นเหมือนแม่เหล็กที่ดึงดูดผู้ที่ประสบชะตากรรมอย่างเดียวกันเข้ามา (ในกรณีที่สินค้าหรือบริการของแบรนด์นั้นมันแย่จริงๆ) และบ่อยครั้ง หากว่าการจัดการของแบรนด์ทำได้ไม่ดี มันก็มักจะลงเอยด้วยกระแสที่โหมแรงขึ้นมากกว่าปัญหาที่ควรจะเป็น (ปรากฏการณ์นี้คล้ายคลึงกับปรากฏการณ์ทางจิตวิทยาสังคมเรียกว่า Group Polarization ซึ่งก็คือ ปรากฏการณ์ที่การตัดสินใจเป็นกลุ่มนั้นจะออกมาแบบสุดขั้วกว่าการตัดสินใจจากสมาชิกของกลุ่มในตอนแรก) และบ่อยครั้งที่มันจะกลายเป็นดราม่าไป

imageนอกจากนี้ พฤติกรรมที่เปลี่ยนไปของลูกค้า 2.0 ที่เชื่อถือโฆษณาของแบรนด์ต่างๆ น้อยลง ไอ้แบบที่จะซื้อเพราะเห็นว่ามีโฆษณาลงบนป้ายโฆษณาเนี่ยก็จะหายากแล้ว ทำให้แบรนด์เองก็ต้องปรับตัวในการหาวิธีที่จะสื่อสารข้อมูลของผลิตภัณฑ์ เช่น จากเดิมที่จะสื่อเฉพาะข้อมูลในด้านดี ก็อาจต้องเริ่มสื่อข้อมูลในด้านที่ไม่ดีบ้าง และแน่นอนว่าข้อมูลเหล่านั้น แบรนด์เองก็ไม่สามารถพูดออกมาเองได้อย่างเต็มปากเต็มคำ (ด้วยปัจจัยหลายๆ อย่าง) ดังนั้นก็ต้องมองหาสื่อใหม่ๆ ที่จะช่วยสื่อสารข้อมูลเหล่านี้ได้อย่างเนียน และมีประสิทธิภาพ

 

การปรับตัวขององค์กรเพื่อตอบสนองลูกค้า 2.0

ไม่ว่าองค์กรของท่านจะเป็น องค์กร 1.0 หรือ 2.0 ก็ตามแต่ แต่ท่านไม่สามารถจะกำหนดได้ว่าลูกค้าของท่านจะเป็นลูกค้า 1.0 เสมอไป … กระแสมันกำลังมา และลูกค้าประเภท 2.0 ก็จะเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ตามกระแสนั้น สิ่งที่ท่านทำได้มีเพียงแต่ต้องปรับตัวองค์กรให้ตอบสนองต่อพวกเขา และต่อไปนี้คือคำแนะนำเล็กๆ น้อยๆ ที่น่าจะช่วยให้ท่านได้ทราบถึงทิศทางและวิธีการในการปรับตัวองค์กรของท่านครับ

image1. ระบุให้ได้ว่าลูกค้า 2.0 ขององค์กรนั้นใช้โซเชียลมีเดียอะไรเป็นหลัก

จนถึงตอนนี้ เมื่อพูดถึงโซเชียลมีเดียวแล้ว พวกท่านอาจนึกถึงแค่ เฟซบุ๊ก และ ทวิตเตอร์ หรือจะให้ดีหน่อยก็อาจจะมียูทูป (YouTube) เพิ่มเข้ามาในรายชื่อ … บางคนยังคิดว่า โซเชียลมีเดียนั้นคือชื่อเรียกของเฟซบุ๊กกับทวิตเตอร์รวมกันด้วยซ้ำ แต่จริงๆ แล้วมันไม่ใช่เช่นนั้นเลย

บริการจำพวกโซเชียลมีเดีย หรือที่มีคุณลักษณะของโซเชียลมีเดียอยู่นั้นมันมีมากมายเกินกว่าที่จะสาธยายได้หมด เอาแค่ดูรูปขวามือนี่ จะเห็นว่าโลโก้ของบริการเหล่านั้นมีเยอะขนาดไหนล่ะ

ดังนั้นหากองค์กรต้องการประหยัดงบประมาณ และในขณะเดียวกันก็สามารถตอบสนองลูกค้า 2.0 ของพวกท่านได้อย่างมีประสิทธิภาพ และเกิดประสิทธิผลแล้วละก็ สิ่งแรกที่พึงกระทำคือ หาให้ได้ว่าพวกเขาใช้บริการโซเชียลมีเดียอะไรบ้าง ซึ่งองค์กรสามารถทำได้ผ่านการสำรวจ (Survey) ต่างๆ นั่นแหละครับ

2. ประสบการณ์ และ คุณภาพ สำคัญไม่แพ้กัน

imageแน่นอนว่าสินค้าหรือบริการที่แจ่มแจ๋วสุดยอด คุณภาพสุดเจ๋ง จะช่วยกระตุ้นยอดขายให้กับองค์กรของคุณได้มาก และแนวคิดดังกล่าวก็ใช้ได้กับทั้งลูกค้า 1.0 และ 2.0 แต่ว่าในระยะยาวนั้น ประสบการณ์ในการใช้งานสินค้าและบริการอย่างการบริการหลังการขาย หรือประสบการณ์ในการใช้งานในภาพรวมก็สำคัญครับ เพราะสำหรับลูกค้า 1.0 แล้วมันจะเป็นตัวตัดสินว่าลูกค้าจะมองแบรนด์นั้นอย่างไร และจะเลือกพิจารณาซื้อแบรนด์นี้อีกหรือไม่ … แต่สำหรับลูกค้า 2.0 นั้น หากพวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี ย่อมนำไปสู่กระแสบ่น (และอย่างที่บอกว่ามักตามมาด้วยดราม่า) แต่ไปในโซเชียลมีเดียที่พวกเขาอยู่

3. รับฟังถึงสิ่งที่ลูกค้า 2.0 ต้องการ/ไม่ต้องการ

imageปกติแล้วการสำรวจความต้องการของลูกค้าเป็นเรื่องวุ่นวายสำหรับองค์กรอยู่ไม่น้อย แต่ลูกค้า 2.0 นั้นแตกต่างจากลูกค้า 1.0 ครับ เพราะพวกเขาเป็นพวกชอบเปิดเผย ชอบแบ่งปัน ดังนั้นขอเพียงองค์กรตั้งใจรับฟังละก็ รับรองว่าได้รู้แน่นอนว่าลูกค้า 2.0 เหล่านี้ต้องการอะไร ผมเห็นหลายๆ องค์กรนั้นให้พวกผู้จัดการฝ่ายผลิตภัณฑ์ (Product Manager) เข้ามาลงเล่นโซเชียลมีเดีย และเจาะเข้ากุล่มเป้าหมาย เพื่อสอบถามความเห็น และความต้องการของพวกเขา

4. รับมือและบริหารจัดการดราม่าอย่างมืออาชีพ (Drama Management like a pro)

อย่างที่ผมได้บอกไปในตอนต้น ลูกค้า 2.0 มีช่องทางในการติและชมสินค้าและบริการของท่านผ่านทางบริการโซเชียลมีเดียที่หลากหลายมาก และเป็นที่น่าเศร้า แต่มันก็เป็นความจริงที่ว่า ปกติแล้วเรื่องดีๆ มักไม่ค่อยมีคนพูดถึงหรือแพร่กระจายต่อ แต่ข่าวไม่ดีเนี่ยมักแพร่กระจายไปไกล และไวเป็นไฟลามทุ่ง ดังนั้นเสียงบ่นของลูกค้า 2.0 จำนวนไม่น้อย ที่มักจะลงเอยด้วยการเป็นดราม่าไป

เมื่อมันหลีกเลี่ยงไม่ได้ องค์กรก็ต้องรู้จักบริหารและจัดการอย่างเป็นมืออาชีพ หัวใจหลักสำคัญคือ การรับมือกับเสียงบ่นก่นด่าของลูกค้าให้ไว้ได้อย่างไวก่อนที่มันจะขยายตัวลุกลามกลายเป็นดราม่า โดยควรที่จะ

  • เฝ้าติดตามบทสนทนา และการอัพเดตต่างๆ อย่างต่อเนื่องและเป็นประจำ … อย่าคิดว่าทำยาก เดี๋ยวนี้มีเครื่องมือช่วยเหลืออยู่เยอะแยะ สามารถคัดกรองเฉพาะข้อความที่ลูกค้ามีการพูดถึงสินค้าหรือบริการของเราได้สบายๆ แถมระบุได้ด้วยว่า พูดไปในทางที่ดีหรือไม่ดี (อย่างไรก็ดี เครื่องมือพวกนี้ก็ยังมีไม่น้อยที่ยังไม่รองรับภาษาไทย แต่อย่างน้อยที่สุด มันก็ช่วยคัดกรองข้อความที่เกี่ยวกับสินค้าหรือบริการของท่านมาให้แหละน่า)
  • ให้ผู้ที่ดูแลบัญชีโซเชียลมีเดียขององค์กร มีอำนาจในการตัดสินใจรับมือในระดับหนึ่ง ไม่ใช่เอะอะก็ต้องผ่านผู้บริหารเสมอ … หรือองค์กรจะเลือกให้ผู้บริหารลงมาทำตรงนี้เลยก็ได้ถ้าคิดว่าคุ้มอ่ะนะครับ หากทำยังไงวางแผนยังไงก็ยังไม่สามารถให้อำนาจการตัดสินใจแก่ผู้ดูแลได้ ก็ต้องให้เขาสามารถติดต่อและเข้าถึงแหล่งข้อมูลและผู้มีอำนาจในการตัดสินใจได้ง่ายและรวดเร็ว
  • ให้ข้อมูลข้อเท็จจริง ใช้เหตุผลนำอารมณ์ … สังเกตว่าผมใช้คำว่า เอาเหตุผลนำอารมณ์นะครับ ไม่ใช่ให้เหตุผลแบบไร้อารมณ์ เมื่อเกิดเสียงบ่นก่นด่าขึ้นมา แน่นอนว่าอารมณ์ของลูกค้านั้นย่อมอยู่ในทางลบและพร้อมจะก่อหวอดดราม่ากับแบรนด์ของท่านได้ทุกเมื่อ พวกเขาต้องการคนที่จะมารับฟังปัญหาของเขา … การแก้ปัญหาหรือชี้แจงนั้นจริงอยู่ว่าต้องอยู่บนพื้นฐานของเหตุผลเป็นหลัก แต่ควรที่จะสอดแทรกอารมณ์ในเชิงบวก เน้นที่ความเห็นอกเห็นใจและใส่ใจอย่างจริงใจจริงจังลงไปด้วย ห้ามเด็ดขาดที่จะให้ลูกค้า 2.0 รู้สึกว่าผู้ที่มาชี้แจงแถลงไขนั้นเป็นหุ่นยนต์ที่ไร้อารมณ์

และทั้งหมดทั้งสิ้น คือเรื่องราวเกี่ยวกับลูกค้า 2.0 ที่ผมอยากนำมาฝากให้ธุรกิจและแบรนด์ต่างๆ ได้อ่านกันครับ

@kafaak

ในอดีตเมื่อครั้งยังไม่ต๊อกต๋อย เคยเป็นผู้บริหารฝ่ายผลิตของโรงงานอุตสาหกรรม แต่ภายหลังเลือกงานที่ให้เวลากับชีวิต เพื่อมาอัพเดตเทรนด์เทคโนโลยีมากกว่า ปัจจุบันเป็นทั้งไอทีต๊อกต๋อยในสถานศึกษา เป็นบล็อกเกอร์ต๊อกต๋อยที่เขียนไปเรื่อยทั้งเรื่องเทคโนโลยี โซเชียลมีเดีย การตลาดดิจิตอล และจิตวิทยา เป็นที่ปรึกษาด้านการตลาดดิจิตอลให้กับธุรกิจ SMEs หลายแห่ง และเป็นวิทยากรรับเชิญด้านเทคโนโลยี การตลาดดิจิตอล และโซเชียลมีเดีย เป็นบางครา

You may also like...

Leave a Reply

%d bloggers like this: